Customer Insights là gì? Cách xây dựng Insight khách hàng chính xác nhất chỉ với 6 bước

Ở thời đại ngày nay, đã không còn việc dựa vào sản phẩm để nhận biết khách hàng mục tiêu nữa. Mà thay vào đó, để khách hàng làm trung tâm chính là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cập nhật thị hiếu người tiêu dùng để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Đây được gọi là Customer Insight hay insight của khách hàng. Chắc hẳn những ai đang hoạt động trong lĩnh vực Marketing hoặc thường xuyên dạo qua các diễn đàn, cộng đồng các marketer đều đã từng một lần nghe tới khái niệm này rồi. Nhưng chính xác thì Customer Insight là gì và làm thế nào để xác định đúng insight khách hàng? Hãy cùng Mona Media tìm hiểu chi tiết về chủ đề thú vị này trong bài viết dưới đây.

Khái niệm Customer Insight là gì?

Về định nghĩa, Customer Insight hay insight khách hàng là việc phân tích những số liệu thu thập được từ khách hàng để tìm ra xu hướng hành vi của họ đối với các mặt hàng trên thị trường. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị, sản xuất để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Có thể hiểu insight khách hàng chính là “Những suy nghĩ, mong muốn ẩn giấu sâu bên trong ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng”. Đây là một lĩnh vực rất khó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư nhiều tài nguyên và công sức để nghiên cứu đúng về nó. Customer Insight là sự thật ngầm hiểu, động cơ thúc đẩy hành vi khác nhau của khách hàng. Đó là những “sự thật” cần phải được suy luận và diễn giải từ quá trình quan sát, theo dõi hành vi khách hàng. Tuy nhiên giá trị mà Customer Insights mang lại sẽ tương xứng và thậm chí là vượt ngoài công sức đã bỏ ra. Khi doanh nghiệp đã biết được khách hàng của mình “thật sự” muốn gì, họ có thể thay đổi chiến lược để phát triển doanh nghiệp và đem đến một trải nghiệm tiêu dùng tích cực hơn. Và khi khách hàng cảm thấy thoải mái hơn thì sẽ chi tiêu nhiều hơn, cũng như sẽ gắn bó với thương hiệu một cách lâu dài hơn (Brand Loyalty).

Vì sao Customer Insight lại quan trọng như vậy?

Bạn đã hiểu được khái niệm của Customer Insight là gì. Vậy tại sao Insight của khách hàng lại quan trọng đến như vậy. Những lý do dưới đây sẽ giúp bạn thấy rõ hơn tầm quan trọng của nó.

• Insight khách hàng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về mục tiêu khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp.
• Nhờ Customer Insights, chúng ta có thể tìm ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, giúp tăng doanh số và khách hàng trung thành.
• Ngoài ra, việc thu thập insight khách hàng cũng giúp chúng ta đưa ra các quyết định đúng đắn hơn trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, giúp cải thiện và tối ưu hoá trải nghiệm của khách hàng.
• Đồng thời nếu thiếu insight khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó đáp ứng nhu cầu khách hàng và không cạnh tranh được trên thị trường.
• Hiểu rõ Customer Insight sẽ giúp bạn đưa ra các lựa chọn chính xác hơn, đảm bảo sự thành công và bền vững của doanh nghiệp.

Các đặc điểm của Customer Insight là gì?

Thuật ngữ Customer Insights nói về sự thấu hiểu khách hàng. Tuy nhiên không phải bất cứ suy luận nào về hành vi tiêu dùng cũng là một Customer Insight, vì vậy việc nghiên cứu Customer Insight cần được chú trọng đến các đặc tính của insight.

Insights khách hàng không phải là sự thật hiển nhiên

Như đã định nghĩa Customer Insight là những sự ngầm hiểu, vì vậy những thông tin quá hiển nhiên, có thể thu thập được một cách dễ dàng thông qua thống kê, theo dõi sẽ không phải là Insight của khách hàng. Từ những thông tin về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập cá nhân hay vị trí địa lý của khách hàng ,v.v… Các marketer cần phải nghiên cứu và phân tích mới rút ra được Customer Insight.

Không thể phân tích insight khách hàng chỉ dựa trên một loại dữ liệu

Customer Insights có độ chính xác cao thường được đúc kết từ rất nhiều loại data (dữ liệu) khác nhau về khách hàng. Ví dụ như bạn cần kết hợp hai chỉ số bounce rate và time on page để đánh giá nội dung trang web có chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu tìm kiếm của khách hay không. Từ đó tìm hướng giải quyết phù hợp.

Customer Insights phải giúp đưa ra được giải pháp

Mục đích của việc nghiên cứu insight khách hàng chính là để tìm ra giải pháp cho những vấn đề của doanh nghiệp. Vấn đề lớn nhất tất nhiên là làm sao để duy trì doanh số và phát triển doanh nghiệp. Nhưng trong từng giai đoạn cũng có nhiều những vấn đề nhỏ hơn, cấp thiết hơn cần giải quyết trước:

• Khi cần một chiến lược mới để giữ chân khách hàng lâu dài và xây dựng cộng đồng người dùng trung thành.
• Khi cần quảng bá một sản phẩm mới cho nhóm người dùng lâu năm.
• Khi mở rộng thị trường sang một lĩnh vực hay nhắm tới một loại đối tượng khách hàng mới .v.v…

Giải pháp phải có khả năng thay đổi hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng và Customer Insight có mối quan hệ ảnh hưởng hai chiều.

• Customer Insight không dừng lại ở mức độ thấu hiểu khách hàng mà còn có thể thay đổi cả chính họ. Ví dụ: Case study điển hình là Apple đã khuyến khích người dùng thể hiện cá tính qua màu sắc của các thiết bị.

• Customer Insights mang lại trải nghiệm tiêu dùng tích cực hơn, và từ đó khuyến khích họ làm theo nó nhiều hơn. Song, người được lợi không phải chỉ có doanh nghiệp mà còn có chính khách hàng nữa.

• Họ thay đổi hành vi của mình một cách tích cực hơn để có được trải nghiệm thú vị hơn trong quá trình mua sắm và sử dụng. Điều này còn cho thấy Customer Insight hoàn toàn không phải là “mánh khóe” chỉ để tăng doanh số bán hàng hay để lừa gạt người tiêu dùng.

Ưu điểm của Insight khách hàng

Tác dụng lớn nhất và trực tiếp nhất của Customer Insights là gì? Đó chính là giúp tăng cường hiệu quả Marketing của doanh nghiệp.

Hoàn thiện bản đồ hành trình khách hàng

Để tồn tại lâu dài, doanh nghiệp không chỉ cần người mua hàng mà còn cần khách hàng quay lại mua hàng lần nữa. Thậm chí, chúng ta còn cần họ trở thành một “điểm tiếp sóng” để lan tỏa đến những khách hàng tiềm năng khác. Vì vậy mới phải xây dựng và ngày càng hoàn thiện bản đồ hành trình khách hàng. Đối với doanh nghiệp, bản đồ hành trình khách hàng là con đường mà họ “muốn” khách hàng đi qua, tức là nó có thể điều chỉnh và cải thiện được. Doanh nghiệp cần phải làm mọi thứ để gia tăng trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng ở mọi cột mốc. Có như vậy mới có thể tăng tỉ lệ chuyển đổi, khách hàng hài lòng về trải nghiệm mua sắm và sẽ quay lại vào những lần sau. Và Customer Insights chính là công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện công việc này.

Gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Việc nghiên cứu Customer Insights hiệu quả giúp doanh nghiệp dự đoán được hướng phát triển trong tương lai. Nhờ đó đón đầu xu hướng và có được nhiều lợi thế hơn các đối thủ. Tham khảo: Cách đón đầu các xu hướng để Marketing hiệu quả nhất

Gia tăng thị phần của doanh nghiệp

Như đã biết thì Customer Insights giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng mục tiêu, đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất có thể. Nhờ đó, doanh thu, lợi nhuận và thị phần đều tăng đáng kể.

Thích nghi với mọi biến động

Trong kinh doanh, những thay đổi theo thời gian là điều không thể tránh khỏi. Nghiên cứu insight khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được mong muốn của khách hàng ở hiện tại và tương lai. Dựa vào đó để đưa ra những đề xuất thay đổi tương ứng như chiến lược tiếp thị, định vị thương hiệu phù hợp hoặc các chương trình khuyến mãi để giữ chân khách hàng. Ngoài ra, Customer Insights còn đóng một vai trò quan trọng trong việc thực hiện chiến lược Marketing cá nhân hóa. Tuy không phải kết quả của Consumer insight sẽ được dùng để Marketing cá nhân hóa nhưng những dữ liệu thu thập được trong quá trình phân tích sẽ được tận dụng để cải thiện vượt trội hiệu quả Marketing cá nhân hóa của doanh nghiệp. Tham khảo: Các bước xây dựng thương hiệu cá nhân thành công

Nhược điểm của Customer Insight

Tuy có rất nhiều ưu điểm vượt trội, nhưng Customer Insights cũng tồn tại một số nhược điểm. Nội dung dưới đây sẽ chỉ ra những điểm yếu của Insight khách hàng:

Kết quả phân tích không chính xác

Như đã nói, Insight khách hàng là những điều được “rút ra” từ hành vi của người dùng dựa trên hàng trăm số liệu khác nhau, nhưng đến cuối cùng nó cũng vẫn chỉ là các “suy luận”. Cho nên Customer Insight vẫn có khả năng không chính xác. Điều này có thể xuất phát từ nhiều vấn đề như:

• Năng lực của đội ngũ Marketing nghiên cứu Customer Insights.
• Sai sót trong cách tiếp cận, cách lấy dữ liệu hoặc lỗi của công cụ.
• Sự khác biệt về góc nhìn và cách suy luận của đội ngũ nghiên cứu.

Và khi Customer Insights không chính xác thì các ứng dụng của chúng cũng sẽ cho ra kết quả không như mong đợi. Tuy nhiên, phép toán nào cũng có sai số, phương pháp nào cũng có rủi ro. Nếu Customer Insight chính xác thì lợi ích mà nó mang lại lớn hơn nhiều so với tổn thất. Bạn hoàn toàn có thể tăng cường độ chính xác của Customer Insights bằng cách đầu tư nhiều hơn vào đội ngũ Marketing của mình hoặc sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài uy tín. Hiện nay thị trường dịch vụ phòng marketing thuê ngoài có sự cạnh tranh gay gắt. Trước tính hình nhu cầu tìm kiếm dịch vụ ngày càng tăng nhưng để chọn được một đơn vị uy tín là điều không hề dễ dàng. Chính vì thế, Mona Media cung cấp dịch vụ phòng Marketing thuê ngoài mang đến những bước đột phá lớn trong tiếp thị truyền thông. Đội ngũ Marketing Mona Media có tay nghề cao, am hiểu tường tận về về Google, SEO website, tối ưu hóa website,… Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được chuyên môn hóa và trang bị đầy đủ các công cụ hỗ trợ, Mona thực hiện SEO tổng thể mang về hơn 10.000 traffic mỗi tháng giúp phát triển doanh thu gấp 5 lần. Mona sẽ lên kế hoạch Marketing dành riêng cho bạn dựa trên mô hình doanh nghiệp. Cam kết mang đến những dịch vụ Online Marketing đạt chuẩn giúp cạnh tranh với đối thủ và tăng thứ hạng trên kết quả tìm kiếm. Chính vì vậy hãy sử dụng phòng Marketing thuê ngoài ngay hôm nay để nắm bắt tốt cơ hội chuyển mình vươn lên đứng đầu ngành. Để biết thêm thông tin chi tiết về dịch vụ hãy liên hệ trực tiếp với Mona Media qua số hotline 1900 636 648.

Người dùng có thể thay đổi sở thích bất cứ lúc nào

Mọi tính toán, chiến lược được xây dựng từ những sự thật ngầm hiểu có thể trở nên công cốc bởi vì người dùng bất chợt thay đổi sở thích. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Điều này khiến các doanh nghiệp phải dừng lại các chiến dịch quảng bá cũ và chuyển sang xây dựng lại dữ liệu cũng như chiến lược tiếp cận. Việc này rất tốn kém và nó cũng làm giảm độ tin cậy và hiệu quả của phương pháp Customer Insight.

Customer Insight chỉ áp dụng cho một nhóm đối tượng nhất định

Nhìn chung ưu và nhược điểm của Customer Insights đều xoay quanh tính chính xác trên một nhóm đối tượng nhất định. Bởi vì phải nghiên cứu thị trường (Marketing research), phân tích sâu hành vi của một nhóm đối tượng nào đó mới xác định được Customer Insights của họ. Và cũng vì vậy kết quả Customer Insights cũng không thể áp dụng lên các loại khách hàng khác ngoại trừ nhóm đã nghiên cứu.

Tầm quan trọng của Customer Insight trong Marketing

Việc nghiên cứu và phân tích cách người tiêu dùng đánh giá sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Vậy Customer Insights quan trọng như thế nào trong Marketing?

Customer Insights giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

Một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nổi bật trên thị trường là nắm bắt được thông tin về khách hàng của mình. Tuy nhiên, việc thu thập và phân tích thông tin này có thể khá phức tạp và tốn nhiều thời gian. Đó là lý do vì sao Customer Insights được ra đời và trở thành một công cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Tăng trưởng doanh thu & thị phần nhanh chóng

Cách để nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp là tập trung vào việc tăng trưởng doanh thu và thị phần. Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu thị trường, đối thủ cạnh tranh và insight khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược để phù hợp với nhu cầu thị trường. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải đưa ra các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, hấp dẫn hơn so với các đối thủ và phù hợp với khách hàng hơn để thu hút thị phần.

Giúp thay đổi chiến lược để thích nghi từng hoàn cảnh

Tùy vào từng hoàn cảnh, doanh nghiệp có thể cần phải thay đổi chiến lược để thích nghi. Ví dụ, nếu thị trường đang có xu hướng thay đổi, thì lúc này doanh nghiệp có thể cần phải thay đổi sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu đối thủ cạnh tranh đang áp đảo thị trường, doanh nghiệp có thể cần phải tìm cách để giảm độ phụ thuộc vào các sản phẩm hoặc dịch vụ đó và tìm kiếm những cơ hội mới để mở rộng thị phần.

Những điểm khác biệt giữa Customer Insights và Market Research

Khái niệm Customer Insights và Market Research đều liên quan đến việc thu thập thông tin về khách hàng để giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, có một số điểm khác biệt giữa hai khái niệm này.

Điểm khác biệt	Customer Insights	Market Research
Cách thu thập thông tin	Tập trung vào việc hiểu và phân tích cảm xúc, suy nghĩ, hành vi của khách hàng.	Tập trung vào việc thu thập dữ liệu và thông tin về thị trường, sản phẩm và đối thủ cạnh tranh.
Phương pháp tiếp cận	Phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm quan sát trực tiếp, phỏng vấn sâu và phân tích hành vi	Phương pháp nghiên cứu định lượng như khảo sát, phỏng vấn và phân tích con số.
Nhiệm vụ	Tập trung vào việc tìm kiếm các giải pháp sáng tạo và đột phá.	Tập trung vào cung cấp thông tin để hỗ trợ việc ra quyết định kinh doanh

Vì vậy, nếu bạn muốn hiểu sâu hơn về khách hàng và tìm kiếm các giải pháp sáng tạo cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình thì Customer Insights là một lựa chọn tốt. Ngược lại, nếu bạn cần các con số và thông tin cụ thể về thị trường và khách hàng, thì Market Research sẽ là phương pháp tốt nhất để thu thập thông tin.

Hướng dẫn cách xây dựng Insight khách hàng

Để xây dựng Insight khách hàng một cách chính xác nhất cần có quy trình thực hiện bài bản. Bạn cần thực hiện theo 6 bước cơ bản dưới đây.

Bước 1: Phác thảo chân dung khách hàng tiềm năng

Trong bước này, chúng ta tập trung vào việc xác định những đặc điểm của khách hàng tiềm năng. Việc này đòi hỏi bạn cần phải tìm hiểu kỹ về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích và nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Xem thêm: 5 Bước xác định chân dung khách hàng

Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng mục tiêu

Sau khi đã phác thảo chân dung khách hàng tiềm năng, chúng ta cần tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Việc này bao gồm việc đặt câu hỏi như “Khách hàng của chúng ta đang tìm kiếm gì?” và “Những vấn đề gì đang làm khách hàng của chúng ta khó khăn?” Trả lời được 2 câu hỏi này sẽ giúp quá trình nghiên cứu customer insights cho doanh nghiệp được hiểu rõ hơn.

Bước 3: Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh

Để hiểu rõ hơn về khách hàng, chúng ta cần tìm hiểu thêm về tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp đang ở vị trí nào. Việc này giúp chúng ta có được cái nhìn tổng quan về ngành và những gì đang muốn thu hút khách hàng. Từ đó đưa ra mục tiêu hợp lý để xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Xem thêm: 7 bước phân tích đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh

Bước 4: Tiến hành vào khảo sát thực tế

Sau khi đã có được cái nhìn tổng quan về khách hàng và thị trường, chúng ta cần tiến hành khảo sát thực tế để hiểu rõ hơn về những điều này. Quá trình khảo sát thực tế này có thể bao gồm việc gặp gỡ khách hàng trực tiếp hoặc thực hiện các cuộc khảo sát trực tuyến. Tùy vào điều kiện từng doanh nghiệp mà có thể lựa chọn nên thực hiện khảo sát như thế nào.

Bước 5: Thu thập và phân tích dữ liệu

Sau khi đã tiến hành khảo sát thực tế, chúng ta cần thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu thực tế của khách hàng và xu hướng thị trường hiện nay. Dữ liệu này có thể bao gồm số liệu thống kê về khách hàng, dữ liệu từ các báo cáo thị trường và phản hồi từ khách hàng.

Bước 6: Đo lường và đánh giá

Cuối cùng, bạn cần đo lường và đánh giá những kết quả thu thập được từ việc xác định Insight khách hàng. Việc này giúp chúng ta hiểu rõ hơn về sự thành công của chiến dịch Marketing và đưa ra những điều chỉnh chiến lược kinh doanh cần thiết cho doanh nghiệp để phù hợp với Customer insights.

5 yếu tố giúp xác định đúng Customer Insights

Yếu tố 1: Xây dựng đội ngũ phân tích Customer Insight chuyên nghiệp

Đội ngũ Customer Insights mạnh mẽ cần có chuyên môn lẫn kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing, phân tích Customer Insights. Thêm vào đó, là sự năng nổ, nhiệt huyết, tận tâm với nghề. Bởi vì Insight khách hàng là một lĩnh vực phức tạp, có rất nhiều loại dữ liệu cần phải thu thập cho quá trình phân tích, đòi hỏi người nghiên cứu phải bỏ ra rất nhiều thời gian và công sức. Những dữ liệu này còn được rải rác trên nhiều nền tảng, nhiều kênh giao tiếp khác nhau của khách hàng.

• Để có thể tổng hợp tất cả những dữ liệu này, nhân viên Customer Insights phải chăm chỉ làm việc và không ngại đối đầu với những “núi” data.
• Họ cũng phải là những người có đầu óc cực kỳ logic để có thể hiểu được sự tương quan của các con số, các dữ liệu khác nhau.
• Ngoài ra để có được “insight” cũng cần sự cảm tính, cần khả năng thấu hiểu tâm lý và hành vi của người tiêu dùng.

Vì tất cả những lý do trên, xây dựng một đội ngũ Customer Insights hiệu quả và mạnh mẽ là việc doanh nghiệp cần phải ưu tiên hàng đầu. Nhưng nếu doanh nghiệp chưa có đủ nguồn lực để nghiên cứu thì hãy thuê dịch vụ Marketing trọn gói của các công ty chuyên nghiệp để đạt được kết quả marketing tốt nhất!

Yếu tố 2: Xác định loại dữ liệu cần thu thập

Có vô số dữ liệu liên quan đến doanh nghiệp, khách hàng và việc kinh doanh.

• Một số loại dữ liệu xuất hiện thường xuyên và có ảnh hưởng lớn như là doanh số, doanh thu, thông tin cá nhân khách hàng hay mức độ hài lòng với sản phẩm của họ ,v.v… Tuy nhiên, cũng có những loại data không dễ dàng nhận biết được nhưng cũng có ý nghĩa rất cụ thể.

• Đối với các website bán hàng hay website nói chung, tỷ lệ nhấp và tỷ lệ thoát trang là 2 thông số cực kỳ quan trọng. Chúng chỉ ra được rất nhiều điều, đặc biệt là tương quan giữa độ phổ biến của website và sự hữu ích của nó. Thời gian khách ghé thăm ở lại trên trang cũng là một thông số quan trọng giúp đánh giá chất lượng nội dung của website.
• Ngoài ra, cũng cần chỉ ra nền tảng nào sẽ tập trung để nghiên cứu Customer Insight. Đó có thể là phỏng vấn trực tiếp ý kiến của khách hàng, khảo sát qua Email hoặc nghiên cứu các cuộc hội thoại trên mạng xã hội.

Có vô số loại data liên quan, tuy nhiên không phải tất cả chúng đều hữu ích. Nếu cứ gom hết tất cả lại sẽ làm tăng khối lượng công việc cũng như tạo thêm rắc rối cho quá trình phân tích. Do đó, những người nghiên cứu Customer Insights cần phải xác định trước những loại data nào cần thiết để giải quyết các vấn đề trước mắt.

Yếu tố 3: Xác định công cụ cần sử dụng

Sau khi đã xác định loại dữ liệu cần thu thập và nơi thu thập, bạn cần chọn ra một công cụ đo lường Customer Insights hữu ích và mạnh mẽ. Có rất nhiều công cụ đo lường Customer Insights và mỗi cái sẽ phù hợp với một số nền tảng nhất định.

• Trên các website, những công cụ theo dõi (tracking) liên tục thu thập các data giúp xác định Customer Insights như tỷ lệ truy cập và thoát trang, tỷ lệ chuyển đổi, thời gian ở lại trang hay thời điểm có nhiều khách truy cập nhất trong ngày, v.v…
• Với Social Media Marketing (tiếp thị mạng xã hội), có những công cụ đo lường Customer Insights thông qua các cuộc hội thoại của người dùng, các lượt Like, Share và tương tác với nhãn hàng/thương hiệu, số lượt hashtag hoặc nhắc đến tên nhãn hàng/thương hiệu trong các post hay comment, .v.v…

Dữ liệu trên tất cả nền tảng đều có thể thu thập và đo lường được. Điều quan trọng là bạn phải sử dụng đúng công cụ: đúng chức năng, mạnh mẽ, cập nhật và hỗ trợ 24/24. Công cụ này phải có chức năng xuất ra những biểu đồ thống kê các dữ liệu một cách khách quan, chi tiết và có thể giúp xác định chính xác hơn Customer Insights mà bạn cần. Tham khảo: Dịch vụ trọn gói Marketing Mạng Xã Hội cho doanh nghiệp

Yếu tố 4: Thu thập dữ liệu

Bước tiếp theo trong quá trình xác định Customer Insight là tiến hành thu thập dữ liệu. Phương pháp thu thập dữ liệu cũng thay đổi tùy theo từng nền tảng, từng nguồn dữ liệu như đã nói ở trên. Có 2 nguồn dữ liệu để tiến hành tổng hợp data: nguồn truyền thống và nguồn hiện đại.

Nguồn dữ liệu truyền thống

• Nguồn dữ liệu truyền thống mà các marketer có thể thu thập được là từ những nhóm tập trung và các câu hỏi khảo sát.
• Nhóm tập trung có nghĩa là một cuộc phỏng vấn trực tiếp một nhóm nhỏ những người có chung đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, trình độ giáo dục, công việc, thu nhập, v.v…).
• Dữ liệu khảo sát được từ nhóm tập trung sẽ có độ chính xác cao đối với những đối tượng nằm trong nhóm đó hoặc có đặc điểm tương tự.
• Doanh nghiệp có thể lên chiến lược tiếp cận hợp lý dựa trên thông tin từ nhóm tập trung để áp dụng cho các đối tượng tương tự hoặc khu vực lân cận.
• Một nguồn data truyền thống khác cũng rất phổ biến chính là khảo sát trực tiếp khách hàng hoặc đối tượng tiềm năng.
• Doanh nghiệp có thể tiến hành tìm hiểu Insights khách hàng bằng các cuộc phỏng vấn trực tiếp cá nhân khách hàng thông qua Email marketing, phiếu trả lời câu hỏi hoặc qua các cuộc điện thoại tổng đài chăm sóc khách hàng.

Ưu điểm của nguồn dữ liệu này là có độ tin cậy cao bởi vì người dùng trực tiếp nói lên suy nghĩ và cảm xúc của mình. Tuy nhiên nó lại đòi hỏi cần có sự tham gia của khách hàng. Điều này đôi lúc sẽ gây phiền toái cho khách hàng. Vì hạn chế của nguồn dữ liệu này, các nhà tiếp thị phải có những “chiêu trò” như coupon, voucher, giveaway, tặng điểm, tặng quà,… để khuyến khích người dùng tham gia khảo sát. Song song đó cần phải tiến hành thu thập data từ những nguồn dữ liệu khác.

Nguồn dữ liệu hiện đại

Nguồn hiện đại để đo lường Customer Insights là từ những nền tảng mạng xã hội, website, forum và các cộng đồng trực tuyến. Ưu điểm:

• Ưu điểm nổi bật nhất của các nguồn dữ liệu hiện đại, cũng chính là nhược điểm của nguồn truyền thống, chính là sự tiện lợi.
• Nó không đòi hỏi người dùng phải trực tiếp tham gia quá trình đo lường Customer Insights, không gây phiền hà hay phí phạm thời gian của họ nữa.
• Dữ liệu giờ đây được thu thập một cách âm thầm thông qua các bộ máy theo dõi (tracking engine).

Ví dụ:

• Trên website, blog hay forum, các công cụ sẽ theo dõi và đo lường các chỉ số như: xu hướng tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, số lượt truy cập website, tỷ lệ thoát trang, thời lượng truy cập trong ngày/tuần/tháng, v.v…
• Trên mạng xã hội như Facebook hay Zalo, Instagram dữ liệu cần thu thập là số lần nhắc đến (tag) tên sản phẩm, các lượt Like, Share và tương tác,… Thậm chí, các bộ máy còn có thể sử dụng thuật toán (algorithm) để phân tích thái độ của người dùng từ nội dung từ trong các bài viết (tiếp thị nội dung- Content Marketing) và bình luận (comment) mà không cần hỏi bất cứ một câu nào.

Đôi khi tính chính xác của dữ liệu lấy bằng nguồn hiện đại còn tốt hơn cả nguồn truyền thống. Bởi vì con người sống cảm tính và đôi khi họ cũng không biết vì sao mình lại mua một sản phẩm nào đó. Mà đã không biết thì khi trả lời khảo sát cũng sẽ chỉ đưa ra những lý do không thực sự hợp lý và có ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của bản thân. Hạn chế: Nhược điểm duy nhất có thể kể đến của các nguồn hiện đại chính là khiến cho khách hàng có cảm giác bị theo dõi và xâm phạm quyền riêng tư mà thôi. Tuy nhiên không có quá nhiều người dùng để ý đến vấn đề này, cũng như không có nhiều doanh nghiệp phân tích customer insight bằng những phương pháp bất hợp pháp. Vì vậy đó cũng không phải là một nhược điểm gì đó quá chí mạng của các nguồn data hiện đại. Tham khảo:

• Cách tiếp thị trực tuyến qua Zalo hiệu quả
• 28+ cách tăng tương tác cho Facebook
• Bí quyết bán hàng trên Instagram

Yếu tố 5: Phân tích dữ liệu để tìm ra Customer Insights và đưa ra hành động

Dựa trên việc phân tích thị trường và các dữ liệu đã thu thập được, đội ngũ Customer Insights phải cùng nhau thảo luận và phân tích để xác định đúng Customer Insights là gì. Việc này có thể tốn rất nhiều thời gian và chất xám, đòi hỏi người tham gia phải có chuyên môn lẫn kinh nghiệm để có thể tìm ra được giải pháp hợp lý và hiệu quả nhất. Theo đà phát triển, cá nhân hóa mọi thứ sẽ là một xu hướng cực kỳ thịnh hành trong tương lai, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng. Vì vậy, câu hỏi Customer Insights là gì vốn đã quan trọng nay lại còn cần thiết hơn nữa. Các doanh nghiệp nên đầu tư xây dựng một đội ngũ Customer Insights mạnh mẽ và tâm huyết để có thể thấu hiểu khách hàng và phục vụ họ tốt hơn, biến họ thành người dùng trung thành tuyệt đối. Xem thêm: Khóa học đào tạo marketing online chuyên sâu cho doanh nghiệp

Các công cụ giúp nghiên cứu Insight khách hàng trong Marketing

Sử dụng công cụ giúp nghiên cứu dữ liệu khách hàng trong Marketing rất quan trọng, nó giúp các doanh nghiệp có thể nắm bắt được thị trường và cải thiện chiến lược kinh doanh. Sau đây là một số công cụ mà bạn có thể sử dụng để thu thập dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn:

• Google Analytics: Là một công cụ miễn phí giúp phân tích lượng truy cập và tương tác trên trang web của bạn. Bạn có thể theo dõi những trang web khách hàng thường xuyên truy cập, thời gian ở lại trên trang (time on site), và các sản phẩm được xem nhiều nhất.
• Google Trends: Là một công cụ nghiên cứu xu hướng tìm kiếm giúp bạn phát hiện những xu hướng tìm kiếm mới nhất của khách hàng. Bạn có thể tìm kiếm các từ khóa liên quan đến sản phẩm của bạn và xem xu hướng tìm kiếm của chúng trong khoảng thời gian nhất định.
• YouTube Analytics: Là một công cụ miễn phí giúp bạn phân tích lượng truy cập và tương tác trên kênh YouTube của bạn. Bạn có thể theo dõi số lượt xem, lượt đăng ký, và thời gian xem trung bình của khách hàng trên kênh của bạn. SEO Youtube cũng là cách giúp bạn tiếp cận được khách hàng tiềm năng.
• Social Mention: Là một công cụ miễn phí giúp bạn theo dõi những đề cập đến thương hiệu của bạn trên các trang mạng xã hội và các trang web khác. Bạn có thể xem những đánh giá, nhận xét và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của bạn.
• Thông tin trên Facebook: Trên Facebook, bạn có thể tìm kiếm những nhóm, trang và người dùng liên quan đến sản phẩm của bạn. Bạn có thể xem những bình luận, đánh giá và nhận xét của khách hàng về sản phẩm của bạn.

Xem thêm: 10 Công cụ Marketing Online tốt nhất hiện nay

Một số điểm hạn chế cần lưu ý của Customer Insights

Thu thập Customer Insights có những lợi ích như đáp ứng sở thích của khách hàng, dự đoán nhu cầu và đảm bảo thông tin liên lạc. Tuy nhiên, việc này cũng gặp nhiều thách thức như quyền riêng tư, hạn chế sử dụng dữ liệu, bảo trì và bảo mật. Nếu không giải quyết được những vấn đề này, việc sử dụng dữ liệu khách hàng có thể gây ra những hậu quả tồi tệ như:

• Vi phạm bảo mật
• Sử dụng dữ liệu không mong muốn
• Tiếp cận không mong muốn từ bên thứ ba

Do đó, cần giảm thiểu những yếu tố xấu và tối ưu hóa những lợi ích cạnh tranh được hỗ trợ bởi nghiên cứu cho các nhà làm Marketing.

Câu hỏi thường gặp – FAQ

Customer insights có tầm quan trọng như thế nào? Insight của mỗi con người là yếu tố dẫn đến động thái mua hàng của họ. Vậy nên việc nghiên cứu Customer insights trở thành công việc quan trọng hàng đầu khi doanh nghiệp muốn lập chiến lược ra mắt và phát triển sản phẩm. Vai trò của Insight trong SEO như thế nào? Như đã nói, việc xây dựng insight khách hàng rất quan trọng trong hoạt động Marketing bao gồm cả SEO. Khi xác định được insight trong SEO, doanh nghiệp có thể định hướng được chiến lược Content SEO, viết nội dung mang lại lợi ích cao hơn cho doanh nghiệp.

Mona Media cung cấp dịch vụ Content Marketing chuyên nghiệp. Liên hệ với chúng tôi qua số hotline 1900 636 648 nếu bạn có bất cứ thắc mắc nào về dịch vụ.

Cần bao nhiêu loại dữ liệu để có thể phân tích Insight khách hàng? Cần kết hợp đa dạng các loại dữ liệu nếu muốn phân tích Insight. Chân dung khách hàng là gì? Chân dung khách hàng là hồ sơ marketing chi tiết về một hoặc nhiều người cụ thể gồm các thông tin cơ bản về nhân khẩu học, hành vi, sở thích và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng người đó. Vì sao phải thấu hiểu Insight của khách hàng? Thấu hiểu Insight khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng điều chỉnh hoặc thay đổi được các đề xuất sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược tiếp thị, thông điệp,… kịp thời để cạnh tranh với các đối thủ.

Một số ví dụ về Customer Insights

Dưới đây là những ví dụ cụ thể về các thương hiệu nổi tiếng đã áp dụng cách xây dựng insight khách hàng thành công để phát triển và duy trì ưu thế cạnh tranh trong thị trường mà bạn có thể tham khảo.

BAEMIN nóng giòn đây

BAEMIN không chỉ tập trung vào việc chọn món ăn, tốc độ giao hàng hay chính sách khuyến mãi, mà còn cố gắng kết nối với khách hàng bằng cảm xúc, tạo ra trải nghiệm tốt cho thể chất và tinh thần. Câu khẩu hiệu hấp dẫn được thể hiện trong bối cảnh thân mật và nhắm đúng vào những yếu tố quan trọng của khách hàng: “Đưa tay đây nào, order chung bạn nhớ”, hoặc “Đặt không cần lý do, chỉ cần mã giảm giá thôi”. Với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu là từ 20 đến 30 tuổi và làm việc trong văn phòng, BAEMIN tập trung vào các cảm xúc khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng trong ăn uống. Chiến dịch truyền thông được thiết kế để tạo ra sự nhận thức và suy nghĩ của khách hàng về cảm xúc trong việc lựa chọn đồ ăn, từ đó thúc đẩy họ thực hiện kế hoạch đặt hàng của mình.

Samsung – Look at me campaign

Đối tượng mục tiêu của Samsung là các bậc phụ huynh có con nhỏ mắc chứng tự kỷ. Tuy nhiên, đây không phải là một nhóm đối tượng dễ dàng để tiếp cận và chinh phục. Vì vậy, Samsung đã tìm cách đưa ra chiến lược phù hợp để thu hút sự quan tâm của phụ huynh và đứa con yêu của họ. Các nghiên cứu và dữ liệu được Samsung thu thập đã nhận ra rằng trẻ em mắc tự kỷ rất thích tương tác với các thiết bị kỹ thuật số. Vì vậy, Samsung đã lên kế hoạch phát triển một ứng dụng tương tác qua camera đầu tiên trên thế giới, nhằm giúp các em rèn luyện kỹ năng xã hội và giao tiếp. Để đảm bảo tính hiệu quả của ứng dụng, Samsung đã hợp tác với các bác sĩ và chuyên gia phát triển để thiết kế 7 nhiệm vụ và 7 bài tập giúp các em tự kỷ cải thiện khả năng giao tiếp bằng mắt. Kết quả của cuộc thử nghiệm lâm sàng cho thấy rằng 60% trẻ em đã giao tiếp bằng mắt tốt hơn và 40% còn lại đã cải thiện khả năng truyền tải cảm xúc. Đây là một thành công đáng kể và chứng minh rằng công nghệ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và giúp đỡ các em tự kỷ phát triển kỹ năng xã hội một cách toàn diện hơn.

DOVE – For Real Beauty

Chiến dịch “For Real Beauty” của Dove lan tỏa thành công, tạo nhận thức tốt đẹp với khách hàng về thương hiệu trong năm 2004. Và chiến dịch này cũng giúp thay đổi định kiến về tiêu chuẩn cái đẹp. Dove đã nhận ra rằng tỷ lệ phụ nữ tự cho mình là xinh đẹp là rất thấp, chỉ khoảng 2%. Từ đó, họ đã tạo ra chiến dịch “For Real Beauty” nhằm giúp phụ nữ cảm thấy tự tin, thoải mái với làn da của mình và truyền tải một thông điệp mới: Vẻ đẹp không chỉ đến từ bên ngoài mà còn là nguồn gốc của sự tự tin và niềm vui sống. Để lan truyền thông điệp của chiến dịch, Dove đã tạo ra một loạt các video và phim ngắn truyền hình, bao gồm cả video “Real Beauty Sketches” được biết đến nhiều nhất. Video này đã nhận được phản hồi tích cực từ công chúng và đặc biệt là từ phụ nữ. Ngoài ra, chiến dịch cũng đã giúp Dove xây dựng brand love và nâng cao nhận thức của mọi người, đặc biệt là phụ nữ, về thương hiệu của mình. Chiến dịch “For Real Beauty” đã giúp thay đổi cách nhìn của nhiều người về vẻ đẹp và khuyến khích phụ nữ tin tưởng, yêu thương bản thân hơn. Ngoài ra, nó cũng đã đóng góp vào việc tạo ra một xã hội đầy đủ sự đa dạng và chấp nhận mọi người với những nét đẹp khác nhau, không định kiến và phân biệt. Đọc ngay: Quy trình xây dựng thương hiệu cá nhân thành công trong 10 bước

OMO – Dirt is good

Những bà mẹ tại thị trường Châu Á vẫn thường tin rằng việc giữ cho trẻ em được sạch sẽ là điều quan trọng nhất. Tuy nhiên, cũng có những ý kiến cho rằng việc cho phép trẻ em vấy bẩn có thể mang lại nhiều lợi ích. Một trong những ý tưởng đột phá là phải có một thay đổi trong cách nhìn nhận việc vấy bẩn của người mẹ. Thay vì nhìn vào vấn đề nhàm chán và khó chịu, họ có thể nhận thấy rằng việc vấy bẩn là một cách cho trẻ em học hỏi và trải nghiệm thế giới xung quanh một cách sáng tạo và thú vị hơn. Như vậy, OMO đã đưa ra một insight vô cùng sáng tạo với thông điệp “Bẩn là tốt”. Điều này giúp các bà mẹ khó tính tại khu vực Châu Á dễ chấp nhận hơn và tin tưởng rằng cho phép trẻ em vui chơi và vấy bẩn là một cách để giúp trẻ em học hỏi và rút ra những bài học quý giá. Việc xác định chính xác Customer Insights có thể giúp doanh nghiệp giải quyết nhiều vấn đề quan trọng của việc kinh doanh và còn mang lại khả năng linh hoạt ứng phó với thay đổi của thị trường. Hy vọng bài viết trên đây về Customer Insight là gì và 6 bước xây dựng Insight khách hàng của Mona Media sẽ hữu ích và có thể giúp các bạn thành công hơn trong kinh doanh! Có thể bạn quan tâm:

• Cách xác định thị trường ngách hiệu quả để kinh doanh và Marketing
• Giải pháp khắc phục việc không có khách hàng khi kinh doanh online