Phần mềm quản lý khách hàng CRM là gì? chức năng và lợi ích

Phần mềm quản lý khách hàng CRM đã được ra đời với sứ mệnh giải quyết các vấn đề nan giải và khó khăn trong quản lý. Phần mềm công cụ CRM là một công cụ mang tính công nghệ cao. Nó không chỉ đơn thuần chỉ là ghi nhận thông tin khách hàng mà nó còn bao gồm cả một hệ thống giúp các nhà quản trị theo dõi được toàn bộ quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Hiểu được tầm quan trọng của phần mềm CRM trong định hướng và phát triển doanh nghiệp mà ngày nay các công ty Việt Nam đã dần bắt đầu ứng dụng thịnh hàng công nghệ này vào việc quản trị và chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên qua khảo sát thực tế vẫn còn rất nhiều công ty chưa thực sự quan tâm và đầu tư đến việc chăm sóc khách hàng. Phải chăng vì họ vẫn chưa hiểu thật sự về phần mềm này. Nên chúng ta hãy cùng tìm hiểu xem phần mền quản lý khách hàng CRM là gì ?Chức năng và lợi ích thiết thực của nó trong bài viết dưới đây.

Phần mềm/ web app chăm sóc khách hàng CRM là gì?

Phần mềm quản lý khách hàng CRM là một dạng phần mềm dùng để quản lý quan hệ khách hàng, nó là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management. Khái niệm về thuật ngữ CRM được các nhà nghiên cứu tại Mỹ đưa ra từ những năm 1990 ,khi mà các doanh nghiệp đồng thời quan tâm và chú trọng hơn từ khâu sản phẩm sang phân khúc chăm sóc khách hàng. Qua nhiều năm cải tiến và phát triển, CRM ngày nay đã dần trở thành một hệ thống quản lý khách hàng vô cùng hiệu quả đối với mỗi doanh nghiệp.

Phần mềm CRM đóng vai trò quan trọng trong việc giúp CEO định hướng rõ ràng trên con đường xây dựng và phát triển công ty mình , cho phép doanh nghiệp đào sâu vào mối quan hệ với các khách hàng, nhân viên, đối tác và nhà cung cấp.

Nó được xem như là một chiến lược và cầu nối của tất cả doanh nghiệp trong việc xây dựng và phát triển mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với khách hàng thông việc nghiên cứu, tổng hợp , nắm bắt những nhu cầu, mong muốn của khách hàng , thói quen cũng như xu hướng, sở thích tiêu dùng của từng khách hàng…Để từ đó thiết lập nên một hệ thống quản lý các thống tin khách hàng ( như tài khoản, thông tin liên lạc, nhu cầu thiết yếu,…) một cách bài bản, nhằm mục đích mang đến sự phục vụ tốt nhất trong việc chăm sóc khách hàng.

Phần mềm CRM là gì ?

Hiểu một cách nôm na thì hệ thống CRM đơn giản sự áp dụng phần mềm với mục đích theo dõi các dữ liệu thông tin khách hàng. Đối với một hệ thống CRM có “level” phức tạp hơn thì đòi hỏi có sự kết hợp của các yếu tố : chính sách, thông tin, nhân lực, các chiến lược công ty nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Ngoài ra, khi đề cập đến CRM, doanh nghiệp còn chú trọng đến 2 vấn đề đó là:

• Chiến lược CRM: chính là định hướng của doanh nghiệp về việc tổ chức và tiến trình vận hành phương thức giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp, cùng với khách hàng tiềm năng.
• Quy trình CRM: là hệ thống mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm nuôi dưỡng, quản lý cũng như xây dựng mối quan hệ với đối tượng khách hàng tiềm năng.

Các chức năng quan trọng không thể thiếu khi thiết kế phần mềm CRM quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng CRM bao gồm tập hợp các chức năng kinh doanh quan trọng và đa dạng, cho phép hỗ trợ và tự động hóa quản lý tối ưu các hoạt động kinh doanh, nhằm phục vụ trong việc chăm sóc khách hàng được hiệu quả nhất. Ba chức năng quan trọng điển hình kể đến như : Quản lý Marketing ( tự động hóa tiếp thị ), Quản lý bán hàng ( tự động hóa bán hàng), các dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Tự động hóa bán hàng

Tự động hóa bán hàng là hệ thống sẽ cung cấp một bộ công cụ quản lý quá trình theo các giai đoạn cũng như các hoạt động của nhân viên bán hàng. Nó cho phép theo dõi sát sao và ghi chép lại mọi giai đoạn trong suốt quá trình bán hàng cho từng vị khách tiêu dùng tiềm năng, từ khi bắt đầu tiếp xúc cho đến khi kết thúc thương vụ. Tự động hóa sẽ bao gồm các tính năng như : quản lý cơ hội, tạo lệnh bán, kết xuất báo giá, kết xuất hóa đơn, dự báo bán hàng, tự động hóa quy trình làm việc cụ thể và quản lý, thống kê kho bán hàng.

Tự động hóa tiếp thị

Hệ thống tự động hóa tiếp thị cho phép sàng lọc các đầu mối cho lực lượng khách hàng giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu và nhắm đến các đối tượng khách hàng tốt nhất. Một chức năng quan trọng của việc tự động hóa tiếp thị là quản lý và đo lường hiệu quả các chiến dịch tiếp thị thông qua email, telemarketing, thư tín và cả cách thức chào mời bán cá nhân trực tiếp,…Tự động hóa giúp quản lý chặt chẽ hơn, sàng lọc, bổ sung và nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là hệ thống cho phép tính năng theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng và các vấn đề cần hỗ trợ. Đây cũng tạo nên một sự khác biệt quan trọng giữa các doanh nghiệp, hệ thống phần mềm quản lý khách hàng CRM giúp họ nâng cao và cải tiến kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời hiệu quả tối ưu và giảm thiểu chi phí tối đa.

Phần mềm cũng cung cấp các công cụ quản lý khi gặp các vấn đề yêu cầu phát sinh của khách hàng, cung cấp kiến thức cơ sở đế giúp khách hàng có thể tự phục vụ khi cần , và giúp nhân viên có thể phục vụ đáp ứng các yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng.

Các chức năng khác

Hệ thống phần mềm quản lý khách hàng CRM sẽ đưa cho bạn một loạt các công cụ liên quan và các chức năng như quản lý kho ( giúp doanh nghiệp có thể quản lý và kiểm soát hàng tồn trong kho, đảm bảo người dùng mua hàng đáng tin cậu và hiệu quả từ các nhà cung cấp và giao hàng cho khách ), quản lý lịch làm việc, điện thoại, thư tín, email, hóa đơn, báo giá,…đảm bảo tính năng bảo mật cao và là công cụ hữu ích phổ biến trong các doanh nghiệp.

Lợi ích của việc đầu tư viết phần mềm/ web app quản lý khách hàng CRM theo yêu cầu

Cải thiện thông tin về dữ liệu khách hàng trong tổ chức

Nếu như trong khi hợp tác, bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình thì bạn càng có cơ sở để phục vụ họ hiệu quả tốt nhất. Bởi bạn có thể cung cấp cho họ các loại trải nghiệm phù hợp với nhu cầu khách hàng để mang lại kết quả tốt hơn. Mọi thông tin và mọi tương tác giữa doanh nghiệp với khách đều cần được xác định và ghi lại cụ thể. Để làm được điều này, bạn cần loại đi các ghi chú dán vô tổ chức, mà thay vào đó là ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM trong công việc.

Không chỉ có thể định lượng và phân loại dữ liệu chính xác để có thể tham khảo dễ dàng trong tương lai mà còn có thể cung cấp một hệ thống dữ liệu qua các bộ phận khác. CRM cho phép bạn lưu trữ một lượng lớn danh sách khách hàng kèm theo bất kì thông tin quan trọng nào liên quan đến họ. Toàn bộ các thông tin của phía khách sẽ sẽ được lưu trữ theo các trường dữ liệu giúp doanh nghiệp quản lý và phân loại , từ đó cũng hiểu rõ hơn từng nhóm khách hàng của mình. Người quản lý cũng sẽ dễ dàng truy cập vào tệp hơn.

Vì thế, cho dù ai đang hỗ trợ khách hàng, họ cũng sẽ cùng một nguồn dữ liệu thông tin đầy đủ và chi tiết ngay lập tức. Như vậy cũng sẽ tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn nhân viên. Bên cạnh đó, CRM cũng được ví như một phần mềm kế toán nhỏ, có khả năng quản lý dữ liệu kho, sản phẩm và cả nhà cung cấp.

Nâng cao khả năng giao tiếp và tương tác với khách hàng.

Như đã được đề cập ở trên, phần mềm CRM giúp các nhân viên có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nhờ vào việc được quyền truy cập cùng vào một nguồn dữ liệu khách hàng chung.

Ví dụ như khách hàng đã từng làm việc với một nhân viên sale khác trước đó và sau đó nhân viên ấy nghỉ việc thì khách hàng buộc lòng sẽ phải làm việc với một nhân viên khác. Khi đó nhiều khách hàng sẽ phải đối mặt với tình trạng không vui đó là phải bắt đầu lại từ đầu với một người không hiểu gì về mình . Nhưng khi sở hữu phần mềm CRM, bạn sẽ không cần phải lo lắng về mối bận tâm này , bằng cách cung cấp thông tin khách hàng cho nhân viên cần đến để có thể phục vụ nhu cầu bạn tốt nhất, và họ có thể truy cập từ bất kì thiết bị nào có kết nối internet.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được cải thiện

“Thời gian là vàng bạc” là câu nói truyền miệng rất nổi tiếng. Thời gian của bạn và của khách hàng cũng vậy, đều rất có giá trị. Nếu khách hàng của bạn gặp phải sự cố cần được giải quyết, họ sẽ hoàn toàn không hài lòng nếu không được xử lý nhanh chóng hay hẹn kì kèo.

Với CRM, ngay khi khách hàng có vấn đề liên hệ với phía công ty của bạn, người đại diện sẽ có thể dễ dàng truy xuất tất cả các hoạt động có sẵn và liên quan đến giao dịch mua bán là ưu tiên, hoặc bất kì điều gì khác hỗ trợ cho quá trình tìm giải pháp ứng biến. Trong nhiều trường hợp, nếu người quản lý giàu kinh nghiệm sẽ có thể tìm ngay ra đáp án giải quyết lập tức trong vài phút đầu tiên nhờ vào cơ sở dữ liệu có thể truy cập được về các vấn đề tiềm ẩn.

Tự động hóa quy trình hoàn thành công việc hàng ngày

Hoàn thành chỉ tiêu bán hàng không bao giờ là việc dễ dàng. Mỗi ngày đều phải có hàng trăm nhiệm vụ nhỏ hơn cần phải hoàn thành để mọi thứ có thể hoạt động trật tự bình thường. Các mẫu đơn cần điền, báo cáo cần gửi, những vấn đề pháp lý cần phải giải quyết , một số công việc phụ trợ này chung quy lại sẽ tốn thời gian nhưng lại rất quan trọng trong quy trình bán hàng.

Hệ thống CRM được thiết kế nhằm giảm bớt những gánh nặng nhiều nhiệm vụ này giúp các nhân viên sale có thể tập trung nỗ lực hơn vào việc chăm sóc và tìm kiếm khách hàng tiềm năng cũng như giải quyết các khúc mắc của khách hàng, trong khi đó, hệ thống CRM tự động sẽ xử lý các chi tiết vụng vặt.

CRM sẽ mang đến hiệu quả tuyệt đối cho nhiều nhóm : Giao tiếp được lưu trữ tự động cho phép bạn xem email, lịch và chi tiết các cuộc gọi hội thoại. Thêm vào đó là khả năng cho phép nhiều nhóm truy cập cùng một thông tin. Các nhóm lẻ như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể chia sẻ các thông tin giá trị về khách hàng. Mọi bộ phận đều có thể gắn thẻ nhóm để nhận được những thông tin đúng cá nhân. Với ưu điểm vượt trội này, các nhóm có thể dễ dàng liền mạch, kết nối với nhau để cùng cải thiện.

CRM cải thiện dữ liệu phân tích và báo cáo.

Các hệ thống CRM được lưu trữ tại một nơi dẫn đến việc phân tích các dữ liệu được cải thiện mọi mặt. Hệ thống tích hợp các chức năng báo cáo tự động để tối đa hóa thời gian. Cá nhân hóa chế độ xem bảng điều khiển của bạn để xác định vị trí thông tin cần thiết một cách nhanh chóng như thông tin khách hàng, đối tượng mua hàng và báo cáo, đo lường hiệu suất để đạt được các cơ hội chưa được khai thác.

Với dữ liệu báo cáo đầy đủ tốt hơn, bạn có thể đưa ra các chiến dịch marketing ưu việt ,đúng đắn , những quyết định sáng suốt mang đến hiệu quả cao trong công việc và giữ được niềm tin cậy nơi khách hàng, đó chính là khoản lợi nhuận dài hạn.

 Đánh giá mục tiêu bán hàng của nhân viên

Giao diện trực quan cùng các bảng biểu chi tiết sẽ giúp người quản lý có thể theo dõi tiến độ và đo lường năng suất làm việc hiệu quả của từng nhân viên chỉ với vài cú nhấp chuột bất cứ lúc nào. Sẽ không tốn thời gian để chờ đợi bản tổng kết báo cáo với khả năng sai sót và nhầm số cao hơn. Từ đó, người quản lý có thể đưa ra được các phương án giải quyết phù hợp ,nhanh chóng.

Ngoài ra phần mềm cũng đi kèm tính năng nhắc nhở nhân viên theo thời gian, giúp nhân viên sẽ không để lỡ sót bất kì một hợp đồng, giao dịch hay lịch hẹn gặp khách hàn, hơn nữa sẽ giúp đẩy mạnh các chiến dịch của doanh nghiệp đi vào quỹ đạo, thực hiện đúng tiến độ.

Chia sẻ thông tin tiện lợi

Khách hàng khi có nhu cầu cần tìm đến doanh nghiệp thì cần nhập chi tiết thông tin một lần. Sau đó dữ liệu sẽ được truyền tải đi tới các phòng ban tức khắc để cùng nhau đưa ra hướng giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng nhất và chuyên nghiệp

Tiếp cận truyền thông

Trên hệ thống phần mềm CRM cũng được tích hợp với các trang mạng xã hội truyền thông phổ biến nhất hiện nay như Facebook, Linkedln, Twitter,… Điều này giúp đẩy mạnh tên tuổi thương hiện và độ nhận diện của doanh nghiệp hơn. Hệ thống CRM cũng có thể theo dõi đầy đủ và cập nhật chính xác các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội.

Upsales dễ dàng

Với phần mềm cung cấp đầy đủ , cặn kẽ các dữ liệu , doanh nghiệp có thể dễ dàng thấu hiểu khách hàng hơn để tư vấn đúng vào tâm lý , nhu cầu mà khách hàng cần. Và từ đó, việc gia tăng doanh thu cũng sẽ trở nên thuận lợi mà không cần tốn quá nhiều chi phí quảng cáo.

Gia tăng lợi nhuận

Xét trên mặt bằng chung, hầu như tất cả doanh nghiệp đã và đang sử dụng CRM đều có những bước cải tiến đột phá , lợi nhuận gia tăng chỉ sau khoảng 3-6 tháng. Trong nhiều trường hợp thời gian còn có thể được rút ngắn hơn.

• Doanh số cải thiện hiệu quả từ 20 – 30%
• Lợi nhuận tăng đến 25%
• Tỉ lệ chuyển đổi khách hàng (CR) lên tới 30%
• Mức độ hài lòng của khách hàng tăng từ 30 – 35%
• Năng suất bán hàng tăng từ 20 – 25%
• Tỷ lệ gia tăng đơn hàng thành công lên đến 30%

CRM là xu thế quản trị tương lai

Hiện nay trên thị trường, hai ngành dịch vụ tài chính và viễn thống đang dẫn đầu trong việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM trong khâu quản lý. Theo sau là các công ty bên lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng và bán lẻ.

Theo Gartner – hãng tư vấn doanh nghiệp hàng đầu thế giới, thì đến khoảng năm 2021, CRM sẽ là phần mềm cán mốc dẫn đầu về doanh thu lớn nhất trong chi tiêu về phần mềm doanh nghiệp. Với tư duy kinh doanh vượt trội, dự đoan CRM sẽ là nền tảng chó các chiến lược với những ứng dụng công nghệ hiện hành nhất như: Email Marketing, SMS Marketing, tích hợp Mobile CRM, Facebook, Social CRM,…

Cơ hội bán hàng sẽ đến nhiều và nhanh hơn khi doanh nghiệp có được tầm nhìn xa trông rộng, một cái nhìn tổn quát nhất. Phần mềm CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp bạn trong việc mang đến cho khách hàng niềm tin tưởng và sự hài lòng tuyệt đối đối với sản phẩm. Cũng vì thế mà doanh nghiệp có thể vừa tiết kiệm chi phí vừa gia tăng doanh thu lợi nhuận.

Dịch vụ lập trình phần mềm quản lý khách hàng CRM theo yêu cầu – Mona Media

Phần mềm quản lý khách hàng CRM của Mona Media đã được nghiên cứu tỉ mỉ nhằm xây dựng và phát triển được một phần mềm toàn diện được tích hợp đầy đủ tính năng và công cụ cần thiết để doanh nghiệp có thể quản lý mọi hoạt động, dự án một cách đơn giản, rõ ràng và nhanh chóng. Tuy nhiên đối với mỗi công ty, đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức sẽ có một mô hình hoạt động và kinh doanh khác nhau, để có thể có một phần mềm quản lý phù hợp và tinh chỉnh để tương thích với mô hình công ty một cách hiệu quả nhất, bạn nên liên hệ dịch vụ thiết kế phần mềm theo yêu cầu để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.

Thông tin liên hệ

• Website: https://mona.media/
• Hotline: 1900 636 648
• Email: [email protected]
• Địa chỉ: 1073/23 Cách Mạng Tháng 8, P.7, Q.Tân Bình, TP.HCM

Hy vọng rằng bài viết trên đây đã giúp các bạn hiểu rõ hơn phần mềm quản lý khách hàng CRM bao gồm chức năng cùng những lợi ích của nó. Nếu bạn là một người chủ doanh nghiệp, còn chần chờ gì nữa mà không sở hữu ngay cho doanh nghiệp một công cụ hữu ích hiện đại.