Khái niệm Phễu Marketing (Marketing Funnel) rất quen thuộc với những người làm Marketing. Vậy bạn biết gì về Phễu Marketing? Nội dung Mona Media Phễu Marketing là gì và cách xây dựng Marketing Funnel giúp tăng hiệu quả tiếp thị và cải thiện doanh thu hiệu quả.
Phễu Marketing là gì? Phễu marketing là một chiến lược tiếp thị được chia làm nhiều giai đoạn khác nhau với mỗi giai đoạn sẽ có một cách tiếp cận khác nhau nhằm tăng hiệu quả tiếp thị và tỷ lệ chuyển đổi.
Ý tưởng của phễu marketing chính là: khách hàng đến với thương hiệu sẽ “rơi” vào đầu to của cái phễu và trôi dần xuống dưới đáy. Các nhà tiếp thị đã nghiên cứu và nhận ra tâm lý mua hàng của khách hàng sẽ khác nhau theo từng giai đoạn của phễu, và cần có những cách tiếp cận riêng biệt cho từng giai đoạn.
Có như vậy, trải nghiệm người dùng
Hành trình khách hàng, cũng với phễu marketing, là những công cụ cải thiện trải nghiệm mua sắm một cách mạnh mẽ nhất, điều mang ý nghĩa quyết định đối với thành công của thương hiệu.
Các loại phễu marketing Trong suốt lịch sử ngành marketing, các chuyên gia nhận thấy có 3 mô hình phễu marketing hiệu quả là: phễu 3 bước TOFU-MOFU-BOFU, phễu 4 bước AIDA và phễu 5 bước “Mô hình trải nghiệm khách hàng”.
TOFU – MOFU – BOFU Đây là mô hình cơ bản nhất, chia cái phễu của chúng ta ra làm 3 phần:
TOFU – Top of the funnel (đầu phễu): Awareness (nhận thức) MOFU – Middle of the funnel (giữa phễu): Consideration (suy xét) BOFU – Bottom of the funnel (cuối phễu): Conversion (chuyển đổi) Thương hiệu sẽ bắt đầu xây dựng nhận thức về chính mình cho khách hàng, cung cấp nội dung để họp xem xét và cuối cùng là thúc đẩy họ đưa ra quyết định hành động (tương tác, đăng ký email hoặc mua hàng).
Tuy TOFU – MOFU – BOFU là mô hình phễu marketing đầu tiên và đơn sơ nhất nhưng nó vẫn chứng minh hiệu quả đối với một số doanh nghiệp trong một vài môi trường nhất định.
Tuy nhiên, với sự phát triển của thị trường, người ta đã cho ra các mô hình mới phức tạp hơn với 4 hoặc 5 bước.
AIDA AIDA là hình mẫu phễu marketing với 4 giai đoạn khác nhau:
Awareness: nhận thức Interest: quan tâm Desire: mong muốn Action: hành động So với TOFU – MOFU – BOFU, phễu marketing 4 bước của AIDA chia nhỏ giai đoạn giữa phễu và tập trung vào tăng cường cảm giác ham muốn của khách hàng. Nó đưa ra những chiến lược nhằm khiến người dùng suy nghĩ về thương hiệu và nảy sinh động lực sở hữu sản phẩm. Nhờ vậy, khả năng họ đưa ra những hành động chuyển đổi sẽ cao hơn.
Tham khảo: Viết content theo công thức AIDA chinh phục khách hàng
Mô hình trải nghiệm khách hàng Chưa dừng lại ở đó, một số nhà tiếp thị còn sáng tạo ra “mô hình trải nghiệm khách hàng” – phễu marketing với 5 bước:
Awareness: nhận thức Consideration: suy xét Conversion: chuyển đổi Loyalty: sự trung thành Advocacy: sự vận động Đúng như tên gọi, mô hình phễu marketing này tập trung vào 2 giai đoạn sau khi người dùng chuyển đổi. Đó là tạo sự trung thành khiến khách hàng quay lại mua hàng và kêu gọi họ vận động, lan truyền và lôi kéo khách hàng khác đến với thương hiệu.
Vì vậy để đạt được thành công, các doanh nghiệp phải cực kỳ chú trọng đến cải thiện trải nghiệm khách hàng, phải làm sao cho họ thấy hạnh phúc nhất có thể sau khi mua hàng. Từ đó mới có thể biến họ trở thành khách hàng thân thiết, cũng như làm cầu nối dẫn đến một cộng đồng trung thành lớn mạnh.
Xét cho cùng, phễu marketing dù 3, 4 hay 5 bước đều phát huy hiệu quả nếu được xây dựng hoàn thiện và hợp lý. Phễu 5 bước phức tạp nhất chưa hẳn là hoàn hảo nhất, TOFU – MOFU – BOFU và AIDA cũng không phải là không quan tâm đến trải nghiệm sau khi mua hàng.
Mỗi loại phễu sẽ phù hợp với một vài đối tượng nhất định. Không có mô hình nào là đúng nhất, là hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp, mặc cho phần lớn marketer đồng ý rằng AIDA sẽ tối ưu trong hầu hết các trường hợp.
Điều bạn cần làm là nghiên cứu kỹ thương hiệu và đối tượng mục tiêu của mình để chọn ra được mô hình phễu marketing hợp lý nhất.
Tại sao cần một mô hình phễu marketing? Hiển nhiên, phễu marketing đem lại rất nhiều lợi ích cho marketing. Nó là một trong những thứ đầu tiên cần có trong mỗi chiến dịch tiếp thị đối với bất kỳ một doanh nghiệp lớn nhỏ nào.
1. Hoạch định chiến lược tiếp thị cho từng giai đoạn Việc chia quá trình marketing thành nhiều giai đoạn của một chiếc phễu giúp bạn biết nên làm gì trong những thời điểm khác nhau.
Nếu như khách hàng đang ở đầu phễu, việc cần thiết là tiếp cận và lan truyền nhận thức về thương hiệu cho họ. Còn nếu họ đã biết đến bạn, tức đang ở tầng giữa, việc thu hút, đánh vào trí tò mò để quảng bá là không quá cần thiết.
Có được những chiến lược phù hợp theo từng đoạn đường trên “hành trình khách hàng” giúp gia tăng hiệu quả tiếp thị, kèm theo đó cũng là hiệu quả chuyển đổi và doanh số bán hàng. Bên cạnh đó, trải nghiệm tiêu dùng – yếu tố cốt lõi dẫn đến các quyết định mua hàng, quay lại mua hàng và lan tỏa thương hiệu – cũng sẽ được cải thiện.
2. Tạo sự nhất quán trong quá trình marketing Hãy tưởng tượng một khách hàng biết đến thương hiệu của bạn thông qua một đoạn quảng cáo trên Facebook. Sau đó người ấy truy cập vào website của bạn và thấy trang landing page
Bạn cần đảm bảo nội dung cung cấp cho người dung không bị trùng lặp, nếu không sẽ trở nên nhàm chán và kém hiệu quả. Khách hàng bước sang giai đoạn khác của phễu sẽ không muốn thấy lại những nội dung vốn dành cho các giai đoạn trước đó (hoặc sau đó).
Mô hình phễu sẽ mang lại sự hoạch định rõ ràng, không trùng lặp dành cho chiến lược marketing của bạn.
3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi Hệ quả tất yếu của các yếu tố trên là tỷ lệ chuyển đổi
Khi chiến lược tiếp cận phù hợp với các giai đoạn của hành trình khách hàng, nội dung luôn đổi mới và thú vị, người dùng sẽ có được cảm xúc hài lòng và thích thú. Trải nghiệm trong toàn bộ hành trình của họ sẽ được cải thiện, từ lúc mới tò mò về thương hiệu cho đến lúc được tư vấn rồi ra quyết định mua hàng.
Từ đó, khả năng đưa ra các quyết định mua hàng, cam kết hay lan tỏa thương hiệu cũng rõ rệt hơn.
4. Các kết quả có thể được đo lường, thẩm định Việc chia nhỏ quá trình tiếp thị làm nhiều bước giúp bạn đo lường hiệu quả của chiến dịch một cách chính xác hơn.
Mỗi một giai đoạn trong phễu marketing đều có một mục đích khác nhau, như giai đoạn 1 hay đầu phễu lúc nào cũng chỉ là nhắm đến xây dựng nhận thức về thương hiệu. Giai đoạn cuối thường yêu cầu kết quả là sự chuyển đổi hoặc lòng trung thành.
Một chiến dịch marketing hay một chiến lược tiếp thị có thể kéo dài nhiều tháng. Nhưng bạn không cần đợi đến khi kết thúc, đến khi người dùng mua hàng hoặc bỏ đi thì mới nhận ra hiệu quả của chiến dịch marketing của mình.
5. Giúp đỡ quá trình nghiên cứu Customer Insights Thực tế là quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng – customer insights – và phễu marketing bổ trợ qua lại cho nhau. Bạn cần tìm hiểu tâm lý và động cơ mua hàng của đối tượng tiềm năng rồi mới hình thành phễu marketing phù hợp.
Ngược lại, tiếp cận người dùng theo từng giai đoạn cho phép bạn phân tích chính xác hơn hành vi của họ. Từ đó, phễu marketing hỗ trợ ngược lại cho công tác customer insights.
Một ưu điểm của mọi mô hình phễu marketing là đều giúp cải thiện trải nghiệm người dùng. Nhất là với mô hình 5 bước đặt nặng vấn đề “tiếp thị lại” những khách hàng cũ. Vì vậy, ứng dụng phễu marketing giúp bạn thành công hơn trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng cộng đồng người dùng trung thành lớn mạnh.
Chiến lược tiếp thị cho từng giai đoạn của phễu marketing Các chiến lược tiếp cận được chia làm 3 loại tương ứng với các giai đoạn đầu, giữa và cuối của phễu.
1. Tiếp cận Ở tầng đầu của phễu marketing (TOFU hoặc Awareness), bạn cần xây dựng nhận thức về thương hiệu/sản phẩm cho những người chưa bao giờ nghe đến nó. Cùng với đó cũng là mục đích thu hút càng nhiều người quan tâm nhiều nhất có thể.
Những chiến lược tiếp cận khách hàng có đặc điểm chung là kích thích sự tò mò của họ, gây ấn tượng với họ bằng những hình ảnh, thông tin cực kỳ lôi cuốn.
2. Nuôi dưỡng Phù hợp với tầng giữa (MOFU hoặc Consideration) của phễu marketing là các chiến lược giúp nuôi dưỡng khách hàng.
Những phương pháp này không còn tập trung gây ấn tượng nữa, mà thay vào đó là cung cấp những nội dung thực sự hữu ích. Bởi vì ở tầng này, các đối tượng tiềm năng đã biết đến bạn, đã đăng ký theo dõi email hoặc follow bạn trên mạng xã hội rồi.
Điều họ cần bây giờ là những nội dung thực sự chất lượng và hữu ích, hứa hẹn sẽ giải quyết được vấn đề và điểm đau (pain point) của họ.
Bài blog hoặc newsletter chứa nội dung hướng dẫn, giải quyết vấn đề Ebook Webinar / khóa học online Case study Video và podcast Sự kiện offline Sách trắng, sách hướng dẫn Đánh giá, review sản phẩm Khảo sát trên trang 3. Chuyển đổi Ở các tầng cuối của phễu marketing (BOFU hoặc các tầng tương ứng), hiển nhiên bạn muốn thúc đẩy người dùng đưa ra hành động. Đó không nhất thiết phải là mua hàng mà có thể là đăng ký theo dõi email, theo dõi tài khoản mạng xã hội, tải phần mềm dùng thử…
Do đó, hầu hết phương pháp ở giai đoạn này sẽ tạo cảm giác cấp bách nhằm hối thúc khách hàng mau chóng thực hiện quyết định của mình.
Bên cạnh đó, vẫn còn có một số chiến lược “tiếp thị lại
Bản dùng thử (demo, trial) miễn phí Mã giảm giá, khuyến mãi (đặc biệt là có thời gian, giới hạn thời gian) Bài viết hướng dẫn, loại bỏ các băn khoăn cản trở người dùng đưa ra hành động Các bảng so sánh tính năng và giá cả Chứng nhận từ cộng đồng như review, chia sẻ của người dùng, influencer. Khảo sát trải nghiệm mua sắm (sau khi mua hàng, bỏ dở giỏ hàng, không gia hạn dịch vụ, gỡ bỏ ứng dụng…) Các bước xây dựng phễu marketing hoàn chỉnh 1. Nghiên cứu đối tượng mục tiêu Như đã nói, nhóm đối tượng mục tiêu sẽ quyết định phễu marketing của bạn. Yêu cầu đầu tiên của bạn chính là thực hiện nghiên cứu Customer Insights. Dựa trên insights của khách hàng bạn mới xây dựng được một phễu marketing phù hợp và có hiệu quả chuyển đổi cao.
Customer Insights không phải là một quá trình dễ dàng và ngắn gọn, tuy nhiên có thể chia làm các bước cơ bản sau:
Nghiên cứu thị trường Khoanh vùng nhóm khách hàng tiềm năng Khảo sát và tổng hợp đặc điểm của họ Phân tích xác định tính cách và điểm đau (pain point) Tạo một persona (chân dung khách hàng Xác định Customer Insights Xem thêm: Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng
2. Thiết kế phễu marketing Sau khi có Customer Insights, bạn có thể bắt tay vào việc thiết kế ra phễu marketing của mình.
Lựa chọn mô hình bao nhiêu bước và trong mỗi bước sẽ sử dụng chiến lược nào… nên được lựa chọn dựa trên hành vi tiêu dùng và đặc điểm của đối tượng mục tiêu mà bạn phân tích được.
Có một điều bạn nên lưu ý là hãy chú trọng vào trải nghiệm sau khi mua sắm của khách hàng. Việc “tiếp thị lại” những khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn bất kể phễu marketing của bạn là gì.
3. Đo đạt kết quả ở mỗi tầng phễu Không có một công thức chung nào cho tất cả mọi người, mỗi doanh nghiệp đều có một nhóm đối tượng tiềm năng riêng biệt. Chưa kể thị trường luôn thay đổi và tâm lý khách hàng cũng chuyển biến không ngừng.
Bằng cách đo lường hiệu quả công việc ở mỗi giai đoạn của phễu marketing, bạn sẽ có thể thiết kế ra một phễu marketing phù hợp nhất cho thương hiệu của mình. Bạn cũng sẽ biết khi nào nên tiếp tục, khi nào thì nên dừng lại và chuyển sang một hướng tiếp cận mới.
Một số thông số bạn cần đặc biệt quan tâm khi đo đạt kết quả tiếp thị:
Cost-per-action (CPA): giá trị trên mỗi hành động. Là tổng số tiền doanh nghiệp bỏ ra để khách hàng thực hiện một hành động (mua hàng, đăng ký email, theo dõi Facebook,…)Customer lifetime value (CLV): giá trị vòng đời khách hàng. Là giá trị một khách hàng mạng lại cho thương hiệu một cách liên tục, không chỉ tính riêng một lần mua hàng (mua hàng rồi quay lại mua thêm nữa). Chỉ số này đặc biệt quan trọng với những doanh nghiệp SaaS Conversion rate (CR): tỷ lệ chuyển đổi. Là tỷ lệ khách hàng thực hiện các hành động sau khi được tiếp cận. Đây có lẽ là loại chỉ số được biết đến nhiều nhất và thực sự quan trọng bởi nó trực tiếp cho thấy thành công của phễu marketing nói riêng hay cả một chiến dịch tiếp thị nói chung.Conversion rate per channel: tỷ lệ chuyển đổi trên từng kênh. Có rất nhiều kênh tiếp thị khác nhau có thể được sử dụng để tiếp cận khách hàng như organic SEO, quảng cáo trả phí, affiliate,… Tuy nhiên, hiệu quả trên từng kênh là không giống nhau tùy vào đối tượng mục tiêu của bạn. Do đó, cần thiết phải đo lường tỷ lệ chuyển đổi trên mỗi kênh để biết nên tập trung sự chú ý của mình vào đâu.Mẹo cải thiện hiệu quả cho phễu marketing Có một số mẹo vặt/công cụ mà bạn có thể áp dụng để tăng cường hiệu quả cho phễu marketing của mình:
1. Heatmap Heatmap, hay còn gọi là bản đồ nhiệt, là một công cụ theo dõi mật độ chuyển động, ở đây là tần suất người dùng nhìn vào cái gì trên website của bạn.
Bản đồ nhiệt thường được áp dụng ở giai đoạn đầu của phễu, giúp đánh giá hiệu quả thu hút người dùng của website bạn. Bạn sẽ biết được liệu các hình ảnh, video hay nội dung trên landing page có đủ hấp dẫn hoặc các nút call-to-action
2. Theo dõi phiên làm việc (session recording) Đối với giai đoạn giữa phễu hay MOFU, công cụ theo dõi phiên làm việc (session recording) sẽ rất hữu ích. Session recording sẽ theo dõi và ghi lại hành vi lướt web (rê chuột, nhấp chuột hay cuộn trang,…) của người dùng.
Theo dõi phiên làm việc chỉ ra các thành phần website cản trở quá trình sử dụng và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm mua sắm. Ngoài ra, nó cũng có thể chỉ ra lý do thoát trang của độc giả.
3. Khảo sát tại tầng cuối (tầng ra quyết định) Ở những tầng cuối, BOFU, thì trải nghiệm khách hàng lại càng được quan tâm sâu sát hơn. Do đó, nên triển khai những khảo sát trên trang (on-page survey) để biết được ý kiến của họ.
Chẳng hạn như sau khi khách mua hàng xong, một trang web có thể hiện ra với cảm ơn và xin họ để lại ý kiến về chất lượng phục vụ. Hoặc nếu khách hàng thoát trang, bỏ lại hàng trong giỏ đồ, bạn có thể hỏi lý do thông qua một khảo sát thoát trang (exit survey).
Điều này cho khách hàng thấy được sự chân thành, cầu thị của doanh nghiệp, có khả năng thay đổi ý kiến của họ, xoay chuyển tình thế và biến ghét thành thương.
4. Livechat Một công cụ khác cũng rất hữu ích trong việc gia tăng trải nghiệm người dùng chính là live chat
Live chat là một cửa sổ pop-up ngay trên website giúp bạn và khách hàng trao đổi trực tiếp với nhau theo thời gian thực. Với live chat, người dùng nhận được sự chăm sóc ngay lập tức, không cần chờ đợi hay phải di chuyển đi đâu hết. Mọi thắc mắc có thể được giải đáp ngay trong quá trình xem xét mua hàng.
Nhờ vậy, trải nghiệm mua sắm của người dùng không bị gián đoạn, thậm chí còn được thúc đẩy nhanh chóng dẫn tới hành động cụ thể.
Bất kỳ chiến lược marketing nào cũng nên xây dựng xung quanh một bộ khung, đó chính là mô hình phễu marketing. Với bài viết trên đây, hy vọng các bạn đã biết được phễu marketing là gì , lợi ích của nó và cách xây dựng một phễu marketing giúp tỷ lệ chuyển đổi tăng vọt là như thế nào.
Xem thêm:
