Cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp

Những thống kê gần đây cho thấy mua hàng online trở nên quen thuộc với những người có máy tính và smartphone. Làm khách hàng hài lòng là điều quan trọng nhất trong việc kinh doanh. Đặc biệt là với bán hàng online, bạn không thể trực tiếp đối diện với khách hàng. Mọi vấn đề tư vấn đều thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng.

Nếu khách hàng không hài lòng, tức giận sẽ lập tức tìm kiếm các đối thủ đang bán hàng online của bạn để mua sắm. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, xây dựng website bán hàng sẽ mang đến doanh thu cao cho bạn. MONA Media sẽ giúp các bạn biết được cách để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng online tốt nhất hiện nay.

Tầm quan trọng của hệ thống chăm sóc khách hàng online

Mạng xã hội hiện nay hoạt động rất mạnh. Chỉ cần tạo được danh tiếng thì chỉ trong vòng 1 ngày đã có thể lan truyền đi khắp nơi. Thương hiệu của bạn đạt được mức độ tin cậy và hài lòng của khách hàng sẽ được chia sẻ rầm rộ trên các trang mạng xã hội, diễn đàn… Hiệu ứng cộng hưởng, niềm tin cao từ cộng đồng mạng sẽ giúp bạn có nguồn khách hàng lớn và nhanh chóng.

Việc giữ chân một khách hàng tiềm năng sẽ thật dễ dàng và tốn ít chi phí quảng cáo hơn các hình thức khác. Hệ thống chăm sóc khách hàng online là vũ khí để cạnh tranh với đối thủ cùng cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh với bạn.

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp sẽ tăng cường sự hài lòng. Giá trị mua sắm từ sự hài lòng và tín nhiệm sẽ cao hơn rất nhiều. Khách hàng sẽ trở thành người trung thành với những dòng sản phẩm mà bạn cung cấp.

Uy tín thương hiệu lan tỏa nhanh sẽ giúp tăng doanh thu bán hàng. Trong diễn biến của đại dịch đang diễn ra phức tạp như hiện nay cần tăng cường tối đa sự chuyên nghiệp khi chăm sóc khách hàng online.

Cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng online

Để xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp cần cả một quy trình khoa học và dày công nghiên cứu. Dưới đây là những cách để bạn đảm bảo sự chuyên nghiệp của mình khi chăm sóc khách hàng trên hệ thống online của mình.

Có chuyên môn cao về sản phẩm và dịch vụ

Am hiểu về sản phẩm và dịch vụ của mình đang cung cấp là điều quan trọng nhất. Tường tận mọi vấn đề về sản phẩm và dịch vụ bạn mới trả lời một cách mạch lạc, khoa học với khách hàng của mình.

Trong quá trình kinh doanh online bạn có thể tổ chức các hội thảo online, video call để tư vấn khách hàng. Một số khách hàng sẽ cần email hoặc gọi điện trực tiếp. Dù là hình thức nào thì phải tường tận sản phẩm của mình mới hỗ trợ tốt cho khách hàng.

Từ các vấn đề liên quan đến sản phẩm cho đến các lĩnh vực liên quan đều cần phải giỏi mới tạo được lòng tin tốt nhất từ khách hàng.

Hãy nâng cao kiến ​​thức về sản phẩm và dịch vụ của nhân viên. Đào tạo nhân viên tư vấn của mình thành những bậc thầy tư vấn. Đặc biệt với hình thức tư vấn online nên chia các bộ phận rõ ràng. Những người cần thực hiện hội thảo trực tuyến hoặc video call, gọi điện cần chọn nhân viên có giọng nói lưu loát, gây thiện cảm.

Tôn trọng thời gian của khách hàng bằng trả lời nhanh

Tôn trọng thời gian của khách hàng bằng việc trả lời nhanh khi được liên hệ. Đặc biệt là đi thẳng vào giải quyết vấn đề, tư vấn trọng tâm, trả lời thành thực.

Nếu khách hàng đang chờ câu trả lời mà không được hồi đáp họ sẽ tìm đến dịch vụ của đối thủ cạnh tranh ngay. Thời đại công nghệ, mọi dịch vụ online đều tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, quảng cáo. Khi họ tìm thấy bạn thì đồng thời cũng tìm kiếm được các đối thủ cạnh tranh với bạn.

Trò chuyện video qua các cuộc hội thảo online

Các cuộc hội thảo online thường là nơi bạn có thể tiếp xúc với nhiều khách hàng cùng một lúc. Mọi câu hỏi của khách hàng sẽ được giải quyết trực tiếp. Khi bạn trả lời 1 câu hỏi thì được tất cả mọi người cùng hiểu và lắng nghe.

Đặc biệt là việc giới thiệu sản phẩm, dẫn link mua sắm sẽ tinh tế hơn. Khách hàng sẽ không thấy mình đang bị ép buộc và lừa để mua sắm mà cảm nhận được sự thiện cảm. Động lực mua sắm của họ hoàn toàn đến từ nhu cầu mua sắm của bản thân. Họ luôn thấy thoải mái với việc chuyển đổi hành động mua sắm từ các cuộc hội thảo online.

Lên kịch bản câu hỏi và trả lời trên trang web

Có rất nhiều cầu hỏi cơ bản thường gặp mà mọi khách hàng đều hỏi. Khi tổng hợp được những câu hỏi này bạn có thể lên kịch bản hỏi và trả lời ngay trên website của mình.

Sau đó bạn hãy làm nổi bật các câu hỏi thường gặp đó bằng in đậm, màu sắc chữ, icon… để tạo sự chú ý với khách hàng.

Các hình ảnh, video cũng giúp cho khách hàng dễ dàng tìm hiểu các thắc mắc của họ hơn. Ngoài ra, trên nền tảng kiến thức về dịch vụ bạn cũng nên tạo bài viết mới và video thường xuyên. Với những nghệ thuật bán hàng online khoa học và chuyên nghiệp này đảm bảo bạn sẽ thu hút được lượng khách hàng lớn.

SEO website để kết nối truyền thông xã hội

Bán hàng online nên tạo website và các trang mạng xã hội. Công tác truyền thông xã hội càng tốt thì cơ hội quảng bá thương hiệu của bạn càng được lan tỏa.

Dịch vụ quảng cáo Social Media

Khách hàng trực tuyến sẽ tìm hiểu về sản phẩm thông qua website, Facebook, Twitter, Linkedin… Người dùng luôn mong muốn khi nhắn tin hỏi về sản phẩm và dịch vụ sẽ được trả lời nhanh mọi thắc mắc. Bạn nên đầu tư vào các mạng xã hội và trả lời trực tuyến 24/24h.

Thiết kế website bán hàng chuẩn SEO

Đầu tư vào thiết kế website bán hàng online. Nghiên cứu SEO và xây dựng web chuẩn SEO từ bài viết, hình ảnh, backlink cho đến tối ưu hóa onpage. Bảo mật thông tin của khách hàng tốt cũng là tiêu chí để google đánh giá cao website của bạn. Bạn có thể tham khảo cách tạo website bán hàng miễn phí không cần biết code.

Website bán hàng phải thân thiện với thiết bị di động. Load nhanh hình ảnh, bài viết và có nhúng video từ Youtube. Bài viết phải được làm mới liên tục. Backlink phải có link nội bộ, liên kết ngoài… Những vấn đề này sẽ được Mona Media hỗ trợ chuyên nghiệp cho các bạn. Từ khâu thiết kế web chuẩn SEO cho đến tối ưu hóa và bảo mật website tại Mona Medida đều rất chuyên nghiệp.

Đo lường doanh thu thông qua hoạt động của website

KPI dịch vụ sẽ được đánh giá qua lượt truy cập website, lượt đặt hàng sản phẩm… Những đánh giá này trên website nên có biểu đồ đo lường và đưa ra KPI theo tuần, tháng, quý để có thể nắm rõ sự phát triển thang biểu đồ bán hàng online của mình.

Bạn hiểu những gì website bạn còn thiếu nhưng … bạn không phải là chuyên gia quản trị website, bạn không có chuyên môn:

• Thiết kế chuẩn đến từng pixel về kỹ thuật và như ý về mặt thẩm mỹ
• Lập trình các tính năng bạn cần để thu hút người dùng
• Tối ưu tốc độ, bảo mật
• Đáp ứng hoàn hảo các tiêu chí SEO
• …

Mona Media cung cấp gói dịch vụ tối ưu & nâng cấp website theo yêu cầu riêng giúp bạn hoàn thiện website 100% như ý muốn.

Bí quyết chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp

Bạn nên có các khóa đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên của mình. Một doanh nghiệp bán hàng online được khách hàng đánh giá cao, hài lòng và thúc đẩy mua sắm khi:

Dùng những từ và cụm từ mang yếu tố tích cực

Sử dụng các từ hoặc cụm từ tích cực sẽ mang đến cho khách hàng cảm giác thân thiện. Khách hàng sẽ hài lòng và thúc đẩy mua sắm tốt hơn. Trả lời chậm, không lịch sự sẽ khiến khách hàng đánh giá thấp về tác vụ và cũng không tin tưởng vào sản phẩm của bạn.

Lắng nghe khách hàng của bạn

Khi khách hàng trình bày quan điểm đừng bao giờ ngắt lời của họ. Hãy tập trung nghe, ghi nhận và phản hồi tích cực mọi vấn đề mà khách hàng đã đưa ra. Lắng nghe khách hàng là cách để bạn thể hiện sự tôn trọng của mình. Dù là khách hàng khó tính và thô lỗ bạn cũng phải đáp lại với những lời lẽ tích cực.

Đặt khách hàng vào vị trí của bạn

Khách hàng sẽ không ngần ngại chi một số tiền lớn khi bạn quan tâm đến cảm xúc của họ. Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu điều khách hàng muốn là gì sẽ mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng

Lắng nghe nhu cầu của khách hàng để tư vấn sẽ khỏe hơn lắng nghe những phản hồi. Có nhiều đơn vị đã bán được hàng thì không quan tâm đến phản hồi của khách hàng. Nếu chuyên nghiệp trong bán hàng thì bạn sẽ biết được mỗi khách hàng của mình chính là một đại sứ quảng bá truyền miệng tuyệt vời cho mình.

Chỉ cần bạn làm họ hài lòng sau những phản hồi đó thì họ sẽ ấn tượng tốt. Họ sẽ giới thiệu sản phẩm cùng dịch vụ của bạn đến cho hàng chục người khác. Nếu bạn không tạo được sự hài lòng đồng nghĩa bạn đang giết chết thương hiệu của mình thông qua sự tức giận của khách hàng.

Đối xử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử

Bạn muốn được đối xử như thế nào trong vài trò mình là người mua sản phẩm. Hãy đối xử với khách hàng của mình như cách bạn muốn được đối xử. Cách làm này sẽ dễ dàng nhất trong việc tư vấn và bán hàng online.

Đây không chỉ là nghệ thuật bán hàng mà còn dễ dàng tạo nên sự cảm thông với khách hàng. Lắng nghe, chia sẻ và tư vấn cũng xuất phát từ chính bản thân của bạn. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng và sự chuyên nghiệp của bạn.

Với cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng này hy vọng đã mang đến cho bạn nhiều kinh nghiệm để bán hàng online. Tóm lại bạn chỉ cần đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng online tốt. Tích cực quảng bá rộng rãi trên các trang mạng xã hội. Điều đặc biệt quan trọng là phải thiết kế website bán hàng tối ưu hóa các vấn đề SEO và tích hợp các tính năng giúp phản hồi lại khách hàng nhanh chóng nhất.

Tham khảo:

• Top 8 phần mềm live chat miễn phí giúp hỗ trợ chăm sóc khách hàng
• Chatbot là gì? Ứng dụng của Chatbot trong kinh doanh online và chăm sóc khách hàng