Tự động hóa chăm sóc khách hàng bằng AI: khách được chăm 24/7, đội CSKH hết quá tải

Đội chăm sóc khách hàng của anh chị đang chạy theo ca, theo cảm tính, theo mức bận trong ngày. Khách hỏi giờ cao điểm thì chờ, hỏi ngoài giờ thì im. Một vài khách bực bỏ đi mà không ai biết. Tự động hóa chăm sóc khách hàng bằng AI không phải thay người, mà gánh phần trực và phần lặp để đội CSKH dồn sức cho ca khó. Tụi em viết cho chủ doanh nghiệp đang thấy khách than chậm mà chưa biết vá ở đâu.

Khách than chậm, đội CSKH than quá tải, cả hai đều đúng

Khách nhắn tin, chờ lâu, bực. Đội chăm sóc thì ngộp, mỗi người ôm hàng trăm tin một ngày, trả lời không xuể. Hai bên đều có lý.

Gốc của căng thẳng này không nằm ở thái độ nhân viên. Nó nằm ở chỗ phần lớn câu hỏi là câu lặp đi lặp lại: giá bao nhiêu, còn hàng không, giao mấy ngày, bảo hành thế nào. Người giỏi phải ngồi trả lời mấy câu đó cả ngày, mệt mỏi mà không tạo thêm giá trị.

Khi việc lặp ăn hết thời gian của người, ca khó cần xử khéo lại không còn ai đủ sức lo tử tế.

Mỗi câu hỏi ngoài giờ rơi vào im lặng là một vết xước niềm tin

Khách không chỉ hỏi trong giờ hành chính. Họ nhắn buổi tối, cuối tuần, giờ nghỉ trưa. Đó là lúc đội CSKH nghỉ, và câu hỏi rơi vào khoảng trống tới sáng hôm sau.

Với khách đang cân nhắc mua, vài tiếng im lặng đủ để họ nguội, hoặc chuyển qua bên trả lời nhanh hơn. Với khách đang gặp sự cố, im lặng làm cơn bực lớn thêm.

Khi tụi em rà tin nhắn đến của nhiều doanh nghiệp, lượng câu hỏi ngoài giờ chiếm phần đáng kể. Mỗi câu không được đáp đúng lúc là một vết xước nhỏ lên niềm tin. Nhiều vết xước cộng lại, khách lặng lẽ rời đi.

Trả lời theo cảm tính làm trải nghiệm khách mỗi lúc một kiểu

Cùng một câu hỏi, mỗi nhân viên trả lời một kiểu, tùy tâm trạng, tùy mức bận. Hôm nay khách được tư vấn kỹ, hôm sau bị đáp cụt lủn. Trải nghiệm không đồng đều làm thương hiệu trông thiếu chuyên nghiệp.

Chủ doanh nghiệp cũng khó kiểm soát chất lượng. Không thể nghe hết mọi cuộc trò chuyện, không biết chỗ nào nhân viên trả lời sai, chỗ nào làm khách phật ý.

Chất lượng chăm sóc đang phụ thuộc vào ngày tốt hay ngày xấu của từng người. Đó là rủi ro mà doanh nghiệp lớn không nên để kéo dài.

AI trực tuyến đầu, lọc câu lặp, đẩy ca khó cho người thật

Cách làm gọn là cho AI đứng tuyến đầu. Mọi câu hỏi vào, AI trả lời ngay những câu lặp: giá, tồn kho, thời gian giao, chính sách. Trả lời đúng dữ liệu, đồng đều, không phụ thuộc giờ giấc.

Câu nào vượt phạm vi, hoặc khách có dấu hiệu khó chịu, AI chuyển ngay cho người thật kèm toàn bộ ngữ cảnh. Nhân viên nhận ca đã có sẵn thông tin, xử nhanh và khéo.

Người và máy chia vai rõ ràng. Máy lo phần đều đặn, người lo phần cần cảm xúc và phán đoán. Đội CSKH nhẹ hẳn phần việc lặp, khách thì luôn có người đáp.

Gấu Cười trả lời khách 24/7 ngay trong hệ thống MONA

Tụi em chạy mô hình này ở chính MONA. Gấu Cười là agent chăm sóc khách, trực 24 giờ trên website và kênh chat. Khách hỏi giờ nào cũng được đáp ngay, đúng thông tin, giọng thân thiện nhất quán.

Mỗi cuộc trò chuyện được ghi vào hồ sơ khách. Khi cần chuyển cho người thật, nhân viên thấy đủ lịch sử, không bắt khách kể lại từ đầu. Khách cảm thấy được nhớ, được chăm liền mạch.

Đây không phải con bot đọc kịch bản cứng. Nó hiểu ý khách, tra đúng dữ liệu, và biết khi nào nên nhường lại cho con người.

MONA dựng agent chăm sóc riêng, nối vào dữ liệu thật của khách

Một con bot mua sẵn không biết sản phẩm của anh chị, không biết chính sách riêng, không nối vào đơn hàng và công nợ. Nó chỉ trả lời chung chung, khách hỏi sâu là tắc.

MONA dựng agent chăm sóc riêng, nạp đúng dữ liệu sản phẩm, chính sách, lịch sử đơn của khách, nối vào CRM và hệ thống đang dùng. Agent trả lời đúng tình huống thật của từng khách, không nói chung chung.

Có đội MONA chịu trách nhiệm vận hành và cập nhật khi sản phẩm hay chính sách đổi. MONA đi cùng doanh nghiệp Việt từ năm 2016, hơn 9.600 dự án, giữ chân 85% khách ở lại. Tụi em hiểu việc dựng hệ thống chạy thật.

Đo được mức hài lòng và chỗ khách hay rơi để sửa đúng

Khi AI đứng tuyến đầu, mọi tương tác được ghi lại và đo được. Anh chị thấy câu hỏi nào nhiều nhất, khung giờ nào tải nặng, chỗ nào khách hay phật ý, ca nào phải chuyển người.

Có số liệu thật, anh chị sửa đúng chỗ: bổ sung thông tin còn thiếu, điều chỉnh chính sách gây khó, bố trí người cho khung giờ đông. Không còn sửa theo cảm tính.

Chăm sóc khách trở thành việc đo được và cải thiện được, thay vì một mảng mờ chỉ nghe than mới biết.

Bắt đầu từ khung giờ và nhóm câu hỏi rò khách nhất

Anh chị không cần phủ AI lên toàn bộ cùng lúc. Chọn khung giờ rò khách nhất, thường là ngoài giờ và cuối tuần, cho AI trực trước. Rồi chọn nhóm câu hỏi lặp nhiều nhất để AI gánh.

Chạy đúng hai chỗ đó, đo kết quả, rồi mở rộng dần sang chấm điểm khách, sang nhắc lịch chăm sóc. Mỗi bước dựa trên con số thật.

Từ hôm nay, anh chị nên nhìn lại xem khách hay rơi vào khung giờ nào, hỏi gì nhiều nhất. Khi cần dựng hệ thống chăm sóc khách tự động chạy thật, anh chị gọi tụi em qua tổng đài 1900 636 648 để được tư vấn riêng.