Chăm sóc khách hàng cũ bằng AI để cứu lead đã rớt

Mỗi phòng kinh doanh đều có một cái kho ít ai dám mở lại. Đó là danh sách khách đã từng hỏi, từng được tư vấn, từng gần chốt, rồi vì lý do nào đó mà nguội. Tụi em gọi vui đó là nghĩa địa lead. Tiền quảng cáo để kéo họ về đã trả rồi, công sức tư vấn đã bỏ ra rồi, vậy mà phần lớn nằm im trong file cho tới khi không ai nhớ nữa.

Với chủ doanh nghiệp, đây không phải chuyện nhỏ. Đây là khoản lỗ thầm lặng lớn nhất mà báo cáo cuối tháng không bao giờ ghi ra.

Khách cũ rớt là khoản lỗ không nằm trong báo cáo

Có một con số mà dân làm marketing nào cũng thuộc. Chi phí để tiếp cận một khách hoàn toàn mới luôn cao hơn nhiều lần so với chăm lại một khách đã từng quan tâm. Khoảng cách đó thường gấp tới hơn hai mươi lần.

Anh chị thử hình dung. Để có một lead mới, tụi em phải trả tiền cho quảng cáo, cho nội dung, cho đội chạy số. Mỗi tháng riêng hệ thống của MONA đã chạm mốc hơn bốn nghìn lead. Phần lớn trong số đó, dù làm tốt tới đâu, vẫn sẽ không chốt ngay lần đầu. Họ bận, họ đang so sánh, sếp họ chưa duyệt, ngân sách quý này chưa có.

Người mới thì tốn tiền mua. Người cũ thì đã trả tiền rồi mà để rơi. Cùng một đồng ngân sách, chăm lại người cũ rẻ hơn gấp bội. Vậy mà phần việc rẻ nhất, hiệu quả nhất này lại hay bị bỏ trống. Lý do không nằm ở tiền. Lý do nằm ở con người.

Con người ngại nhắn lại người đã từng từ chối mình

Đây là chỗ ít ai nói thẳng ra. Bảo một nhân viên sale nhắn lại danh sách khách đã nguội, người đó sẽ gật đầu, rồi để đó. Không phải vì lười. Vì nhắn lại một người từng từ chối mình là một việc có cảm xúc.

Sợ quê. Sợ làm phiền. Sợ bị từ chối thêm một lần nữa. Nhân viên sale nào cũng có một ngưỡng chịu đựng, và mỗi lần bị phớt lờ là một lần bào mòn ngưỡng đó. Thế là cái kho khách cũ cứ dày lên, còn người phụ trách thì né.

Phần khó nhất của việc chăm khách cũ chưa bao giờ là kỹ thuật. Nó là tâm lý. Mà con người thì có tâm lý. Đó là lý do một quy trình tưởng đơn giản lại gần như không bao giờ chạy đều trong thực tế.

Email remarketing là kênh marketing rẻ nhất đang có

Trong các cách tiếp cận lại khách cũ, email vẫn là kênh rẻ nhất. Một lượt chạm gần như không tốn chi phí. Không phải trả tiền cho mỗi lần hiển thị như quảng cáo, không phụ thuộc thuật toán của nền tảng nào, và quan trọng nhất là đi thẳng vào hộp thư của đúng người đã từng quan tâm.

Khác với quảng cáo bắn vào người lạ, email gửi cho khách cũ là gửi cho người đã biết mình là ai. Họ đã từng trao đổi, đã từng có nhu cầu thật. Việc còn lại chỉ là khơi lại đúng câu chuyện, đúng thời điểm, với một lý do đủ tốt để họ quay lại.

Bài toán vì vậy gom về một câu duy nhất. Làm sao để có người đủ kiên nhẫn và đủ lì, đêm này qua đêm khác, đọc lại từng hồ sơ cũ rồi viết cho mỗi người một lá thư riêng. Con người làm việc đó sẽ kiệt sức và chùn tay. Máy thì không.

AI Agent nhận đúng phần việc mà con người hay né

Đây là lúc tụi em đặt một AI Agent vào đúng chỗ trống đó. Bên MONA gọi con này là Gấu Thức Khuya, một AI Agent email remarketing trong hệ thống Sales OS.

Việc của nó đơn giản mà bền bỉ. Ban ngày khách hỏi rồi vì bận mà để đó. Ban đêm, Gấu ngồi đọc lại từng hồ sơ khách cũ đã nguội, hiểu họ là ai, cần gì, đã trao đổi tới đâu, vì sao dừng. Rồi nó tự viết cho mỗi người một email cá nhân hóa, có câu chuyện hợp ngành, có một lời mời quay lại. Khi khách trả lời, nó đọc hiểu và đáp tiếp, tới lúc khách đủ ấm thì giao lại cho người thật để chốt.

Điểm mấu chốt là nó không có cảm xúc để mà ngại. Không biết quê, không sợ bị từ chối, không tự ái. Phần việc mà một nhân viên sale né sau vài lần bị phớt lờ, Gấu làm đều tay cả năm không chùn một lần. Và nó thành thật tự nhận mình là máy, không hứa giá lèo, không dội bom hộp thư khách.

Gấu Thức Khuya chạy theo ba bước, lặp lại mỗi đêm

Doanh nghiệp chỉ cần nạp kho khách cũ vào một lần. Phần còn lại Gấu lo, không cần ai ngồi canh.

Bước một, đọc hồ sơ. Gấu gom dữ liệu từng khách đã rớt, từ ngành nghề, nhu cầu, tới diễn biến trao đổi và lý do dừng. Hiểu khách trước khi mở lời.

Bước hai, nhắn cá nhân hóa. Mỗi khách một email riêng, đúng tên, đúng chuyện, kèm một thứ thật để khách tham khảo và một lời mời nhẹ nhàng. Gửi đúng nhịp, không spam.

Bước ba, tự trả lời và bàn giao. Khách phản hồi, Gấu đáp tiếp và đo từng tín hiệu mở, bấm, trả lời. Kèo ấm lại thì đẩy về đội sale để chốt. Gấu Thức Khuya là một trong nhiều AI Agent mà MONA đã xây và đang dùng thật, anh chị xem cả bộ tại trang bộ AI Agent của MONA.

Bắt đầu từ chính kho khách cũ đang nằm im

Tụi em đã làm dịch vụ số từ năm 2016, đi cùng hơn 14.000 dự án với đội ngũ hơn 200 người, và giữ được 85 phần trăm khách ở lại. Con số đó không tự nhiên mà có. Một phần lớn đến từ việc không bỏ rơi ai, kể cả những khách tưởng đã mất.

Nếu phòng kinh doanh của anh chị cũng đang có một cái kho khách cũ dày lên mỗi tháng, thì từ hôm nay nên đổi cách nhìn về nó. Đó không phải rác. Đó là tiền đã trả mà chưa thu về. Việc cần làm là giao phần nhắn lại cho một AI Agent đủ lì, để đội người tập trung vào phần chốt.

Anh chị muốn xem Gấu nhắn ra sao thì có thể để nó gửi thử cho chính mình một email ngay trên trang của Gấu Thức Khuya, hoặc đặt một buổi tư vấn để đội MONA dựng đúng cho mô hình của mình tại trang đặt lịch. Gọi nhanh tổng đài 1900 636 648 nếu anh chị muốn nói chuyện trực tiếp.