Tâm lý khách hàng là gì? Cách để hiểu được tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là gì?

Tầm quan trọng của việc phân tích tâm lý khách hàng

• Xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu và phân loại khách hàng theo các nhóm có đặc điểm tâm lý tương đồng.
• Tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Thiết lập được giá cả hợp lý và cạnh tranh với các đối thủ cùng phân khúc thị trường.
• Lựa chọn được các kênh truyền thông và phương tiện quảng cáo phù hợp với thói quen và sở thích của khách hàng.
• Tăng cường được mối quan hệ và sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Thanh thiếu niên – thế hệ Z, người tiêu dùng tương lai

• Người bản địa số, sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông một cách tự nhiên và linh hoạt.
• Sáng tạo, tự do, tự tin và biết tự quản lý bản thân.
• Có ý thức cao về trách nhiệm xã hội và bền vững môi trường.
• Gu thẩm mỹ cao, thích sự mới mẻ, độc đáo và cá tính.
• Phương châm tiêu dùng thông minh, so sánh giá cả và chất lượng trước khi mua hàng.

Tâm lý khách hàng trung niên

• Có nhiều kinh nghiệm, kiến thức và tài chính, có khả năng quyết định mua hàng cao.
• Yêu thích sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống, quan tâm đến sức khỏe, gia đình và giáo dục.
• Có ý thức về giá trị thương hiệu, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, không dễ bị ảnh hưởng bởi quảng cáo.
• Luôn trung thành cao với các sản phẩm hoặc dịch vụ đã sử dụng và hài lòng.
• Có xu hướng tiêu dùng hợp lý, tiết kiệm và an toàn.

Lợi ích vàng của việc nắm bắt tâm lý khách hàng

• Phát triển doanh số bán hàng bằng cách kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
• Củng cố sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng bằng cách đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của họ.
• Gia tăng uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp bằng cách xây dựng niềm tin và tín nhiệm với khách hàng.
• Thúc đẩy khả năng cạnh tranh và phát triển thị trường bằng cách tạo ra những điểm khác biệt và giá trị gia tăng cho khách hàng.

10 yếu tố tâm lý khách hàng thường gặp khi mua hàng

Mong muốn được hài lòng về nhu cầu bản thân

Tâm lý vội vàng khi ít thời gian lựa chọn

• Có các ưu đãi giới hạn thời gian hoặc số lượng để tạo ra cảm giác khan hiếm và giá trị cao cho sản phẩm, dịch vụ.
• Sáng tạo những thông điệp gây sự chú ý và kích hoạt ham muốn mua sắm của khách hàng như “Mua ngay kẻo lỡ”, “Chỉ còn 1 sản phẩm duy nhất”, “Giảm giá sốc chỉ trong hôm nay”…
• Tạo ra những quy trình đơn giản và thuận tiện để khách hàng có thể mua hàng nhanh chóng và dễ dàng.

Tâm lý tiết kiệm

• Tạo chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà, điểm thưởng…
• Cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao và bền bỉ.
• So sánh giá và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ để khách hàng thấy sự hợp lý và tiết kiệm khi mua hàng.

Xu hướng sở thích cá nhân

• Tạo sản phẩm có nhiều lựa chọn về màu sắc, kích cỡ, kiểu dáng, chức năng,… phù hợp với mong muốn, sở thích của khách hàng.
• Tùy biến hoặc cá nhân hóa sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng.
• Tạo nội dung liên quan để thu hút và duy trì sự quan tâm của khách hàng.

Xu hướng thích sự riêng tư

• Tạo kênh giao tiếp và thanh toán an toàn cho khách hàng.
• Bảo vệ các thông tin cá nhân cũng như quyền riêng tư của khách hàng.
• Cung cấp sản phẩm, dịch vụ độc đáo cho khách hàng.

Tâm lý đắn đo so sánh giá

Tâm lý thận trọng

Khách hàng không biết mình muốn gì

Khách hàng có kiến thức tốt

Thích thông tin đầy đủ, rõ ràng

Quy trình phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả

Xác định khách hàng mục tiêu

• Đặc điểm nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp, vị trí địa lý,…
• Đặc điểm tâm lý: sở thích, giá trị, thói quen, nhận thức, động cơ,…
• Đặc điểm hành vi: mức độ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, tần suất mua hàng, kênh thông tin, phản hồi,…

Nghiên cứu hành vi khách hàng

• Tham gia các hội, nhóm, diễn đàn trên mạng xã hội: Bạn có thể theo dõi và tham gia vào các cuộc thảo luận liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ trên các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter… Bạn có thể thu thập được những thông tin về ý kiến, phản hồi, câu hỏi và khiếu nại của khách hàng.
• Phân tích tâm lý khách hàng bằng hệ thống CRM: CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một hệ thống giúp bạn quản lý và phân tích dữ liệu về khách hàng của mình. Bạn có thể sử dụng CRM để theo dõi lịch sử giao dịch, sở thích, hành vi và phản ứng của khách hàng với các chiến dịch marketing và bán hàng của doanh nghiệp bạn.
• Triển khai các chiến dịch khảo sát: Bạn có thể tổ chức các cuộc khảo sát trực tuyến hoặc trực tiếp để thu thập ý kiến và phản hồi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn có thể sử dụng các công cụ khảo sát như Google Forms, SurveyMonkey, Typeform… Bạn cần thiết kế các câu hỏi khảo sát một cách rõ ràng, dễ hiểu và có mục đích.

Phân loại khách hàng cụ thể

• Phân loại theo giá trị khách hàng: Dựa trên mức độ đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận. Bạn có thể sử dụng các chỉ số như giá trị trung bình của mỗi giao dịch, số lần mua hàng trong một khoảng thời gian, tỷ lệ chuyển đổi, chi phí giữ khách…
• Phân loại theo hành trình khách hàng: Theo các giai đoạn trong quá trình mua hàng. Các giai đoạn chính có thể kể đến như nhận thức, quan tâm, xem xét, quyết định, hành động, duy trì và tăng trưởng.
• Phân loại theo hồ sơ khách hàng: Dựa trên nhân khẩu học, tâm lý và hành vi…. bằng các công cụ hữu ích như HubSpot, Xtensio, Userforge…

Định hướng kế hoạch lâu dài

Một vài kỹ năng cần có để nắm bắt tâm lý khách hàng

• Kỹ năng giao tiếp: Khả năng lắng nghe, đặt câu hỏi, trả lời và thuyết phục khách hàng một cách tự nhiên và thân thiện. Bạn cũng cần biết cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể, giọng nói và biểu cảm để tạo thiện cảm và tín nhiệm với khách hàng.
• Kỹ năng quan sát: khả năng nhận biết được những dấu hiệu về tâm trạng, thái độ và hành vi của khách hàng. Bạn cần biết khi nào khách hàng có hứng thú, khi nào khách hàng lo lắng, khi nào khách hàng bực bội hay khi nào khách hàng sẵn sàng mua hàng.
• Kỹ năng phân tích: Khả năng phân tích được thông tin thu thập được từ khách hàng để đưa ra những giải pháp phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. Bạn cũng cần biết cách đánh giá được mức độ ưu tiên, tiềm năng và độ khó của từng khách hàng để xác định chiến lược bán hàng hiệu quả nhất.
• Kỹ năng thích ứng: Khả năng thích ứng với những tình huống bất ngờ, những phản ứng không mong muốn hay những sự cố có thể xảy ra trong quá trình bán hàng. Bạn cần biết cách xử lý những khó khăn, vượt qua những rào cản và giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách linh hoạt và chuyên nghiệp.

Mẹo để tạo sự ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng

Nhấn mạnh những điểm độc quyền trong sản phẩm của bạn

Chiến thuật tạo “hiệu ứng đám đông”

Hội chứng “sợ bị bỏ lỡ cơ hội” (FOMO – Fear of missing out)

Tận dụng sức ảnh hưởng của các giác quan

Chiến thuật “mưa dầm thấm lâu”

• Tạo nhiều nội dung liên quan đến sản phẩm/thương hiệu: Trên các kênh truyền thông xã hội, blog, email, video, podcast… với nội dung hấp dẫn, giá trị và phù hợp với đối tượng khách hàng.
• Sử dụng công cụ remarketing để hiển thị lại quảng cáo cho khách hàng đã từng ghé thăm website hoặc xem sản phẩm: Tùy chỉnh quảng cáo theo sở thích, hành vi hoặc giai đoạn mua hàng của khách hàng.
• Tặng khuyến mãi, ưu đãi hoặc quà tặng cho khách hàng trung thành hoặc tiềm năng: Gửi email, tin nhắn hoặc thông báo để khách hàng biết về ưu đãi này và kích thích họ quay lại mua hàng.
• Cung cấp cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi mua: Cho phép khách hàng dùng thử miễn phí, cho mượn hoặc thuê sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định để họ cảm nhận được giá trị của sản phẩm và tăng khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự.

• Hành vi khách hàng là gì? Cách nghiên cứu hành vi khách hàng
• Khách hàng tiềm năng là gì? Làm sao tăng số lượng khách hàng tiềm năng
• 5 bước giúp xác định chân dung khách hàng hiệu quả