Hành trình khách hàng – Customer Journey là một cách để tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vậy Customer Journey là gì ? Quy trình thực hiện các bản vẽ Customer Journey có phức tạp hay không. Bài viết hôm nay, Mona sẽ giúp bạn tìm hiểu sâu về hành trình khách hàng. Hiểu được thuật ngữ chuyên ngành này, vận dụng vào thực tế bạn sẽ phát triển sự nghiệp kinh doanh của mình tốt hơn.
Customer Journey là gì? Customer Journey dịch ra tiếng Việt có nghĩa là: Hành trình khách hàng . Đây là sơ đồ hiển thị quá trình khách hàng tương tác với đơn vị bán hàng để hướng đến một mục tiêu, nhu cầu nào đó.
Nghiên cứu về Customer Journey bạn sẽ biết được khách hàng có nhiều khách hàng nhau để tìm đến các doanh nghiệp. Đó có thể là giới thiệu referral hoặc thông qua việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, mạng xã hội…
Càng hiểu rõ về hành trình khách hàng thì bạn có thể thấu hiểu khách hàng sâu sắc và mang đến cho họ các trải nghiệm tốt nhất. Quá trình tương tác và tìm hiểu khách hàng này hiện đang được chia làm 2 giai đoạn trong customer journey:
Customer Journey chia theo các giai đoạn mua hàng. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu về nhu cầu mua hàng, tìm hiểu các giải pháp bán hàng. Ngoài ra, các vấn đề như phương thức thanh toán và đánh giá cũng được chú trọng. Làm tốt giai đoạn này khách hàng của bạn sẽ dễ dàng giới thiệu dịch vụ của bạn đến những người khác. Customer Journey chia theo hành vi của khách hàng Khi chia rõ ràng các hạng mục customer journey, bạn sẽ dễ dàng phác thảo các customer journey map phù hợp với chiến lược của mình.
Customer Journey Map là gì? Customer Journey Map dịch ra tiếng Việt có nghĩa là Bản đồ hành trình khách hàng . Bản đồ này sẽ hiển thị trực quan về các trải nghiệm từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ sự tương tác đầu tiên cho đến mối quan hệ dài hạn đều được thực hiện tại Customer Journey.
Bản đồ Customer Journey sẽ giúp doanh nghiệp phác họa được chân dung khách hàng, hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ biết phải sử dụng chiến lược gì, quảng cáo như thế nào để nhắm đúng thị trường khách hàng tiềm năng.Các tiềm năng mua hàng lẫn những nguy cơ tiềm ẩn thông qua Customer Journey Map sẽ được hiển thị rõ ràng. Một Customer Journey Map chuyên nghiệp sẽ cho doanh nghiệp cái nhìn bao quát hơn. Vị trí của khách hàng, quá trình tiếp cận, hành trình mua hàng… đều đến từ bản đồ Customer Journey. Khi sử dụng tốt Customer Journey Map bạn cũng gia tăng được lời hứa thương hiệu trong Branding Tham khảo: 7 bước để phân tích đối thủ cạnh tranh dễ dàng
Hiện nay muốn khai thác Customer Journey Map bạn sẽ cần đến rất nhiều phương tiện như TV, mạng xã hội, tiếp thị truyền thông… Hành trình khách hàng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Hành trình Customer Journey sẽ tác động trực tiếp đến các chiến lược kinh doanh
Customer Journey với chiến lược kinh doanh Customer Journey giúp doanh nghiệp hiểu rõ bối cảnh trong nước, tiềm năng mua hàng của khách hàng. Doanh nghiệp nắm rõ cuộc sống hàng ngày, nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp dễ dàng lập ra được bản đồ thú vị và hữu ích cho khách hàng. Bạn sẽ tăng được tương tác giữa khách hàng với công ty. Dễ dàng tạo dựng cơ sở khách hàng mục tiêu mới. Nắm bắt tâm lý học, hành vi, thói quen và nhu cầu dịch vụ. Đặc biệt Paint Point, hay còn gọi là nỗi đau, nhưng khó khăn của khách hàng cũng sẽ được phác họa. Điều này sẽ hình dung khách hàng theo nhiều chiều khác nhau. Chiến lược tạo một tâm lý tập trung, xu hướng cộng đồng tạo nên hiệu ứng cộng hưởng lớn. Công ty của bạn sẽ tiếp thị sản phẩm dựa trên điều mà khách hàng mong muốn một cách dễ dàng. Một chiến lược Customer Journey rõ ràng trong kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp vạch từng bước đi trước trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và quá trình hỗ trợ sau khi mua hàng. Doanh nghiệp muốn phát triển thịnh vượng, tăng doanh thu thì việc thiết lập Customer Journey Map nên thực hiện ngay hôm nay. Dưới đây là quy trình thực hiện Customer Journey Map chuyên nghiệp cho các công ty. Tham khảo: Tăng doanh thu online có khó không? Có những cách nào để tăng doanh thu online?
Quy trình thực hiện Customer Journey Map Bản đồ hành trình khách hàng được tiến hành vẽ trên bảng Excel. Map Customer Journey sẽ phác họa những sự kiện chính yếu, động cơ của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ. Dưới đây là quy trình 8 bước thấy hiểu khách hàng, tăng trải nghiệm khách hàng thông qua Customer Journey Map:
1. Xác định khách hàng đối tượng Đây là yếu tố đầu tiên để hình thành Customer Journey Map. Bạn phải quan tâm và nghiên cứu đến hành vi, thói quen, nhu cầu của khách hàng. Chân dung của khách hàng, thị trường tiềm năng sẽ là yếu tố quan trọng để bạn tăng trải nghiệm người dùng.
2. Xây dựng hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu của họ Các hồ sơ về khách hàng như điều gì ở website của bạn khiến khách hàng chú ý. Hoặc từ đâu mà khách hàng biết đến thương hiệu của bạn. Thời gian mà khách hàng lưu lại trên web của bạn thể tham khảo thông tin, sản phẩm và dịch vụ… Hãy xây dựng một sơ đồ với các câu hỏi này để xác định được nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ dễ dàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình chăm sóc và tư vấn cho họ.
Customer journey map sẽ giúp bạn thu thập được chân dung của khách hàng mục tiêu. Nỗi đau của khách hàng, nhu cầu của khách hàng, hành vi và tâm lý của họ đều được phản ánh đầy đủ. Đảm bảo sẽ mang đến chân dung hoàn hảo để bạn có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.
4. Tiến hành liệt kê tất cả các điểm chạm Điểm chạm là thuật ngữ để chỉ những vị trí trên website mà khách hàng đã, đang và sẽ tiếp cận, tương tác. Các thông tin, Call to Action
Hãy liệt kê các điểm chạm và tận dụng chúng trên website. Đồng thời bạn có thể thiết kế thêm tính năng liên kết để share trên các mạng xã hội. Quảng cáo trả tiền hoặc Email marketing
5. Nhận diện Customer Journey Map bạn muốn thể hiện Hiện nay Customer Journey Map co 4 loại khác nhau. Đó là:
Bản đồ trạng thái hiện hữu. Customer Journey Map cuộc sống thường nhật. Bản đồ trạng thái trong tương lai. Customer Journey Map thiết kế dịch vụ (Service blueprint). Chọn đúng loại bản đồ hành trình khách hàng mới dễ dàng bao quát và có chiến lược kinh doanh tốt.
6. Thống kê những nguồn lực cần để thực hiện Customer Journey Bất cứ bản kế hoạch chiến lược kinh doanh
7. Hành động theo Customer Journey Map Thực hiện chiến lược thực tế từ Customer Journey Map. Trong quá trình này cũng có thể phân tích để điều chỉnh dựa trên thực tế.
8. Điều chỉnh Customer Journey Map dựa trên thực tế hành động Call to Action, hiệu ứng bán hàng, những thay đổi không như kỳ vọng so với thiết kế… Dựa trên những yếu tố này để phân tích, điều chỉnh cho phù hợp với thực tế hơn.
Tham khảo: Cách tận dụng sức mạnh hiệu ứng đám đông trong bán hàng
Hành trình khách hàng 5A Trong quá trình thực hiện theo Customer Journey Map bạn cũng nên kết hợp với mô hình 5A. Mô hình hành trình khách hàng 5A bao gồm:
Awareness – Am hiểu nhu cầu của khách hàng. Mỗi vấn đề nảy sinh trong cuộc sống sẽ rẽ nhánh thành những nhu cầu khác nhau. Khi tiếp xúc với thương hiệu, quảng cáo, ảnh hưởng từ người nổi tiếng cũng có thể tăng nhu cầu mua sắm. Appeal – Tạo sự chú ý. Hãy tìm các phương tiện quảng cáo để thương hiệu được khuếch đại. Khi tạo được ấn tượng mạnh, in hằn thương hiệu, ghi nhớ mọi điều về thương hiệu sẽ có tác động mua sắm lớn hơn. Ask – Luôn luôn hỏi và tìm hiểu. Có thể dùng landing page, bảng thống kê, đánh giá, bình luận để hỏi và trả lời. Bạn sẽ hiểu rõ khách hàng, nhu cầu của họ hơn qua việc hỏi và tìm hiểu câu trả lời. Action – Hành động. Đây là thời điểm quan trọng, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng. Hãy đưa ra các chiến dịch hậu mãi, chăm sóc khách hàng hấp dẫn trong giai đoạn này. Advocate – Ủng hộ từ khách hàng. Đây là chiến lược khách hàng trung thành Customer Journey – hành trình khách hàng là gì và quy trình thực hiện đã được chúng tôi chia sẻ chi tiết. Mọi dịch vụ liên quan đến tiếp thị truyền thông, chiến lược Marketing… Hãy liên hệ ngay với Mona Media
Có thể bạn quan tậm:
