Upsell là gì? Phân biệt up-selling và cross-sell trong bán hàng

Hiện nay, upsell và cross-sell là 2 kỹ thuật bán hàng rất phổ biến. Nhưng nhiều người vẫn chưa phân biệt rõ ràng giữa upselling và cross-selling, bài viết dưới đây của Mona Media sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết về kỹ thuật bán hàng upsell.

Upsell là gì?

Upsell, hay chính xác hơn là up-selling, là một kỹ thuật bán hàng nhằm khiến người dùng mua một “phiên bản cao cấp” hơn của một sản phẩm mà họ đang hoặc muốn sở hữu. Phiên bản cao cấp này có thể là một sản phẩm “xịn” hơn, nhiều tính năng hơn, và chắc hắn là, đắt tiền hơn. Bạn có thể hình dung up-selling với việc bán những chiếc smartphone cùng một dòng nhưng có dung lượng bộ nhớ khác nhau. Chắc chắn, bạn luôn muốn khuyến khích người dùng mua chiếc iPhone 64Gb thay vì chỉ 32Gb. Bên cạnh đó, up-selling cũng được áp dụng với những loại sản phẩm khác, chẳng hạn như các ứng dụng di động. Người dùng có thể nâng cấp ứng dụng di động lên một phiên bản cao cấp hơn để mở khóa những tính năng mới, chuyên sâu, và độc nhất. Các ứng dụng chụp hình có thể cung cấp nhiều filter, nhiều sticker lung linh và vui nhộn hơn khi được nâng cấp. Một số phần mềm phiên bản premium sẽ gỡ bỏ các watermark (con dấu), giúp sản phẩm làm ra (hình ảnh, video, pdf,…) đẹp và chuyên nghiệp hơn. Đặc biệt, phiên bản premium của các ứng dụng còn có thể gỡ bỏ các quảng cáo được chèn vào ứng dụng ở phiên bản miễn phí hoặc cơ bản. Đặc điểm của up-selling chính là giá thành cho “phiên bản cao cấp” của sản phẩm phải chênh lệch không quá nhiều so với sản phẩm trước đó. Việc này giúp kích thích và thúc đẩy người dùng nâng cấp hoặc lựa chọn sản phẩm sau so với sản phẩm trước.

Vai trò của upsell trong việc bán hàng

Up-selling là kỹ thuật bán hàng quan trọng đối với cả các phức thức bán hàng truyền thống hay bán hàng online hiện đại. Tất nhiên, kỹ thuật bán hàng nào cũng có một mục đích tối thượng là để tăng doanh thu, tuy nhiên với up-selling, bạn còn có thể đạt được những lợi ích to lớn khác.

Cải thiện trải nghiệm người dùng

Trải nghiệm người dùng là một yếu tố quan trọng, thậm chí là sống còn đối với một số mặt hàng, thương hiệu nhất định. Khách hàng sẽ dễ có khả năng quay lại mua hàng hơn nếu có họ được những trải nghiệm tuyệt vời nhất đối với doanh nghiệp của bạn. Đôi khi, họ còn có thể giúp bạn lan tỏa thương hiệu, lôi kéo thêm nhiều người dùng khác nữa. Và up-selling là một trong những phương pháp cải thiện trải nghiệm người dùng một cách rõ rệt nhất. Bởi vì khi upsell, người dùng được nâng cấp lên một phiên bản cao cấp hơn, hoàn thiện hơn, và hấp dẫn hơn của sản phẩm. Họ được trải nghiệm những tính năng thú vị hơn, những khả năng mà trước kia không có được. Những đoạn quảng cáo 30s không thể skip phiền phức sẽ không còn nữa, cái sticker ngôi sao lấp lánh giờ đây đã có thể dùng được, hay dung lượng lớn hơn đã đủ để cài đặt con game yêu thích… Những trải nghiệm tuyệt vời này dễ dàng cảm nhận được hơn nữa khi người dùng đã chuyển lên premium sau khi đã từng dùng qua phiên bản “thấp cấp”. Nếu sở hữu thẳng sản phẩm cao cấp đôi khi người dùng không thể trải qua được cảm giác đó, và vì vậy, up-selling trong một số trường hợp có một vai trò cực kỳ quan trọng.

Tạo mối quan hệ gắn bó

Up-selling giúp bạn tạo ra một sợi dây liên kết bền chặt với khách hàng. Việc trải nghiệm người dùng được cải thiện thông qua việc nâng cấp phiên bản giúp họ có nhiều thiện cảm với thương hiệu. Người dùng up-selling ít có xu hướng bỏ đi hơn những người dùng khác thay vào đó, họ chờ đợi để xem phiên bản premium có gì. Họ sẽ nhận thấy được sự cải tiến, cầu thị của bạn, cũng như mong muốn đem lại một sự phục vụ tốt hơn dành cho khách hàng. Từ đó, họ dễ dàng trở thành một phần trong cộng đồng những khách hàng thân thiết của thương hiệu bạn.

Tạo sự linh hoạt

Một yếu tố nữa cũng ảnh hưởng không nhỏ đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng chính là sự linh hoạt. Với up-selling, bạn sẽ phải bán những phiên bản khác nhau của một sản phẩm, như ví dụ các dung lượng khác nhau của một chiếc smartphone. Còn nếu bạn là một doanh nghiệp SaaS (Software as a Service), bạn cần phải chia nhỏ ứng dụng thành các phiên bản khác nhau có giới hạn tính năng. Tất cả những điều trên tạo ra một sự linh hoạt hữu ích dành cho người tiêu dùng, giúp họ có được vô số các lựa chọn khi đi mua hàng. Nó giúp bạn tiếp cận được với những khách hàng không có ngân sách phóng khoáng, giúp họ có được cơ hội trải nghiệm sản phẩm. Quan Khi điều kiện cho phép trong tương lai, những khách hàng này hoàn toàn có thể quay lại mua sản phẩm premium hoặc nâng cấp gói dịch vụ của họ lên. Một số người dùng khác chủ động chọn một phiên bản cơ bản của sản phẩm để trải nghiệm trước và nâng cấp lên sau một khoảng thời gian sử dụng ưng ý. Sự linh hoạt tối đa từ up-selling cho người tiêu dùng cảm giác tự do, chủ động trong việc đưa ra quyết định mua hàng, từ đó cũng chiếm nhiều thiện cảm hơn trong lòng của họ.

Upsell người dùng cũ dễ hơn tìm người dùng mới

Quan sát cho thấy việc tìm kiếm một khách hàng mới toanh khó hơn rất nhiều so với up-selling một người dùng cũ. “Hàng trình khách hàng” (customer journey) từ lúc chưa có nhận thức gì về thương hiệu cho đến lúc ra quyết định mua hàng thường rất gập ghềnh. Trong khi đó, với việc cung cấp một phiên bản thấp cấp và phải chăng hơn, up-selling giúp hành trình khách hàng dễ đi hơn, thúc đẩy họ đưa ra quyết định chuyển đổi nhanh hơn. Cùng lúc đó, khi người dùng đã ở trên hành trình mua hàng, việc khuyến khích họ nâng cấp lên một phiên bản premium sẽ dễ dàng hơn là bắt họ đi lại từ đầu. Nói tóm lại, up-selling vừa thu hút đầu vào (lead magnet) mà cũng vừa tăng hiệu quả, tăng doanh thu từ những đầu ra. Theo quan sát, 70% người đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ dễ đồng ý nâng cấp lên một phiên bản cao cấp hơn, so với chỉ 20% lượng người dùng muốn mua premium ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc.

Chọn lọc đối tượng tiềm năng

Một vai trò quan trọng khác của upsell đối với doanh nghiệp chính là chắt lọc những đối tượng mục tiêu từ các tệp khách hàng của mình. Những khách hàng thông thường chỉ muốn trải nghiệm sản phẩm trong thời gian dùng thử hoặc các phiên bản miễn phí, giá thành thấp. Trong khi đó, những khách hàng tiềm năng sẽ là những người sẵn sàng nâng cấp sản phẩm lên phiên bản cao cấp hơn, đắt tiền hơn. Bằng cách up-selling, bạn có thể vừa đáp ứng nhiều loại khách hàng khác nhau, vừa chọn lọc ra được đâu là đối tượng tiềm năng của mình. Từ đó, bạn có thể đưa ra những chính sách, cách tiếp cận đặc biệt (ưu đãi độc quyền, trao đổi trực tiếp,…) để tập trung phục vụ những khách hàng tiềm năng này. Xem thêm:

• Giải pháp phân khúc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
• Xác định đúng chân dung khách hàng qua 5 bước

Phân biệt kỹ thuật bán hàng up-sell và crosssell

Up-selling và cross-selling là 2 kỹ thuật bán hàng phổ biến và dễ khiến con người ta nhầm lẫn. Thực tế thì chúng lại hoàn toàn khác nhau. Với up-selling, bạn sẽ “chia nhỏ” sản phẩm ra thành những giá thành khác nhau, tương ứng với chúng là chất lượng gói dịch vụ hoặc tính năng sản phẩm không giống nhau. Ngược lại với cross-selling, bạn sẽ bán sản phẩm của mình đi kèm với những add-on, tức là các phụ kiện, các sản phẩm bổ sung cho sản phẩm chính. Một ví dụ cực kỳ đơn giản và phổ biến cho cross-selling chính là gà rán. Nhìn vào menu hay các biển quảng cáo gà rán, bạn ít khi nào chỉ thấy gà rán. Hình ảnh phổ biến hơn thường được bắt gặp chính là các đùi gà rán nằm bên cạnh các gói khoai tây chiên hay những ly nước ngọt. Đó chính là cross-selling! Cross-selling cực kỳ hiệu quả trong việc kích thích người dùng mua những sản phẩm đi kèm mà sẽ cải thiện, nâng cấp trải nghiệm cho sản phẩm gốc. Các ví dụ khác cho cross-selling có thể kể đến như giày dép đi kèm với vớ, điện thoại đi kèm với phụ kiện (ốp lưng, tai nghe, sạc di động), và game sẽ đi kèm với các DLC. Cả upsell và cross-sell đều vô cùng quan trọng trong việc tăng trưởng doanh thu, và vì vậy, chúng cũng thường được áp dụng song song với nhau. Một số loại hình sản phẩm có thể dễ dàng hơn cho việc up-selling hoặc cross-selling, nhưng tựu chung, đẻ tối ưu hóa doanh thu bạn cần phải phát triển được chiến lược cho cả 2 kỹ thuật up-selling và cross-selling.

Cách thực hiện up-selling (và cross-selling)

Một số chiến lược up-selling (có thể được áp dụng cho cả cross-selling) phổ biến mà bạn có thể tham khảo.

1. Bảng so sánh

Bảng giá (pricing plan) so sánh các phiên bản sản phẩm sẽ làm nổi bật các kết quả đạt được khi người dùng nâng cấp hoặc mua trực tiếp phiên bản premium. Chúng sẽ kích thích khách hàng chi nhiều tiền hơn để có được nhiều tính năng, lợi ích hơn. Những bảng giá này nên được hiển thị một cách thường xuyên và chủ động. Nó có thể hiện lại khi đóng/mở ứng dụng hoặc thậm chí định kỳ khi người dùng đang sử dụng ứng dụng.

2. Giảm giá

Cách này thường được áp dụng với khách hàng chưa sở hữu sản phẩm, phổ biến nhất là trong kinh doanh smartphone, điện gia dụng, thiết bị và các sản phẩm khác. Một ví dụ khác là các hãng nước uống giảm giá khi người dùng mua một lúc nhiều sản phẩm. Giá thành cho một két bia hay một thùng nước ngọt sẽ rẻ hơn đáng kể so với mua lẻ từng chai.

3. Khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm

Phương pháp này áp dụng cho những người dùng đang trải nghiệm sản phẩm, khuyến khích họ nâng cấp lên phiên bản premium. Lúc này, họ sẽ được mời gọi mua phiên bản với giá cả phải chăng hơn, hữu nghị hơn. Người dùng đang sở hữu sản phẩm, đã có sẵn động cơ để nâng cấp, và chỉ chờ có những “cú hích” như vậy để thực hiện mong muốn của mình. Những khuyến mãi này nên là ưu đãi độc quyền chỉ những người dùng đã sở hữu sản phẩm mới hưởng được. Nó nâng cao vị thế của họ và giúp họ cảm thấy được sự ưu đãi mạnh mẽ và hấp dẫn hơn. Tất nhiên, cũng nên kết hợp với khuyến mãi có thời hạn để nhấn mạnh ưu đãi độc quyền, tạo áp lực thời gian và thúc đẩy người dùng nhanh chóng đưa ra quyết định. Xem thêm: 10 Bước tạo chương trình khuyến mãi thành công

4. Tạo áp lực xã hội

Áp lực xã hội (social pressure) là một chiến lược bán hàng phổ biến không chỉ đi kèm với riêng up-selling hay cross-selling. Áp lực xã hội được tạo ra bằng cách gợi ý cho người dùng những sản phẩm mà “những người mua sản phẩm này cũng mua…” Chiến lược này cực kỳ hữu hiệu đối với những khách hàng muốn bắt kịp xu hướng hoặc sợ bị bỏ lại (FOMO – fear of missing out) trong thế giới hiện đại. Trên đây là giải thích upsell là gì, tầm quan trọng của upsell, cũng như phân biệt upsell và cross-sell. Nhìn chung up-selling khuyến khích người dùng mua “phiên bản cao cấp” hơn của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. up-selling có thể giúp thúc đẩy doanh thu bán hàng, cải thiện trải nghiệm người dùng, và nhiều những lợi ích khác cho doanh nghiệp của bạn. Tham khảo: Bán chéo (Cross sell là gì)? Đột phá doanh số nhờ kỹ thuật bán chéo