Kịch bản chatbot mẫu: 12 mẫu hội thoại chốt đơn dùng được ngay

Kịch bản chatbot mẫu là thứ shop nào bán hàng qua chat cũng nên có sẵn, vì khách nhắn xong 3 phút không ai trả lời là mất khách — cái cảnh đó chủ shop nào cũng từng nếm, và nó lặp lại mỗi ngày. Bài này MONA đưa sẵn 12 mẫu hội thoại theo tình huống thật — khách hỏi giá, chê đắt, hỏi size, hỏi ship, hẹn lại, phàn nàn — anh chị copy về sửa tên shop là dùng được. Cuối bài có luôn phần phân biệt kịch bản cứng với chatbot AI, để anh chị biết shop mình đang cần cái nào.

Khách nhắn 3 phút không ai trả lời là mất khách

Trước khi vào bộ mẫu, tụi em xin anh chị một phút nhìn lại cái hộp tin nhắn của shop mình. Vì kịch bản hay cỡ nào mà không ai rep kịp thì cũng vô nghĩa, và chuyện “không ai rep kịp” nó đời hơn mình tưởng nhiều.

Tin nhắn đổ về nhiều hơn sức người trực

Anh chị cứ hình dung cảnh này: 11 giờ đêm, khách nằm lướt điện thoại, thấy cái áo ưng quá nhắn hỏi còn size M không. Nhân viên mình ngủ rồi. Sáng mở máy ra định rep thì khách đã đặt bên shop khác từ hồi khuya — người ta đâu có nghĩa vụ chờ mình. Khách bây giờ, nhất là khách dưới 40 tuổi, chuộng nhắn tin hơn gọi điện, và họ nhắn đúng lúc họ đang hứng, không chờ giờ hành chính của ai hết.

Mà lượng tin không hề ít. Shop chạy quảng cáo Facebook ở quy mô bán lẻ, mỗi ngày vài ngàn tới 10.000 người nhắn là chuyện bình thường — người, không phải tin nhắn, vì mỗi người còn nhắn qua lại cả chục tin. Con số nghe ghê vậy chứ anh chị nào đang chạy ads đều gật đầu liền, vì hộp tin nhắn của mình mỗi sáng nó y chang vậy.

Và họ không nhắn ở một chỗ. Messenger một mớ, Zalo một mớ, TikTok Shop với Shopee một mớ nữa. Nhân viên mở 4-5 màn hình cùng lúc, mắt đảo qua đảo lại cả ngày, sót tin là chắc chắn — chỉ là sót bao nhiêu.

Cái đau nhất nằm ở chỗ này: mỗi tin nhắn đó anh chị đã trả tiền quảng cáo để có. Khách bấm vào quảng cáo, nhắn một câu, chờ 5 phút không ai rep — họ đóng lại và mua ở shop kế bên cũng đang chạy đúng mẫu áo đó. Tiền ads mất, khách mất, mà nhìn báo cáo quảng cáo thì vẫn đẹp, vì tin nhắn vẫn về đều. Cái xót đó nó âm thầm lắm, tới cuối tháng cộng sổ mới thấy.

Chủ shop thành người trực page bất đắc dĩ

Shop chưa đủ lớn để nuôi đội trực thì người trực chính là chủ shop. Anh chị bán cả ngày, tối về ôm điện thoại rep tin tới 1-2 giờ sáng, vì biết rõ bỏ tin nào là mất tiền tin đó. Chuyện này tụi em nghe đi nghe lại từ các chủ shop tới làm việc với MONA, ai kể cũng y một kịch bản.

Cảnh đó kéo dài được vài tháng là đuối. Ăn cơm cũng rep tin, đi đám cưới cũng lén mở điện thoại rep tin, con ốm cũng phải liếc màn hình. Nghỉ đúng một ngày thì sáng hôm sau mở hộp tin nhắn ra thấy mấy chục khách hỏi từ hôm qua, giờ nhắn lại thì người ta mua chỗ khác rồi. Cái cảm giác vừa mệt vừa tiếc đó, ai bán hàng qua chat đều hiểu.

Tới lúc thuê được người thay thì lại sinh chuyện mới: bạn ấy không rành sản phẩm bằng mình, không dám quyết như mình, gặp câu khó lại chụp màn hình gửi vào nhóm hỏi. Khách thì vẫn đang ngồi chờ ở đầu bên kia. Thuê người xong mà chủ shop vẫn phải kè kè cái điện thoại, coi như chưa thoát.

Phép tính quỹ lương của đội trực page

Giờ mình ngồi làm thử một phép tính mà chủ shop nào cũng nên tính một lần cho rõ. Một nhân sự trực tin nhắn, tính đủ bảo hiểm, phép năm, thưởng tháng 13, tròm trèm 10 triệu mỗi tháng. Một người tiếp tối đa khoảng 100 khách mỗi ngày là đuối — trên mức đó là bắt đầu rep trễ, rep ẩu.

Vậy shop có vài ngàn khách nhắn mỗi ngày cần 20-30 người trực. Nghĩa là 200-300 triệu tiền lương mỗi tháng, chỉ để trả lời tin nhắn. Con số này nhiều anh chị chưa từng cộng lại, vì nó tăng từ từ — tháng này thêm một bạn, quý sau thêm hai bạn, tới lúc nhìn lại thì quỹ lương trực page đã to hơn cả tiền chạy ads.

Chưa hết. Tuyển được 20-30 người đã cực, giữ họ làm đều tay còn cực hơn. Trực tổng đài với trực page là một nghề riêng — tuyển, đào tạo, quản đội này rắc rối không thua gì bán hàng. Nuôi một đội chỉ để trả lời tin nhắn, rốt cuộc chủ shop thành người quản lý một công ty nhỏ nằm trong công ty của mình.

Mỗi nhân viên trả lời một kiểu, khách cũ không ai nhớ

Khách nhắn vào fanpage không nghĩ mình đang nói chuyện với một bạn nhân viên. Người ta nghĩ đang nói chuyện với nguyên cái shop, nguyên cái thương hiệu đó luôn. Bạn trực page trả lời trống không, báo sai giá, hứa ẩu một câu — khách tính hết cho thương hiệu của anh chị, chứ khách đâu biết bạn đó mới vào làm tuần trước.

Muốn trả lời cho đúng, người trực phải thuộc sản phẩm — giả sử như kiểu cái áo này chất vải gì, cao bao nhiêu nặng bao nhiêu thì bận size L hay size M. Rồi phải nắm luôn tình trạng của shop: size L hết ở kho nào, đợt này mã giảm nào còn hạn. Hai chuyện đó cộng lại đã đủ lằng nhằng, mà mỗi người lại nắm một kiểu, nhớ một kiểu.

Phiên chat bán hàng còn kéo rất dài. Khách hỏi cái áo buổi sáng, đầu giờ chiều mới rep lại, cuối chiều mới chuyển khoản — một phiên vắt qua nguyên ngày làm việc. Một người ôm 200-300 phiên như vậy mỗi ngày thì không thể đều tay, và tuyệt đối không thể nhớ khách cũ nào từng mua gì để chào lại.

Rồi tới ngày bạn trực page cứng nhất xin nghỉ. Toàn bộ cách nói chuyện với khách, cách xử khách chê đắt, cách dỗ khách đang bực — đi theo bạn ấy luôn, vì tất cả nằm trong đầu chứ không nằm trên giấy. Người mới vào học lại từ đầu, khách lãnh đủ trong mấy tháng đó. Chủ shop nào từng trải qua cảnh này là hiểu cái cảm giác hụt chân, tự nhiên shop mình nói chuyện dở đi thấy rõ mà không biết sửa từ đâu.

Tóm lại: mất khách không phải vì nhân viên lười. Mất khách vì khối lượng đó vượt sức người, và vì mỗi người nói một kiểu. Một bộ kịch bản chatbot mẫu viết ra giấy đàng hoàng xử đúng hai chuyện này — thống nhất lời thoại thành tài sản của shop, rồi giao cho máy trực để không phụ thuộc trí nhớ của bất kỳ ai.

12 kịch bản chatbot mẫu theo tình huống, copy về sửa tên shop là chạy

Bộ kịch bản chatbot mẫu dưới đây MONA đúc từ các con bot đang trực thật cho shop bán lẻ. Mỗi mẫu gồm tình huống, lời thoại và chỗ ăn tiền — tức lý do câu đó viết vậy mà không viết khác. Anh chị đọc tới đâu cứ nghĩ tới khách của shop mình tới đó: đổi tên món, đổi giá, đổi cách xưng là thành của mình.

Quy tắc chung cho mọi mẫu: bot xưng “em”, mở câu lịch sự bằng “Dạ”, và câu nào cũng kết bằng một lời mời khách trả lời tiếp. Khách còn nhắn là đơn còn sống.

Mẫu 1 — Khách nhắn lúc nửa đêm

Tình huống: khách lướt điện thoại thấy quảng cáo lúc 23h47, đang hứng nên nhắn liền. Cả shop đang ngủ.

Khách: “Shop ơi còn mẫu này ko?”
Bot: “Dạ em chào chị. Mẫu này bên em còn hàng, đủ size từ S đến XL. Chị cho em xin chiều cao cân nặng, em tư vấn size rồi giữ hàng trước cho chị nha.”
Chỗ ăn tiền: trả lời trong vài giây bất kể mấy giờ, và hỏi ngược một câu dễ trả lời. Khách đã rep chiều cao cân nặng là đơn đi được nửa đường, sáng hôm sau nhân viên chỉ việc chốt nốt. Mua áo mua quần nhiều khi là mua trong 5 phút nổi hứng — để qua đêm là hết hứng, cái đơn tưởng nhỏ đó cộng cả tháng lại mới thấy tiếc.

Mẫu 2 — Khách hỏi giá

Tình huống: câu hỏi nhiều nhất trong mọi hộp tin nhắn bán hàng, và cũng là câu nhiều shop trả lời dở nhất.

Khách: “Cái này giá nhiêu?”
Bot: “Dạ mẫu này 590.000đ, đang có chương trình mua 2 giảm thêm 10%. Chị lấy 1 hay 2 cái, em tính tổng luôn cho chị nha.”
Chỗ ăn tiền: báo giá thẳng. Anh chị thử vào vai khách một lần là hiểu: mình nhắn hỏi giá mà bị bắt “để lại số điện thoại em tư vấn” là mình cũng bực rồi bỏ đi — giấu giá là lý do khách rời hộp chat nhiều nhất. Câu “1 hay 2 cái” kéo khách sang bước tính tiền mà không ép.

Mẫu 3 — Khách chê đắt, so giá nơi khác

Tình huống: khách đã đi khảo giá vài shop trước khi nhắn, và họ nói thẳng.

Khách: “Bên kia có 450 à”
Bot: “Dạ em hiểu, chênh 140.000đ là đáng so thật. Bên em giá đó gồm đổi trả trong 30 ngày và ship cho kiểm hàng trước khi trả tiền. Chị cứ đặt kiểm thử, không ưng trả lại không mất phí nha.”
Chỗ ăn tiền: công nhận điều khách nói trước, nêu đúng 2 thứ mình hơn, rồi chốt bằng phương án không rủi ro. Khách chê đắt thật ra là khách đang muốn mua — họ chỉ cần một lý do để không thấy mình mua hớ, việc của bot là đưa lý do đó. Còn cãi tay đôi về giá là thua, kể cả khi mình đúng.

Mẫu 4 — Khách hỏi size, hỏi còn hàng

Tình huống: khách hỏi cụt lủn, không kèm thông tin gì thêm.

Khách: “65kg mặc size gì”
Bot: “Dạ 65kg chị mặc size L là vừa đẹp. L màu đen bên em còn đúng 2 chiếc, chị chốt em lên đơn liền cho kịp chuyến ship sáng mai nha.”
Chỗ ăn tiền: tư vấn dứt khoát một size, không quăng nguyên bảng số đo — khách mà phải đi kiếm thước dây là coi như xong phiên. Lý do giục chốt phải có thật: còn 2 chiếc thật, chuyến ship thật, vì bịa một lần khách phát hiện là mất luôn niềm tin. Muốn bot báo tồn kho thật thì phải nối nó với phần mềm quản lý kho, phần này nói kỹ ở mục 3 tầng bên dưới.

Mẫu 5 — Khách hỏi phí ship, hỏi COD

Tình huống: khách ưng món rồi nhưng còn lấn cấn chuyện giao nhận.

Khách: “Có ship COD ko, phí nhiêu v shop”
Bot: “Dạ bên em ship COD toàn quốc, chị nhận hàng kiểm rồi mới trả tiền. Phí nội thành 20.000đ, tỉnh 30.000đ, đơn từ 2 sản phẩm em miễn ship luôn. Chị ở khu nào để em báo phí chính xác nha.”
Chỗ ăn tiền: gom đủ 3 điều khách lo trong một tin — có COD, được kiểm hàng, phí rõ ràng — và gài mốc miễn ship để khách tự cân nhắc lấy thêm cái thứ hai. Nhiều vụ bom hàng, hoàn hàng bắt đầu từ chuyện phí ship mập mờ lúc chốt; nói rõ từ đầu đỡ cãi nhau về sau.

Mẫu 6 — Khách im lặng sau khi được tư vấn

Tình huống: tư vấn xong xuôi, khách biến mất.

Bot (sau 30 phút): “Dạ chị ơi, em vẫn đang giữ chiếc size L màu đen cho mình. Chị còn phân vân điểm nào cứ hỏi em, em tư vấn thêm cho chị dễ quyết nha.”
Chỗ ăn tiền: khách im không có nghĩa là hết muốn mua — nhiều khi họ đang dở tay cho con ăn, tin nhắn bị đẩy xuống là quên luôn, shop nào cũng có cả rổ khách kiểu này. Nên nhắc đúng một lần, nhắc đúng món khách đang xem, và hỏi mở thay vì hối “chị chốt chưa”. Quá 24 giờ khách vẫn im thì chuyển sang kịch bản chăm khách cũ như mẫu 12, tuyệt đối không nhắn dồn dập.

Mẫu 7 — Chốt đơn và xác nhận thông tin

Tình huống: khách đồng ý mua, giờ là lúc dễ sai thông tin nhất.

Bot: “Dạ em xác nhận đơn của chị: 1 áo size L màu đen, 590.000đ, ship COD kiểm hàng. Chị cho em xin tên, số điện thoại và địa chỉ nhận nha.”
Khách: gửi thông tin.
Bot: “Dạ em lên đơn xong rồi. Mã đơn của chị là #4512, dự kiến 2-3 ngày tới nơi. Cần tra đơn lúc nào chị cứ nhắn mã này cho em nha.”
Chỗ ăn tiền: tóm tắt đơn trước khi xin địa chỉ để khách yên tâm không bị nhầm món, và trả mã đơn ngay. Một đơn giao nhầm size là mất phí ship hai chiều, mất công đóng gói lại, nhiều khi mất luôn khách — một tin xác nhận vài giây rẻ hơn nhiều. Có mã đơn, khách đỡ nhắn hỏi “đơn em tới đâu rồi”, nhân viên đỡ hẳn một đầu việc.

Mẫu 8 — Khách hỏi đơn tới đâu rồi

Tình huống: anh chị mở hộp tin nhắn ra mà xem, cứ chục tin thì mấy tin là loại này — toàn việc phải trả lời mà không đẻ ra đơn mới nào.

Khách: “Đơn em tới đâu rồi shop”
Bot: “Dạ em kiểm tra cho chị liền. Đơn #4512 đang ở kho phân loại, dự kiến ngày mai giao tới chị. Mai chị để ý điện thoại giùm em, shipper gọi không được là hàng bị hoàn về, uổng lắm.”
Chỗ ăn tiền: bot nối với đơn vị vận chuyển thì tự tra và trả lời hết loại tin này, người thật không phải đụng tay. Nhân viên trực page vốn dĩ mệt nhất không phải vì tư vấn bán hàng, mà vì mấy việc lặt vặt kiểu này chen ngang cả ngày. Câu nhắc nghe máy shipper còn kéo giảm luôn tỷ lệ hoàn hàng.

Mẫu 9 — Khách hẹn lại “để lương về”

Tình huống: khách chưa từ chối, chỉ hẹn. Người thật nghe câu này là gật gù cho qua rồi quên luôn — trách sao được, còn cả trăm khách khác đang chờ rep.

Khách: “Để cuối tháng lương về chị lấy nha”
Bot: “Dạ được chị, em ghi chú lại rồi nha. Đầu tháng em nhắn nhắc chị, ưu đãi hôm nay em xin giữ nguyên cho chị luôn. Chị bận cứ thoải mái, em chờ được.”
Bot (đúng hẹn): “Dạ chị ơi, em giữ lời nè. Chiếc L màu đen với mức ưu đãi hôm trước em vẫn để cho chị, chị lấy em lên đơn liền nha.”
Chỗ ăn tiền: bot ghi hẹn và nhắn lại đúng ngày, không sót một khách hẹn nào. Nhóm khách “để lương về” này gần như shop nào cũng đang bỏ quên nguyên một rổ, trong khi họ là người đã ưng món tới mức tự hẹn ngày mua. Giữ nguyên ưu đãi cũ là cái cớ tự nhiên để mở lại câu chuyện.

Mẫu 10 — Khách phàn nàn sau khi nhận hàng

Tình huống: khách đang bực. Chờ lâu thêm chút nữa là cơn bực đó thành một bình luận nằm chình ình dưới bài quảng cáo đang chạy tiền.

Khách: “Áo gì mà đường chỉ xấu vậy, chán ghê”
Bot: “Dạ em xin lỗi chị. Chị chụp giúp em tấm hình chỗ lỗi, em chuyển bộ phận kiểm hàng xử lý liền. Nếu lỗi từ bên em, em đổi chiếc mới hoặc hoàn tiền cho chị, phí ship đổi bên em chịu.”
Chỗ ăn tiền: nhận lỗi ngay và đưa đường xử lý rõ ràng — chụp hình, đổi hoặc hoàn — để hạ nhiệt trước. Khách phàn nàn mà được xử tử tế nhiều khi còn quay lại mua tiếp, vì họ biết shop này có trách nhiệm. Ca nào căng thật thì bot chuyển cho người phụ trách, kèm nguyên lịch sử chat để khách không phải kể lại từ đầu — bắt người đang bực kể lại lần hai là đổ thêm dầu.

Mẫu 11 — Khách hỏi mua sỉ

Tình huống: đơn to, nhưng lẫn giữa rất nhiều người “hỏi cho biết”.

Khách: “Lấy 50 cái có giá sỉ ko”
Bot: “Dạ có chị. Đơn từ 30 cái bên em có bảng giá sỉ riêng, 50 cái là chị được mức tốt. Chị cho em xin số điện thoại hoặc Zalo, bạn phụ trách sỉ bên em gọi lại trong hôm nay báo giá và mẫu mã chi tiết cho chị nha.”
Chỗ ăn tiền: đơn sỉ là đơn to, đừng để bot tự deal giá tới cùng — máy gật ẩu một mức giá là mình ôm lỗ cả lô. Nhưng bắt khách sỉ chờ xếp hàng như khách lẻ thì họ đi tìm xưởng khác. Việc của bot là đứng giữa: lọc đúng khách sỉ thật, lấy liên hệ rồi chuyển ngay cho người phụ trách, còn người hỏi chơi vẫn được trả lời đàng hoàng mà không tốn công người thật.

Mẫu 12 — Chăm khách cũ sau 30 ngày

Tình huống: khách mua xong một tháng. Bán cho khách cũ dễ hơn đi kiếm khách mới, chuyện này chủ shop nào cũng thuộc lòng — chỉ là không có tay nào rảnh để làm.

Bot: “Dạ chị ơi, chiếc áo đen chị nhận tháng trước mặc ổn không chị? Dáng đó bên em vừa về thêm 3 màu mới, khách cũ được giảm 15% tới hết Chủ nhật này. Chị ghé xem thử nha.”
Chỗ ăn tiền: mở đầu bằng hỏi thăm món đã mua — khách thấy mình được nhớ tới, không phải bị chào hàng, cảm giác đó khác nhau một trời. Mã giảm có hạn chót thật để khách có lý do quay lại trong tuần. Và chỉ bot mới nhớ nổi hàng ngàn khách đã mua gì, ngày nào, để nhắn đúng từng người kiểu này — người thật giỏi cỡ nào cũng chỉ nhớ được vài chục khách ruột.

Anh chị cứ lấy nguyên 12 kịch bản chatbot mẫu này về xài, không cần xin phép MONA. Nhưng tụi em biết trước một chuyện, vì gặp nó ở rất nhiều shop rồi: anh chị sẽ in kịch bản ra, họp cả đội trực page lại dặn dò kỹ lưỡng (thêm ca đêm, thêm file chung ghi giá với tồn kho, thêm nhóm chat nội bộ để hỏi nhau cho thống nhất), và mọi thứ ngon lành được đúng hai tuần. Rồi đâu lại vào đó: người vẫn ngủ lúc khách nhắn 11 giờ đêm, vẫn quên nhắc khách hẹn cuối tháng, và bạn trực page giỏi nhất nghỉ việc là mang theo luôn cách nói chuyện đã quen tay. Không phải đội của anh chị dở — một nhân sự trực page anh chị trả tròm trèm 10 triệu mỗi tháng mà tiếp nổi khoảng 100 khách mỗi ngày là đuối, tin nhắn đổ về gấp đôi con số đó thì không phải lỗi của bạn ấy, là hết sức người. Cái anh chị thiếu không phải thêm một người trực. Cái thiếu là một con bot học thuộc 12 kịch bản này rồi trực thay cả đội, suốt ngày đêm, với chi phí bằng 1/10 tới 1/20 quỹ lương đó. Anh chị nhắn thử vài câu với demo chatbot tụi em dựng sẵn là tự thấy nó nói chuyện giống người tới mức nào.

Kịch bản chatbot mẫu chỉ là bộ xương — cần 3 tầng để bot tự chạy

12 kịch bản chatbot mẫu ở trên là phần lời thoại, tức phần dễ thấy nhất. Nhưng anh chị để ý mà xem: mẫu 4 dám nói “còn đúng 2 chiếc”, mẫu 8 tra được vận đơn, mẫu 12 nhớ khách mua gì tháng trước — mấy câu đó không phải viết hay là xong, phải có hệ thống phía sau chống lưng. Muốn con bot chạy thật ngoài đời, cần dựng đủ 3 tầng, theo thứ tự từ dễ tới khó.

Tầng 1 — Persona: bot phải nói đúng giọng shop

Mỗi shop có một kiểu nói chuyện riêng, và khách quen chính vì kiểu đó. Có shop xưng “mấy cưng” với khách, có shop nhẹ nhàng chuẩn mực, có shop chủ trương “không cần mua đâu chị, để em hướng dẫn chị xài trước” — bán kiểu không ép mà khách lại thương.

Persona là bước cài đầu tiên: xưng hô sao, đùa được tới đâu, gặp khách khó thì nhún hay giữ giá. Bỏ qua bước này, bot trả lời đúng nội dung nhưng khách quen đọc phát biết ngay “không phải shop mình”. Cái tình khách dành cho shop gây dựng mấy năm mới có, để con bot nói lệch giọng vài bữa là uổng lắm.

Tầng 2 — Kiến thức nghề: bot phải rành sản phẩm như nhân viên giỏi nhất

Đây là phần dễ nạp nhất. Giả sử như kiểu cái áo này chất vải gì, giặt máy được không, cao 1m60 nặng 55kg mặc size nào, món này khác món kia chỗ nào — gom hết vào cho bot học, nó trả lời không sót và không bịa. Nhân viên mới vào phải học cả tháng mới thuộc chừng đó, bot nạp một lần là nhớ mãi, và nhớ y chang nhau ở mọi cuộc chat.

Nạp kiến thức còn là chỗ cài chữ ký riêng của shop. Ví dụ “loại vải này ở Việt Nam chỉ bên em làm” — nếu điều đó có thật, dạy bot nói đúng chỗ, đó thành lợi thế bán hàng lặp lại được ở mọi cuộc chat, không phụ thuộc bạn nhân viên nào có nhớ khoe hay không.

Tầng 3 — Nối phần mềm: tầng khó nhất, và là tầng ra tiền nhất

Nghe tới “nối phần mềm” là nhiều anh chị ngán, vì đụng tới kỹ thuật. Cái ngán đó có lý: tồn kho theo size theo chi nhánh, mã khuyến mại từng đợt, vận đơn bên giao hàng, tồn bên TikTok bao nhiêu bên Shopee bao nhiêu — mỗi thứ nằm một phần mềm, giờ bắt con bot đọc được hết là chuyện lằng nhằng thật.

Nhưng đây chính là chỗ phân biệt bot đồ chơi với bot làm việc thật. Bot không đọc được kho thì gặp câu “còn size L không” là chịu chết, hoặc tệ hơn — trả lời đại rồi để nhân viên đi xin lỗi khách. MONA làm phần mềm quản trị cho doanh nghiệp gần 10 năm nay, nối dữ liệu giữa nhiều hệ thống là việc quen tay, nên tầng khó nhất này với tụi em không phải chuyện to tát — anh chị lo phần bán, phần lằng nhằng để tụi em.

Nhắn lại khách cũ đúng luật và kéo data khách từ sàn về

Dựng đủ 3 tầng rồi thì mở thêm được hai món ra tiền mà kịch bản đơn thuần không làm nổi. Thứ nhất là nhắn lại khách trong cửa sổ 24 giờ: Messenger và Zalo cho phép nhắn lại khách trong vòng 24 giờ một cách chính thống, bot tận dụng để nhắn kiểu “hôm qua chị coi màu đó, em vừa về mẫu quần này hợp lắm”. Khách xem lâu mà chưa mua thì tự động gửi mã giảm 15% để đẩy quyết định — đúng người đang lưỡng lự, đúng lúc còn nhớ món đồ.

Thứ hai là kéo data khách từ sàn. TikTok Shop và Shopee không đưa thông tin khách cho shop — bán trên sàn năm bảy năm, ngày rời sàn mới giật mình là mình không có nổi danh sách khách của chính mình. Cách xử: in mã QR trên bao bì, khách scan lên website nhận điểm hoặc mã thưởng 5-10 ngàn. Nghe nhỏ vậy chứ với người mua lẻ, 5-10 ngàn là đáng để scan lắm. Từ đó khách vào hệ thống thành viên của shop, và bot nhắn lại được khi có hàng mới, có khuyến mại, có hàng restock — khách của sàn từ từ thành khách của mình.

Kịch bản cứng và chatbot AI — cái nào hợp việc nào

Tới đây tụi em nói cho công bằng, vì MONA là dân làm phần mềm chứ không phải dân bán khoá học: không phải shop nào cũng cần chatbot AI. Hai loại này mỗi loại thắng ở một chỗ, anh chị nhìn đúng tình hình shop mình mà chọn, đừng để ai hù.

Kịch bản cứng — dạng menu nút bấm, câu trả lời cố định — thắng ở những câu lặp y chang nhau và những chỗ không được phép sai: giá niêm yết, chính sách đổi trả, giờ mở cửa, địa chỉ. Nó rẻ, dựng một buổi là chạy, và không bao giờ tự chế lời. Shop nhỏ mỗi ngày vài chục tin nhắn, câu hỏi quanh quẩn giá với ship, dùng kịch bản cứng gắn thẳng vào công cụ trả lời tự động của fanpage là đủ xài — tụi em nói thật, ở quy mô đó bỏ tiền làm AI là chưa đáng.

Chatbot AI thắng ở phần còn lại, mà phần còn lại mới là phần khó. Khách đâu có gõ theo kịch bản của mình: người ta gõ “65kg bận size j z shop”, gõ sai chính tả, hỏi hai chuyện trong một tin. Kịch bản cứng gặp câu lệch từ khoá là đứng hình — anh chị chắc từng thấy cảnh bot trả lời trớt quớt rồi khách nhắn “cho gặp người thật đi”. Còn chatbot AI bán hàng đọc 12 kịch bản chatbot mẫu ở trên như tài liệu huấn luyện, rồi tự ứng biến cho từng khách — tư vấn size theo số đo, đỡ lời khi khách chê đắt, nhớ khách cũ từng mua gì.

Quy tắc chọn gọn thế này. Tin nhắn ít, câu hỏi lặp, ngân sách mỏng: kịch bản cứng. Tin nhắn hàng trăm hàng ngàn mỗi ngày, khách hỏi đủ kiểu, cần chốt đơn và nhắc khách cũ: chatbot AI. Nhiều shop đi đúng bài là bắt đầu bằng kịch bản cứng, tới lúc đội trực đuối mới nâng lên AI. Bộ kịch bản chatbot mẫu viết hôm nay thành tài liệu huấn luyện cho bot AI ngày mai, không bỏ đi đâu hết.

Muốn bot trực page thay cả đội, MONA dựng sẵn cho anh chị

Đọc tới đây anh chị có hai đường đi. Đường thứ nhất: lấy 12 kịch bản chatbot mẫu ở trên, bỏ một buổi tối cài vào phần trả lời tự động của fanpage, và nó chạy được — tụi em nói thật chứ không nói lấy lệ, shop đang vài chục tin nhắn mỗi ngày thì làm vậy là đủ, chưa cần trả cho ai đồng nào. Đường thứ hai dành cho anh chị đang chạy quảng cáo, tin nhắn đổ về hàng trăm hàng ngàn mỗi ngày, đội trực đã năm bảy người mà khách vẫn phải chờ — tức là anh chị đã sống trong đúng những cái cảnh tụi em kể ở đầu bài, mỗi ngày: để MONA dựng con chatbot AI chốt đơn tự động hoàn chỉnh cho shop anh chị — cài persona đúng giọng, nạp kiến thức sản phẩm, nối tồn kho vận đơn, bật luôn phần nhắn lại khách cũ và chatbot Zalo chốt đơn nếu anh chị bán mạnh bên Zalo.

MONA làm phần mềm từ 2016, gần 10 năm, hơn 200 nhân sự, hơn 14.000 dự án đã bàn giao. Riêng con bot chốt đơn này đang trực thật cho khoảng 30-40 shop — anh chị nhắn vào fanpage của họ là gặp nó đang làm việc, chứ không phải bản demo dựng cho đẹp. Anh chị gọi 1900 636 648, đọc tên shop và kênh đang bán, tụi em xếp lịch demo trong tuần cho anh chị coi bot trả lời chính khách của shop mình ra sao. Ngại gọi thì gửi về info@themona.global, kèm link fanpage, tụi em xem trước rồi phản hồi thẳng vào tình hình của shop anh chị.

Kịch bản chatbot mẫu chạy trong máy như thế nào

Trước khi tải mẫu nào về xài, anh chị nên biết một kịch bản chatbot chạy trong máy kiểu gì — biết rồi mới sửa mẫu cho hợp shop mình được. Loại chatbot chạy kịch bản này MONA gọi là chatbot “Tình huống” — cách làm đã có mặt 20 năm nay và vẫn có đất sống riêng: chỗ nào cần kiểm soát từng chữ, cần trả lời nhanh gọn chính xác, nó vẫn là lựa chọn đúng.

Trong máy, chuyện diễn ra qua 4 bước. Bước một, file kịch bản anh chị soạn được nạp thành một cây tình huống: mỗi nhánh là một chuyện khách hay hỏi — hỏi giá, hỏi ship, hỏi size — kèm câu trả lời soạn sẵn. Bước hai, khách nhắn hoặc bấm nút, máy so khớp: thấy chữ “giá”, “nhiêu tiền” là rơi vào nhánh báo giá. Máy không đoán, không tự nghĩ — chỉ so khớp rồi trả đúng câu đã duyệt, nên từng chữ gửi cho khách đều nằm trong tay mình. Bước ba, máy điền biến cá nhân hoá vào chỗ trống: tên khách lấy từ tài khoản đang chat, size còn hàng lấy từ dữ liệu tồn kho nếu có nối phần mềm. Cùng một câu mẫu, mỗi khách nhận một bản có tên mình.

Bước bốn quyết định trải nghiệm: khách hỏi câu nằm ngoài mọi nhánh, cây không có đường đi, máy chuyển cho người thật kèm nguyên đoạn chat trước đó để nhân viên khỏi bắt khách kể lại từ đầu. Mẫu nào thiếu nhánh “gặp nhân viên” là mẫu chưa hoàn chỉnh — cây soạn kỹ cỡ nào cũng không phủ hết miệng khách.

Câu hỏi thường gặp về kịch bản chatbot mẫu

Kịch bản chatbot mẫu dùng được cho kênh nào?

Dùng được cho mọi kênh chat: Messenger, Zalo OA, live chat trên website, khung chat TikTok Shop và Shopee. Lời thoại giữ nguyên, chỉ chỉnh phần kỹ thuật đấu nối theo từng kênh. Anh chị muốn hệ thống tự chat Zalo hay tự động trả lời tin nhắn fanpage thì cũng khởi đầu từ đúng bộ kịch bản này.

Nên tự viết kịch bản chatbot hay thuê ngoài?

Phần lời thoại anh chị tự viết được — lấy 12 mẫu trong bài sửa theo sản phẩm của mình, vì không ai hiểu khách của shop bằng chính anh chị. Chỗ nên thuê là tầng kỹ thuật: nối bot với kho, vận đơn, danh sách khách để nó báo số thật và nhớ khách cũ. Phần này cần đơn vị làm phần mềm có nghề.

Kịch bản chatbot mẫu khác gì chatbot AI?

Kịch bản mẫu là lời thoại soạn sẵn cho từng tình huống — khách hỏi đúng thì máy trả lời đúng. Chatbot AI dùng chính các kịch bản đó làm tài liệu huấn luyện, rồi tự ứng biến với câu khách gõ lệch, sai chính tả, hỏi gộp nhiều ý. Hai thứ bổ nhau: kịch bản là giáo trình, AI là đứa học trò biết ứng dụng.

Một shop cần bao nhiêu kịch bản là đủ?

Khoảng 10-12 kịch bản chatbot mẫu như bộ trong bài là phủ được phần lớn hội thoại lặp của shop bán lẻ. Sau đó anh chị dò lại lịch sử chat một tháng, thấy câu nào khách hỏi hoài mà chưa có mẫu thì viết bổ sung. Nuôi bộ kịch bản theo khách thật quan trọng hơn viết thật nhiều ngay từ đầu.

Chatbot chạy kịch bản có thay được hết nhân viên trực page không?

Không, và cũng không nên đặt mục tiêu đó. Bot lo phần lặp lại: trả lời đêm khuya, báo giá, tra đơn, nhắc khách hẹn — phần chiếm nhiều giờ nhất. Người thật giữ phần cần phán đoán: khách đang bực, đơn sỉ giá trị lớn, ca đổi trả phức tạp. Bot lọc và chuyển đúng ca kèm lịch sử chat, nên một người quản được lượng khách mà trước đây cần cả đội. Dùng kịch bản chatbot mẫu đúng cách là để máy đỡ phần nặng cho người, không phải để thay hết người.

Kịch bản hay tới đâu cũng cần một con bot đủ khôn để chạy nó. Anh chị xem chatbot AI Gấu Cười của MONA đang trực thật để hình dung 12 mẫu trên vận hành ra sao khi có não ngôn ngữ phía sau.