CX là gì? Bí quyết tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Trải nghiệm khách hàng (CX) là một yếu tố ngày càng được quan tâm nhiều hơn trong những ngày này. Thật không may, trong khi 80% công ty tự tin vào “trải nghiệm” mà họ mang lại, chỉ 8% khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ mà họ nhận được khi tương tác với thương hiệu. Đã đến lúc các công ty phải xem xét lại chiến lược của mình để nâng tầm trải nghiệm khách hàng trước khi bước vào cuộc chiến giữa các doanh nghiệp/thương hiệu. Cùng Mona Media tìm hiểu CX là gì và cách tối ưu Customer Experience qua nội dung dưới đây.

CX (Trải nghiệm khách hàng) là gì?

CX (viết tắt của Customer Experience) hay còn gọi là trải nghiệm khách hàng là tất cả các tương tác giữa thương hiệu và khách hàng trong suốt quá trình ra quyết định, từ tiếp thị đến bán hàng đến dịch vụ khách hàng, thông qua các điểm tiếp xúc và bối cảnh phù hợp theo ngữ cảnh. Trải nghiệm của khách hàng không chỉ là một chuỗi các hành động mà còn đặc biệt tập trung vào cảm xúc. Khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn nghĩ gì về thương hiệu của bạn? Mọi điểm tiếp xúc của khách hàng đều có thể cải thiện hoặc phá hủy cách họ nhìn nhận về bạn. Do đó, các quyết định quan trọng cần được đưa ra ở mọi điểm tiếp xúc và những quyết định đó cuối cùng sẽ ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Để dễ hiểu, CX có thể được chia thành ba thành phần chính: Touchpoints (điểm tiếp xúc), Interactions (tương tác) và Engagement ( chất lượng của từng tương tác).

Trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?

Vậy tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng như vậy? Khi sản phẩm của bạn đa dạng, khách hàng của bạn sẽ quan tâm và tập trung hơn vào trải nghiệm của họ với công ty của bạn. Khách hàng muốn cảm thấy được kết nối và mua sắm thuận tiện từ các thương hiệu yêu thích của họ. Khách hàng muốn có một công ty khiến họ hài lòng, quan tâm đến cảm xúc của họ và tôn trọng họ. Vì trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt trong cạnh tranh quan trọng, các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ cho phép các tương tác được cá nhân hóa và làm hài lòng tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng.

Năng lực cạnh tranh

Khi các công ty không còn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ nhanh chóng chuyển sang các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt nếu thị trường hiện tại đang dần trở nên bão hòa. Bản sao phương thức bán hàng, chất lượng sản phẩm, hình ảnh quảng cáo… Do đó, trải nghiệm của khách hàng là một yếu tố quyết định trong việc xác định khả năng cạnh tranh của một công ty. Xem thêm:

• Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết
• Cách xác định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong kinh doanh

Tăng nhận thức về thương hiệu

Ngoài chất lượng sản phẩm, trải nghiệm tốt sẽ khiến khách hàng đánh giá tích cực về công ty của bạn. Từ đó, công ty được nhiều người biết đến và tin tưởng hơn.

Giữ chân khách hàng lâu dài

Sự trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi sự hài lòng và thỏa mãn của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của một công ty. Vì vậy, tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là cách hiệu quả để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng. Tham khảo:

• Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
• 3 Mức độ trung thành với thương hiệu

Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Khi khách hàng có trải nghiệm tốt trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về công ty của bạn. Điều này làm tăng tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng giản cũng như cơ hội bán hàng của công ty. Đồng thời, một phần trăm khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành khách hàng hợp pháp mua hàng và sử dụng cửa hàng của bạn.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là hai thuật ngữ thường được sử dụng thay thế cho nhau. Chúng không đồng nghĩa, nhưng có liên quan với nhau. Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của hành trình khách hàng tổng thể, nhưng trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các tương tác giữa thương hiệu và khách hàng của bạn.

Về mức độ kiểm soát

Các công ty có toàn quyền kiểm soát các dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng của họ. Các doanh nghiệp cũng có thể định hình trải nghiệm của khách hàng, nhưng có quá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của họ nên khả năng kiểm soát của họ bị hạn chế.

Về dữ liệu

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) và Điểm người thúc đẩy ròng (NPS) giúp các nhóm hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty. Những chỉ số này cũng có thể phản ánh trải nghiệm của khách hàng, nhưng cần có nhiều chỉ số khác để đánh giá trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như giá trị lâu dài của khách hàng (CLV), tỷ lệ rời đi của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Về quyền sở hữu

Dịch vụ khách hàng trước hết là trách nhiệm của các nhà quản lý và đại diện dịch vụ khách hàng. Trong khi các thành viên khác trong nhóm có thể nói chuyện với khách hàng, nhóm hỗ trợ có trách nhiệm hỗ trợ bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng cần hoặc có. Và CX là một trách nhiệm chung trong toàn tổ chức. Từ tiếp thị đến bán hàng đến nhóm sản phẩm, mọi người trong công ty có trách nhiệm mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất ở mọi điểm tiếp xúc. Những yếu tố khác biệt này cho phép doanh nghiệp gắn kết dịch vụ khách hàng với trải nghiệm khách hàng để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài.

 7 Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng

Khi giao dịch kinh doanh, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải nhận ra rằng không phải tất cả các khách hàng đều quan tâm đến những điều giống nhau. Ví dụ: Một số khách hàng sẵn sàng trả phí bảo hiểm cao hơn vì một công ty cung cấp trải nghiệm vượt trội hơn là một gói bảo hiểm chất lượng cao tương đương với trải nghiệm khách hàng kém. Vì vậy, doanh nghiệp cần rà soát và nhìn nhận lại những điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng của mình để củng cố và cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. Dưới đây là bảy yếu tố chính tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

• Tự động hóa quá nhiều và không có sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
• Không thu thập phản hồi trực tiếp của khách hàng thường xuyên.
• Nhân viên hỗ trợ không đủ kiến ​​thức dẫn đến tư vấn sai lệch.
• Khách hàng mất quá nhiều thời gian để giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại của họ.
• Người quản lý tài khoản không hiểu khách hàng muốn gì, họ chỉ tập trung vào việc tư vấn cho các diễn giả và nói về sản phẩm.
• Nhân viên thô lỗ, thái độ không chuẩn mực và giao tiếp không rõ ràng.
• Nhân viên phản hồi chậm và không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Bí quyết cải thiện trải nghiệm khách hàng và xem xét các chỉ số

Các công ty có thể gặt hái nhiều lợi ích bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực. Nhưng không phải lúc nào các công ty cũng mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Vậy làm cách nào để bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và giữ chân họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?

Tối ưu “Customer Journey Map”

“Customer Journey Map” còn được gọi là bản đồ hành trình của khách hàng, là sự trình bày trực quan về quá trình khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thực hiện để đạt được mục tiêu cuối cùng của công ty. Một cách đơn giản để hiểu và thực hiện công việc của họ. Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng, các doanh nghiệp có thể hiểu được động cơ, nhu cầu và điểm tiếp xúc của khách hàng. Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm đau chung của khách hàng. Điều này cho phép chúng tôi tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Nâng cao trình độ nhóm nhân viên bán hàng và dịch vụ CSKH

Phần lớn trải nghiệm của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi các tương tác với doanh nghiệp, đặc biệt là đại diện bán hàng và dịch vụ CSKH (những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) trong quá trình mua hàng. Vì vậy, việc nâng cao trình độ của đội ngũ bán hàng và dịch vụ CSKH là vô cùng cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Xem thêm:

• Hướng dẫn xây dựng hệ thống CSKH online
• Hướng dẫn xây dựng quy trình CSKH sau bán hàng

Sử dụng phản hồi của khách hàng như một công cụ phát triển.

Trên thực tế, trải nghiệm khách hàng là một thuật ngữ khó xác định và khó đo lường. Vì vậy, để biết các hành động được thực hiện có hiệu quả hay không, các công ty cần có những chiếc cân để đo lường một cách chính xác và hiệu quả. CES (chỉ số nỗ lực của khách hàng), NPS (chỉ số trung thành của khách hàng) và CSAT (chỉ số hài lòng của khách hàng) là ba chỉ số hàng đầu, phổ biến và cần thiết trong các chiến dịch cải thiện trải nghiệm khách hàng của một công ty, doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng là vấn đề thiết yếu và đóng vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời giúp các công ty đạt được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ và cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và sự hỗ trợ của khách hàng. Điều này cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Khách hàng mới giúp tăng lợi nhuận của công ty. Hy vọng bài viết trên giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng là gì và có được lộ trình nâng cao trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp của mình.