Zalo OA chăm sóc khách hàng: bộ mặt giữ khách 24/7

Khách nhắn fanpage, nhắn Zalo OA lúc 10 giờ đêm mà tới sáng mới có người trả lời. Tin đó nguội, khách đi mất. Anh chị đang trả tiền chạy quảng cáo để kéo khách về, rồi để khách rơi ngay ở khâu nhắn tin. Bài này nói về cách biến fanpage và Zalo OA thành mặt giữ khách thật, có AI trực 24/7 và nối về một hồ sơ khách duy nhất.

Anh chị chủ doanh nghiệp nên định vị rõ ngay từ đầu: fanpage Facebook và Zalo OA là mặt tương tác, là nơi khách chạm vào và nhắn tin, chứ không phải tài sản mình thật sự sở hữu. Nó là đất thuê. Đẹp, đông, tiện, nhưng nằm trên nền của người khác.

Facebook đặt luật chơi của Facebook. Zalo đặt luật chơi của Zalo. Hôm nay họ cho mình nhắn tin miễn phí, mai họ siết lại, đổi chính sách, giới hạn lượt gửi, thì anh chị phải theo. Trang của mình mà không nằm trong tay mình.

Nhưng nói vậy không có nghĩa là xem nhẹ hai mặt này. Ngược lại, đây chính là chỗ khách Việt nhắn tin nhiều nhất, gần như mỗi ngày. Người Việt mở Zalo, mở Messenger nhiều hơn mở email gấp nhiều lần. Khách quen của anh chị, phần lớn đang nằm trong danh bạ Zalo, trong inbox fanpage, chứ không nằm ở đâu xa.

Cho nên cách nhìn đúng là thế này. Fanpage và Zalo OA là cái cửa hàng anh chị mở ở mặt phố đông người, thuê chỗ ngồi của chủ đất. Còn website doanh nghiệp mới là cái nhà mình đứng tên. Khôn nhất là tận dụng triệt để cái mặt phố đông đó để hút khách, rồi kéo họ về nhà mình, gom dữ liệu về hệ thống của mình.

Tụi em hay ví thế này cho anh chị dễ hình dung. Fanpage và Zalo OA giống cái quầy anh chị thuê trong một cái chợ to. Chợ đông, người qua lại nườm nượp, đặt quầy ở đó là khôn. Nhưng anh chị không sở hữu cái chợ. Ban quản lý chợ tăng phí, đổi luật, dẹp quầy thì anh chị chịu. Cái sạp đẹp cỡ nào cũng là sạp đi thuê.

Tụi em luôn khuyên đối tác một điều: cứ chăm chút fanpage và Zalo OA cho đẹp, cho hoạt động mạnh, nhưng đừng bao giờ để toàn bộ mối quan hệ khách hàng chỉ nằm trên đất thuê. Một ngày trang bị khóa, bị hạn chế, mà anh chị không có bản sao dữ liệu nào ở nhà mình, thì mất khách là mất luôn, không đòi lại được. Mặt thuê để hút, nhà mình để giữ.

Khách rảnh nhất là buổi tối. Là tầm 9, 10 giờ đêm, lúc họ vừa lo xong việc nhà, nằm dài ra lướt điện thoại, chợt nhớ tới cái sản phẩm hồi chiều thấy quảng cáo, thế là họ bấm vào nhắn. Nhắn fanpage, nhắn Zalo OA, hỏi giá, hỏi còn hàng không.

Và trớ trêu thay, đó cũng đúng là lúc toàn bộ nhân sự của anh chị đã tắt máy, đã về nhà, đã ngủ. Cái tin nhắn đó nằm chỏng chơ trong hộp thư suốt đêm. Tới sáng hôm sau nhân viên mở máy lên, trả lời, thì khách đã nguội ngắt, đã đi hỏi ba bốn chỗ khác, thậm chí đã chốt đơn với đối thủ mất rồi.

Anh chị thử nghĩ kỹ một chút về cái phi lý của chuyện này. Mỗi tháng anh chị đổ tiền chạy quảng cáo Facebook, chạy Zalo, đẩy bài, kéo người về nhắn tin. Tiền quảng cáo mỗi năm một đắt, ai chạy cũng thấm. Vậy mà kéo được khách về tới cửa rồi, khách giơ tay nhắn rồi, thì lại để họ đứng đợi cả đêm không ai mở cửa.

Đó là tiền đang chảy ra khỏi cửa mỗi đêm. Không phải một hai khách, mà nhiều hơn anh chị nghĩ. Cứ mỗi tin rơi vào im lặng là một khách lặng lẽ quay lưng, không một lời từ biệt. Quảng cáo tốn tiền để kéo họ tới, còn cái khâu trả lời chậm thì âm thầm đốt sạch số tiền đó.

Ban ngày cũng không khá hơn bao nhiêu. Giờ cao điểm, mười mấy khách nhắn cùng lúc, một hai bạn trực chat trả không xuể, khách hỏi ba câu mới thấy rep một câu. Khách thiếu kiên nhẫn lắm, đợi vài phút không thấy ai trả lời là họ thoát. Người ta mua hàng theo cảm hứng, mà cảm hứng thì nguội rất nhanh.

Tụi em nói thẳng, đây không phải lỗi của mấy bạn trực chat. Sức người có hạn, không ai ngồi canh inbox 24 trên 24 được, và cũng không nên bắt người giỏi đi làm cái việc trả lời câu hỏi lặp đi lặp lại cả ngày. Vấn đề nằm ở chỗ anh chị đang giao một việc cần trực liên tục cho một nguồn lực vốn phải nghỉ, phải ngủ. Sai từ gốc.

Anh chị cứ thử lấy giấy ra tính một phép đơn giản. Một tháng bao nhiêu khách nhắn ngoài giờ, bao nhiêu khách nhắn lúc cao điểm mà không kịp trả lời, mỗi khách trung bình đáng giá bao nhiêu tiền. Nhân lên, con số đó thường lớn hơn nhiều so với anh chị tưởng. Đó là khoản thất thoát âm thầm, không hiện trên báo cáo nào, nhưng nó có thật và nó chảy đều mỗi ngày.

Nhiều anh chị quen làm fanpage Facebook trước, nên hay xem nhẹ Zalo OA. Tụi em muốn nói rõ chỗ này, vì với khách Việt, Zalo OA chăm sóc khách hàng có những thế mạnh mà fanpage khó theo kịp.

Thứ nhất là độ thân thiết. Zalo gắn liền với số điện thoại thật của khách. Khi khách đã quan tâm Official Account của anh chị, anh chị nhắn tin tới là họ nhận được như một tin nhắn cá nhân, hiện ngay trên màn hình khóa, chứ không bị trôi mất trong dòng tin tức như trên Facebook. Tin tới tận tay, đúng người.

Thứ hai là chuyện chăm sóc sau bán. Đây mới là chỗ Zalo OA phát huy mạnh. Bán xong một đơn, anh chị có thể gửi tin nhắn nhắc lịch bảo hành, nhắc tái mua, gửi ưu đãi cho riêng nhóm khách cũ, hỏi thăm xem dùng sản phẩm có ổn không. Khách cảm nhận được sự chăm sóc thật, chứ không phải bán xong rồi im bặt.

Mà chăm sóc sau bán đúng là chỗ phần lớn doanh nghiệp đang bỏ rơi. Bán xong là quên khách luôn, để vài tháng sau khách chẳng còn nhớ mình là ai, lần sau có nhu cầu họ lại đi hỏi từ đầu một chỗ khác. Chủ cả như anh chị thừa biết một sự thật cay đắng: kiếm một khách mới tốn gấp nhiều lần tiền so với giữ một khách cũ. Tỉ lệ khách ở lại của MONA là 85%, con số đó là chăm thật, chăm đều, chăm tới nơi tới chốn.

Thứ ba là chuyện thanh toán và đặt hàng ngay trong cửa sổ chat. Zalo cho phép cài menu, nút bấm, mini app ngay trong OA, khách không phải nhảy lung tung qua nhiều màn hình. Đường đi từ lúc khách hỏi tới lúc chốt đơn ngắn lại, mà đường càng ngắn thì khách rơi càng ít.

Tụi em khuyên anh chị đừng chọn một bỏ một. Fanpage mạnh ở khâu kéo khách mới, chạy quảng cáo, lan tỏa nội dung. Zalo OA mạnh ở khâu giữ khách, chăm khách cũ, nhắc lại đơn. Hai mặt này bù cho nhau. Dùng cả hai, nhưng phải có cách quản chung để không loạn, chỗ này tụi em nói tiếp ở phần dưới.

Một điều nữa anh chị nên để ý: Zalo OA cho phép chia nhóm khách rồi gửi tin đúng nhóm. Khách mua loại A nhận tin loại A, khách lâu chưa quay lại nhận tin kéo về. Gửi đúng người, đúng thứ họ cần, chứ không phải spam đại trà làm khách khó chịu rồi bỏ theo dõi. Chăm đúng chỗ thì khách thấy được quan tâm thật, chứ không thấy bị làm phiền.

Cách triệt để nhất để không tin nào của khách rơi vào im lặng là gắn một con bot đủ thông minh lên cả fanpage lẫn Zalo OA, trực thay người vào những lúc người không trực được. AI trả lời khách tự động không còn là chuyện viễn tưởng, tụi em đã làm thật và xài thật mỗi ngày.

Tụi em làm bot Gấu Cười cũng vì cái cảnh xót ruột đó. Nó trực 24 trên 24, không ngủ không nghỉ, trả lời ngay trong vài giây, gọi đúng tên từng khách và nói chuyện y như người thật. Khách nhắn lúc nửa đêm vẫn được trả lời liền, được tư vấn, được giữ chân. Đêm hôm khuya khoắt vẫn không để khách rơi.

Anh chị cần phân biệt rõ một con bot kịch bản với một con bot thật sự thông minh. Bot kịch bản kiểu cũ chỉ trả lời được vài câu cài sẵn, khách hỏi lệch một chút là nó đơ, đọc lên thấy ngay là máy, càng làm khách bực. Còn bot gắn AI thì hiểu được ý khách hỏi, trả lời linh hoạt, đúng giọng thương hiệu, biết khi nào nên chuyển cho người thật.

Tụi em quan điểm bot không thay được hết con người, và cũng không nên thay. Cái phần việc lặp đi lặp lại, hỏi giá, hỏi giờ mở cửa, hỏi còn hàng không, hỏi cách đặt, thì để bot lo, vì nó làm không biết mệt và không bao giờ cáu. Còn những ca khó, khách cần thương lượng, cần đồng cảm, thì bot chuyển ngay cho nhân viên, kèm theo toàn bộ lịch sử khách đã nói gì.

Cái lợi rõ nhất là ban đêm và giờ cao điểm. Ban đêm bot giữ khách thay người. Giờ cao điểm mười mấy khách nhắn cùng lúc, bot trả lời tất cả trong vài giây, lọc ra ca nào cần người thật rồi mới chuyển, nhân viên chỉ tập trung vào ca đáng giá. Một con bot gánh được lượng việc của vài người, suốt ngày suốt đêm không than.

Tụi em khuyên anh chị đừng nghĩ tới chuyện thuê thêm vài bạn trực chat đêm cho mệt. Thêm người là thêm lương, thêm chỗ ngồi, thêm rủi ro mai họ nghỉ thì việc lại đứng. Một con bot trực đa kênh xử được phần lớn cái gánh đó, rẻ hơn nhiều một nhân sự, mà chạy liên tục không nghỉ.

Có một cái bẫy mà nhiều doanh nghiệp rơi vào khi mở nhiều kênh cùng lúc. Khách nhắn fanpage hôm nay, mai nhắn Zalo, tuần sau gọi tổng đài, mỗi nơi một nhân viên trực, mỗi nơi một mẩu thông tin. Không ai nắm được câu chuyện đầy đủ của một khách.

Cái cảnh quen thuộc là thế này. Khách nhắn Zalo hỏi về một đơn hàng, gặp bạn A trả lời. Hôm sau khách nhắn fanpage hỏi tiếp, gặp bạn B, mà bạn B không biết hôm qua khách đã nói gì với bạn A. Thế là khách phải kể lại từ đầu. Khách thấy mình như người lạ ngay tại chỗ mình đã mua hàng. Bực.

Gốc của vấn đề là thông tin khách bị xé lẻ ra mỗi kênh một chỗ, nằm rời rạc, không nối lại với nhau. Anh chị có khách, nhưng anh chị không có một bức tranh toàn cảnh về khách. Mà không thấy toàn cảnh thì không chăm tới nơi được.

Cách làm đúng là nối mọi tin nhắn từ fanpage, Zalo OA, tổng đài, website về chung một hồ sơ khách duy nhất. Một khách là một hồ sơ, dù họ nhắn từ kênh nào, lịch sử cũng gom hết về một chỗ. Nhân viên nào mở ra cũng thấy đầy đủ: khách này tên gì, đã mua gì, đã hỏi gì, lần trước nói chuyện tới đâu. Khách không phải kể lại, nhân viên không phải đoán mò.

Đây chính là tinh thần của một phần mềm CRM làm cho ra hồn. CRM không phải cái kho lưu trữ thông tin cho nghe sang mồm. Nó phải trả lời được mấy câu sống còn: khách nào đang nguội dần sắp bỏ đi, khách nào đáng dồn sức chăm, kênh nào đang về nhiều khách nhất. Mở lên là anh chị thấy ngay khách của mình đang nằm ở đâu, kẹt chỗ nào.

Tụi em luôn khuyên đối tác làm cái này sớm, ngay từ lúc còn ít kênh. Để càng lâu, dữ liệu xé lẻ càng nhiều, sau gom lại càng cực, có khi mất luôn cả khúc lịch sử cũ không cứu lại được. Một hồ sơ khách thống nhất là nền móng, có nó rồi thì gắn AI, chạy chăm sóc tự động, đo lường mới chính xác được.

Và khi đã gom về một mối, anh chị mới đo được những thứ đáng đo. Kênh nào về nhiều khách nhất, kênh nào tốn tiền mà ít đơn, bot xử được bao nhiêu phần trăm tin nhắn, bao nhiêu ca phải chuyển người. Có số thật trong tay, anh chị mới biết nên dồn tiền vào đâu, cắt chỗ nào. Còn quản rời rạc mỗi kênh một chỗ thì mọi quyết định đều là đoán mò.

Tới đây thì bức tranh đã rõ. Fanpage để hút khách mới. Zalo OA cho doanh nghiệp để chăm khách, giữ khách, nhắc lại đơn. AI trực 24 trên 24 để không tin nào rơi vào im lặng. Và một hồ sơ khách thống nhất để mọi kênh cùng nói một câu chuyện. Vấn đề còn lại là gom tất cả những mảnh đó về một hệ thống chạy ăn khớp với nhau.

Đây là chỗ tụi em phải nói thẳng với anh chị chủ doanh nghiệp lớn. Mấy chuyện tự đi cài bot, tự nối Zalo với fanpage bằng mấy công cụ kéo thả ngoài kia, không phải sân của anh chị. Đó là việc của bộ phận bên dưới, hoặc của những cửa hàng còn nhỏ ngồi tự vọc được. Anh chị ngồi ở ghế điều hành, cái đầu của anh chị phải để dành cho chuyện lớn hơn.

Mà cứ cho là có người ráp tạm cho anh chị một mớ tự động kéo thả đi nữa, thì lúc ráp chưa phải là chuyện. Chuyện nằm ở lúc vận hành. Hệ thống chạy thật, đơn đổ về thật, rồi một ngày giữa giờ cao điểm nó chập chờn, một mắt xích đứt, bot trả lời sai, tin nhắn không đồng bộ. Chẳng lẽ lúc đó chủ doanh nghiệp ngồi mò sửa? Nghe đã thấy nhảm.

Doanh nghiệp lớn cần một hệ thống có đội ngũ đứng sau chịu trách nhiệm, hỏng là có người xử lý liền, chứ không phải để ông chủ tự bơi. Đó là lý do anh chị nên giao cho một đơn vị dựng tử tế, vận hành cho mình, mình rảnh tay lo việc lớn. Tụi em làm đúng cái phần đó: dựng hệ chăm sóc khách đa kênh, gắn AI, nối về một hồ sơ, rồi đứng sau lo phần kỹ thuật.

Tụi em không nói suông. MONA đi từ 2016, hơn 200 nhân sự, đã làm cho hơn 14.000 khách hàng, giữ tỉ lệ khách ở lại 85%. Bot Gấu Cười, phần mềm CRM, hệ chăm sóc đa kênh, tụi em xài thật trong nội bộ mỗi ngày rồi mới đem triển khai cho đối tác. Theo nghiên cứu của McKinsey, doanh nghiệp phản hồi khách nhanh và cá nhân hóa chăm sóc giữ chân khách tốt hơn rõ rệt. Tốc độ trả lời là tiền.

Đây đúng là thứ anh chị đang cần, và thật lòng, không nên chần chừ thêm ngày nào, vì mỗi ngày trôi qua là một ngày khách rơi, đơn rớt, đối thủ nhích lên. Anh chị chỉ cần để lại thông tin hoặc gọi 1900 636 648, dưới 3 phút sẽ có đội account cùng chuyên viên đã thật sự lăn lộn trong nghề gọi lại hỗ trợ liền. Không vòng vo, không bắt chờ. Cứ thử đi.