5 Bước xác định chân dung khách hàng (Customer Persona)

Sẽ thật phung phí nếu bạn chỉ mải mê vung tiền mù quáng cho các chiến dịch quảng cáo mà không xác định đúng nhóm khách hàng của mình là ai? Khách hàng nào sẽ là người sẵn sàng “chốt đơn” mua các sản phẩm/dịch vụ của bạn. Chính vì vậy, biết được cách xác định chân dung khách hàng (Customer persona) sẽ giúp bạn xác định được mục tiêu, chiến lược kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận marketing cũng như có những định hướng nội dung phù hợp.

Khái niệm chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng có thể hiểu đơn giản là hồ sơ marketing chi tiết về một hoặc nhiều người hay một tổ chức cụ thể. Hồ sơ này gồm các thông tin cơ bản về nhân khẩu học, đặc điểm hành vi, sở thích và những yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng của đối tượng.

Chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên những nghiên cứu về thị trường, dữ liệu thực tế, qua khảo sát và những phỏng đoán có cơ sở về đối tượng tiềm năng và những khách hàng hiện tại.

Xây dựng chân dung khách hàng có ý nghĩa quan trọng với nhiều bộ phận của doanh nghiệp như: bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng và phát triển các sản phẩm…

Các sản phẩm của doanh nghiệp phục vụ cho các đối tượng khác nhau, vì vậy cần xây dựng nhiều hơn một chân dung khách hàng.

Tại sao phải tạo chân dung khách hàng?

Chân dung khách hàng rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Là bước khởi đầu để triển khai các chiến lược quan trọng về Marketing và kinh doanh.

Khi tạo nên chân dung khách hàng giúp bạn hiểu sâu sắc về những nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp triển khai các nội dung truyền thông thu hút họ và đề xuất các phương án làm thỏa mãn những nhu cầu của họ (thiết kế sản phẩm/dịch vụ).

Nếu không có chân dung khách hàng sẽ rất khó để cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng (dễ bị sai đối tượng) hoặc có thể tạo nên những thông điệp không phù hợp.

Ví dụ như, nếu bạn đang triển khai các dịch vụ quảng cáo Facebook Ads, thì việc xác định chân dung khách hàng là điều cần thiết. Mục đích chính nhằm hiểu rõ nhu cầu khách hàng để từ đó tạo các chiến dịch quảng cáo phù hợp, đồng thời cũng là cách tối ưu ngân sách để đạt được hiệu quả cao hơn.

Chân dung khách hàng có vai trò quan trọng, được áp dụng cho mọi thành phần trong marketing. Cụ thể:

• Chiến lược marketing: yếu tố làm nên nền tảng của chiến lược marketing chính là chân dung khách hàng, giúp mọi người trong doanh nghiệp hiểu được bạn đang cần tiếp cận đến đối tượng nào. Khi hiểu rõ về thị trường thì việc thực thi các chiến lược marketing cũng sẽ không mất nhiều thời gian, chi phí và mang đến ROI cao.
• Quyết định marketing: khi bạn đã có được những thông tin về suy nghĩ của khách hàng khi bỏ tiền ra mua sản phẩm/dịch vụ từ bạn. Từ những kỳ vọng này của người mua hàng, bạn có thể đưa ra quyết định về marketing, thông điệp và tiềm năng doanh thu.
• Content marketing: Bạn sẽ tạo ra được các bài viết, các video hay nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng.
• Truy cập trả tiền (paid traffic): Chân dung khách hàng giúp bạn biết được nên mua traffic và các phương án có thể dùng.
• Tạo sản phẩm: Tạo ra được các sản phẩm mà khách hàng cần. Đưa ra được những mục tiêu và biết được khách hàng muốn gì, cần gì,… từ đó khám phá được những cơ hội phát triển sản phẩm/dịch vụ mới.
• Copywriting: giúp thể hiện được những lời đề nghị mua hàng, nói lên được các vấn đề của khách hàng, khiến họ muốn mua hàng.
• Email marketing: giúp chuyển đổi trên email tốt hơn, đạt tỉ lệ mở email cao hơn,…
• Tối ưu chuyển đổi: Khi đã nắm rõ được những đặc điểm của người mua hàng, bạn sẽ dễ tìm được họ và giới thiệu để họ chuyển đổi.

Tóm lại, xác định chân dung khách hàng giúp bạn có thời gian tập trung vào những khách hàng tiềm năng, đáp ứng được nhu cầu của nhóm đối tượng mục tiêu khi tạo nên các sản phẩm phù hợp. Từ đó tổ chức đội ngũ marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Đồng thời làm tăng chuyển đổi cho chiến dịch sale và marketing; tăng giá trị đơn hàng, mức độ hài lòng của khách hàng cũng như khách hàng trung thành.

Video dưới đây được chính CEO & Founder The MONA chia sẻ về các phương pháp marketing mà chính MONA sử dụng để tìm ra khách hàng thật sự một cách hiệu quả nhất giúp bùng nổ quy mô doanh số

5 Thành phần quan trọng trong chân dung khách hàng

Mô hình 5 thành phần quan trọng trong chân dung khách hàng bao gồm:

• Mục tiêu, giá trị: Là những vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những thông tin này được sử dụng trong việc tạo nên các sản phẩm và các chiến dịch marketing.
• Nguồn thông tin: Xác định được khách hàng mục tiêu ở đâu, tập trung ở đâu (cả online lẫn offline), từ đó xác định nơi tốt nhất để quảng cáo đến customer avatar.
• Nhân khẩu học: Các mô tả những đặc điểm về: tuổi, giới tính, công việc, hôn nhân, thu nhập… trong cuộc sống của họ. Hữu ích khi viết các nội dung, email và sales copy hay việc lựa chọn phương án nhắm chọn trên nền tảng quảng cáo.
• Thách thức và nỗi đau: Giúp phát triển được ý tưởng cho sản phẩm sau đó mới giải quyết vấn đề. Đồng thời việc viết nội dung, quảng cáo nói về niềm đau sẽ thu hút họ hành động.
• Trở ngại và vai trò: Những lý do vì sao khách hàng mục tiêu không chọn mua sản phẩm của bạn, giải quyết những trở ngại, người có ảnh hưởng tới quyết định hay họ là người ra quyết định chính.

Quy trình 5 bước xác định chân dung khách hàng

Các bước để xác định chân dung khách hàng như sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng

Khi xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng giúp bạn:

• Biết được khách hàng này phục vụ cho mục đích gì của quá trình bán hàng.
• Những nhu cầu, mong muốn cơ bản của khách hàng tiềm năng.
• Thu thập dữ liệu phù hợp.

Bước 2: Thu thập dữ liệu các khách hàng tiềm năng

Có những kênh giúp bạn thu thập dữ liệu của khách hàng tiềm năng như:

Qua nội bộ của doanh nghiệp

Ít nhiều những nhân viên ở các phòng ban của công ty là những người đã tiếp cận khách hàng. Những địa chỉ đáng để dò hỏi là phòng marketing (đặc biệt làm team social media), phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng. Mỗi phòng ban sẽ có những tiếp cận, trải nghiệm riêng trong từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Họ biết “chiều lòng” khách trong những hoàn cảnh cụ thể nên trong suy nghĩ của họ đâu đó có thể vẫn tồn tại mẫu hình khách hàng lý tưởng nhưng chưa được hiện thực hóa lên mà thôi.

Tuy nhiên, khi thu thập thông tin từ nguồn này sẽ chỉ giới hạn về những hiểu biết đã có về khách hàng, khó đưa ra được ý tưởng mới.

Công cụ phân tích, thăm dò khách hàng

Nếu muốn hiểu rõ hơn về khách hàng bằng những số liệu và phân tích cụ thể thì bạn có thể cân nhắc đến công cụ khảo sát và phân tích khách hàng trực tuyến. Các công cụ thăm dò có thể kể đến: phiếu khảo sát trực tuyến, Google Analytics, event khảo sát trên fanpage, báo cáo nghiên cứu thị trường…

Tuy nhiên, khi khảo sát trực tuyến, những người được hỏi cũng chỉ trả lời trong khoảng giới hạn những câu hỏi mà bạn gợi ý. Đôi khi người tiêu dùng online mong nhận được quà khảo sát nên họ chỉ trả lời “cho có lệ” hoặc lựa chọn toàn 1 phương án. Chính vì vậy, cần đưa ra được cách hỏi và lựa chọn kênh khảo sát thông minh sẽ giúp bạn giảm được tai nạn này.

Tham khảo: Cách tạo và nhúng Google Form vào website

Nghe tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội

Bạn có thể đăng ký tài khoản qua các diễn đàn, hội nhóm trên mạng xã hội phù hợp với thị trường mà mình nhắm đến hoặc có thể nghiên cứu từ khóa tìm kiếm trên Google. Và tại đây sẽ thấy được những điều mà khách hàng đang quan tâm nhất.

Cách làm dễ nhất là bạn nên thu thập thông tin khách hàng qua trang web, mạng xã hội của chính mình. Tại trang web sẽ thông báo được chủ đề truy cập, số lần xem trang, tần suất khách hàng ghé thăm… Và qua mạng xã hội giúp bạn xác định được nhu cầu, sự tương tác của khách hàng qua các hình thức like, comment. Hãy nghiên cứu vào thu thập thông tin từ những phản hồi này của khách hàng.

Cách làm này thường mất nhiều công sức, đồng thời bạn phải có kỹ thuật nghiên cứu khách hàng trực tuyến thật sâu sắc. Và đặc biệt, bạn phải tỉnh táo khi chọn lọc thông tin vì có thể bị các seeder tạo hỏa mù gây rối loạn thị trường.

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng

Đây là phương thức đặc biệt quan trọng nếu không muốn toàn bộ chiến dịch quảng cáo củ bạn đi sai hướng. Bạn cần tiếp cận những người thường xuyên sử dụng sản phẩm đó, rất nhiệt tình tương tác với sản phẩm, thông điệp mà bạn đưa ra và với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng tiềm năng có thể thấy ở tại điểm bán hàng khi họ đang mua sản phẩm. Bạn hãy mời họ phỏng vấn, khảo sát xem điều gì khiến họ quyết định mua hàng.

Hình thức này thường thì bạn chỉ phỏng vấn được ít người, câu hỏi đưa ra với tính ngẫu nhiên và cần phải phân tích để hiểu được nhu cầu của khách hàng qua những câu trả lời đó.

Bước 3: Xử lý thông tin vừa thu thập

Từ những dữ liệu đã thu thập trên, bạn hãy bắt đầu phân loại thông tin như: tâm lý, hành vi, nhân khẩu học, sở thích của khách hàng… và sắp xếp chúng vào các nhóm.

Thông thường sản phẩm nào cũng sẽ có từ 2-4 chân dung khách hàng lý tưởng. Những tiêu chí để bạn có thể dễ dàng phân loại chúng là:

• Độ tuổi
• Giới tính
• Thu nhập
• Các vấn đề của họ
• Khách hàng thường lui tới kênh nào
• Các yếu tố làm ảnh hưởng quyết định mua hàng

Bước 4:  Tạo danh tính và khuôn mặt

Hãy tưởng tượng khách hàng lý tưởng của bạn đang có một nhu cầu chưa được đáp ứng, họ là người có danh tính xác định. Có thể đặt cho người này một cái tên ngắn gọn 1-2 chữ và tên đó xác định được người đó là Nam hay Nữ. Bạn có thể lựa chọn khuôn mặt giống như bạn đang hình dung trong đầu về khách hàng.

Bước 5: Bổ sung chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng

Sau khi phân loại nhóm khách hàng với những đặc tính cơ bản,  bạn bắt đầu lắp ghép cho khách hàng lý tưởng đã tạo được ở trên những mô tả như: phong cách sống, đặc điểm nhân khẩu, sở thích, những quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang giới thiệu. Nếu bạn có hơn 1 chân dung khách hàng lý tưởng thì cần phải cẩn thận để phân loại rõ, tránh tình trạng đặc điểm khách hàng bị trùng lặp.

Những sai lầm cần tránh

Một trong những sai lầm mà nhiều doanh nghiệp gặp phải đó là: Họ cho rằng đối tượng khách hàng tiềm năng của họ là bất kỳ ai có thật nhiều tiền.

Đây là sai lầm. Bởi nếu chỉ tập trung vào những khách hàng có nhiều tiền mà không có những nhu cầu sử dụng về các sản phẩm/dịch vụ của mình thì kết quả tạo nên là lãng phí tiền bạc, công sức. Bạn sẽ mất rất nhiều tiền để quảng cáo và tỷ lệ ROI – tỉ suất hoàn vốn sẽ không cao.

Chân dung khách hàng là một hình mẫu giả định, nơi mà các doanh nghiệp định hình được chân dung khách hàng mục tiêu lý tưởng cho mình. Xác định chân dung khách hàng là tiền đề để doanh nghiệp có định hướng phát triển các chiến lược marketing và bán các sản phẩm trong tương lai. Hy vọng thông tin mà Mona Media cung cấp là thông tin hữu ích đối với bạn.

Có thể bạn quan tâm: Xác định Customer Persona dễ dàng hơn với tháp Maslow