Xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng chi tiết, hiệu quả

Kịch bản là một công cụ tuyệt vời hỗ trợ các telesales trong quá trình gọi điện thuyết phục hay chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng, đặc biệt là những telesales mới vào nghề. Nếu bạn cũng đang đau đầu chưa biết xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng như thế nào, tham khảo ngay bài hướng dẫn chi tiết dưới đây của Mona Media nhé.

Kỹ năng nào cần thiết khi gọi điện cho khách hàng?

Khác với khi nói chuyện trực tiếp, người đối thoại cùng bạn không thể nhìn thấy trực tiếp những hành động, biểu lộ cảm xúc trên nét mặt bạn. Điều đó có thể khiến cho hiệu quả của cuộc nói chuyện không được cao nếu bạn không có những kỹ năng đặc biệt để thuyết phục họ.

Để cuộc nói chuyện qua điện thoại đạt hiệu quả tốt nhất, bạn hãy đảm bảo mình có các kỹ năng sau đây:

Giao tiếp lưu loát, truyền cảm

Ngôn ngữ giao tiếp qua điện thoại là giọng nói. Đây cũng là điều có thể gây ấn tượng tốt hoặc xấu tới người đối thoại của bạn. Nhưng sự thật rằng không phải ai cũng sở hữu thiên phú với giọng nói tryền cảm mà phần lớn các telesales phải rèn luyện rất nhiều.

Ngoài giọng nói hay, telesales cần đảm bảo có kỹ năng giao tiếp lưu loát, sử dụng âm lượng phù hợp và phải tạo được không khí vui vẻ để cuộc nói chuyện diễn ra cởi mở, thoải mái. Khi họ cảm thấy cuộc nói chuyện thú vị thì bạn sẽ có thêm nhiều thời gian để hiểu khách hàng cũng như khai thác thông tin cần thiết dễ dàng hơn.

Luôn điềm đạm và lịch sự

Dù là nói chuyện qua điện thoại với đối tác khách hàng hay bất kỳ đối tượng nào đó, chúng ta cũng nên giữ thái độ lịch sự, tôn trọng. Điều này sẽ giúp bạn có thể tạo được ấn tượng tốt với người đối thoại.

Nhất là trong các trường hợp khách hàng đang bức xúc một vấn gì đó trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khi bạn nhẹ nhàng, lịch sự thì có thể làm câu chuyện được dịu đi sự căng thẳng, giúp khách hàng bình tĩnh và giải quyết được vấn đề nhanh chóng.  Và chắc chắn họ sẽ tìm tới bạn, tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đơn vị bạn cung cấp nếu như bạn tạo được thiện cảm tốt cho họ vào những lúc họ cần nhất như vậy.

Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng

Lắng nghe là chìa khóa để bạn hiểu được khách hàng khi giao tiếp qua điện thoại cũng như trực tiếp. Việc lắng nghe cũng thể hiện sự chân thành của người bán dành cho khách. Vì thực tế trên thị trường không phải chỉ mình bạn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đó. Bạn nên thu hút khách hàng bằng một cách khác, ví dụ như dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc của bạn dành cho khách.

Lắng nghe nhiều hơn bạn sẽ thấu hiểu nhiều hơn và từ đó, bạn có thể dễ dàng cung cấp, hỗ trợ khách hàng đạt được mong muốn của mình, đồng thời đây cũng là cách giúp bạn tăng doanh thu bán hàng hiệu quả.

Phản ứng nhanh và xử lý vấn đề phát sinh tốt

Đây là một kỹ năng được các lãnh đạo coi trọng và mong muốn mỗi nhân viên của mình phải có. Bởi lẽ, trong quá trình chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ có rất nhiều vấn đề phát sinh. Kỹ năng xử lý vấn đề tốt sẽ là chiếc phao cứu cánh cho đơn vị khi gặp phải những khách hàng khó tính, những vấn đề nan giải.

Nếu bạn chưa có kinh nghiệm khi gặp các tình huống bất ngờ, bạn nên nhớ:

• Khi khách hàng gọi điện tới phản ánh về sự cố sản phẩm/dịch vụ, bạn trước tiên cần nhẹ nhàng xin lỗi về những trải nghiệm không tốt hay sự bất tiện của từng tình huống phát sinh cụ thể đó. Sau đó, hãy lịch sự hỏi chi tiết vấn đề và đưa ra các giải pháp khắc phục hợp lý theo quy định công ty.
• Những cuộc gọi mang tính chất phức tạp hơn, nhân viên cần báo lại với quản lý cấp trên để xin ý iến và gửi khách hàng email phản ánh, giải quyết, không nên tự ý thay mặt công ty đưa ra những giải pháp không phù hợp.

Thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ

Thấu hiểu sản phẩm, dịch vụ là căn cứ nền tảng để bạn có thể thuyết phục được khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hay để hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc hay xử lý các sự cố hiệu quả. Bởi vậy, khi đã có đầy đủ các kỹ năng bên trên, bạn cần thực hiện thêm bước nữa đó là nghiên cứu chi tiết về sản phẩm/dịch vụ công ty cung cấp để.

Gợi ý xây dựng kịch bản gọi điện cho khách hàng

Tùy vào từng ngành hàng, lĩnh vực và sản phẩm/dịch vụ đơn vị cung cấp cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu mà bạn sẽ có những kịch bản gọi điện riêng. Nhưng nhìn chung, khi xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng, bạn đều cần phải thực hiện các bước sau:

Bước 1 – Chuẩn bị trước khi xây dựng kịch bản gọi điện

• Xác định mục tiêu telesales cho khách hàng (giới thiệu dự án, sản phẩm/dịch vụ, chăm sóc khách hàng hay khảo sát,…)
• Xác định đối tượng bạn gọi điện là ai? thông tin cá nhân về nhu cầu sản phẩm.
• Tìm hiểu rõ về sản phẩm, lợi thế sản phẩm của đơn vị so với các đối thủ cạnh tranh.
• Thiết lập các tình huống xảy ra khi telesales và có những cách xử lý thích hợp.

Mọi sự thành công đều cần có khâu chuẩn bị đầy đủ, kỹ càng. Bởi vậy, nếu bạn muốn thuyết phục được khách hàng, biến họ từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực thụ thì bạn có những chuẩn bị tốt trước đó.

Bước 2 – Viết câu chào hỏi thân thiện

Chào hỏi thân thiện và tạo sự liên kết sẽ là chìa khóa quyết định bạn có tiếp tục mở khóa câu chuyện và khai thác được nhu cầu cũng như có cơ hội để thuyết phục khách hàng hay không.

Để làm được điều này, bạn cần đảm bảo:

• Sử dụng giọng nói và ngữ điều phù hợp.
• Chú ý quy tắc 3 giây vàng đầu tiên quyết định thành công của cuộc gọi.
• Đặt tâm thế thoải mái khi thực hiện cuộc gọi.
• Luôn coi mình là người đem tới lợi ích cho khách hàng chứ không phải khách đem tới lợi ích cho bạn.

Bước 3 – Gây ấn tượng bằng nội dung cuộc gọi và tương tác với khách hàng

Bạn cần tạo được những thông báo kích thích sự tò mò để  khách quan tâm. Bạn có thể sử dụng những yếu tố nhấn mạnh trong câu như nhất, chất, chuẩn, đắt giá,… Bên cạnh đó, bạn cần lưu ý đề cập ngay vào mục đích cuộc gọi, lợi ích sản phẩm dịch vụ lồng ghép trong lời giới thiệu.

Bước 4 – Đi sâu vào vấn đề

Nếu bạn đã xuất sắc vượt qua bước 2 thì bạn có thể tiến hành đi sâu hơn khai thác các vấn đề, khúc mắc, nhu cầu của khách. Điều này giúp bạn đánh giá chính xác khách có nhu cầu mua hàng hay không.

Bước 5 – Chốt đơn

Nếu khách hàng đã chịu lắng nghe bạn tư vấn qua 3 bước trên chứng tỏ khách hàng đang hứng thú với sản phẩm của bạn. Lúc này, bạn có thể đi thẳng vào vấn đề.

Bước 6 – Kết thúc cuộc gọi

Dù khách có mua hay không, khi kết thúc cuộc gọi bạn cũng cần phải nói lời cảm ơn với khách. Một yếu tố cơ bản thể hiện sự tôn trọng với khách hàng mà bạn nên nhớ đó là đừng bao giờ cúp máy trước.

Mẫu kịch bản gọi điện cho khách hàng hay, chuyên nghiệp

Nếu như bạn vẫn chưa có ý tưởng gì cho kịch bản gọi điện của mình, hãy tham khảo thêm 3 mẫu kịch bản gọi điện cho khách hàng dưới đây.

Mẫu kịch bản	Kịch bản gọi điện thoại
Hẹn ngày gặp trực tiếp	Telesales: Xin lỗi, đây có phải số của chị X, giám đốc công ty Y đúng không ạ? Khách: Tôi X đây, ai ở đầu dây vậy? Telesales: Dạ em chào chị, em là A, gọi điện cho chị từ công ty B. Hiện tại bên em đang có một số sản phẩm đang trong chương trình khuyến mãi, chị có thể dành cho em 2 phút để em tư vấn cho mình về sản phẩm được không không ạ? Khách: Chị không có nhu cầu em ơi. Telesales: Dạ chị X ơi, hiện những ưu đãi bên em đang triển khai chỉ áp dụng cho một số đơn vị lớn như bên mình thôi. Nên nếu được mình dành chút thời gian để em giới thiệu chi tiết. Nếu giờ chị không tiện nghe máy, chị cho em đặt lịch hẹn chị chiều này tới em tư vấn trực tiếp cho chị nha! Khách: Thôi không cần đâu em ơi. Telesales: Em biết công việc của mình khá bận rộn, em cũng chỉ xin chị chút ít thời gian khoảng 5 – 10 phút chị em mình ngồi với nhau một chút em tư vấn chi tiết. Tại chương trình này bên em có giới hạn chỉ một số doanh nghiệp tiêu biểu mới được hưởng nên nếu mình bỏ qua sẽ khá là phí đó chị. Chị bớt chút thời gian em tới gặp chị nha! Khách: Thôi được rồi, vậy 3h chiều em qua nhé! Telesales: Dạ em cảm ơn chị X nha. Hẹn chị 3h chiều em sẽ tới văn phòng mình ạ. Em tới có gì liên hệ chị số máy này đúng không ạ? (nếu không phải số máy cá nhân, xin số cá nhân để tiện liên lạc nếu lúc đó khách có công việc phát sinh không ngồi ở văn phòng).
Hẹn gọi lại sau	Telesales: Dạ xin lỗi, đây có phải số của chị X, giám độc công ty A không ạ? Khách: Đúng rồi, tôi X đây. Telesales: Em chào chị X, em là A gọi cho chị từ công ty B, hiện bên em đang có một số sản phẩm… đang trong chương trình khuyến mại, chị có thể cho em xin 2 phút để giới thiệu sản phẩm không ạ? Khách: Không nha em, chị không có nhu cầu/ không chị đang bận, lúc khác gọi lại em nha. Telesales: Dạ chị, vậy chiều nay khoảng… giờ chiều em gọi lại tư vấn cho mình nha chị. Cám ơn chị, chúc chị buổi sáng tốt lành…
Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách	Telesales: Dạ bộ phận chăm sóc khách hàng công ty A xin nghe ạ/ em chào chị B, chị cần em hỗ trợ gì ạ? Khách: Em ơi sao cái sản phẩm này,…. Telesales: Dạ thật xin lỗi chị về sự cố này, chị nói chi tiết tình trạng sản phẩm để em hỗ trợ mình ạ…. Trong trường hợp liên quan vấn đề kỹ thuật Dạ chị B ơi, sản phẩm mình hiện đang có lỗi về kỹ thuật nên mình mang giúp em sản phẩm tới cơ sở mua hoặc cơ sở gần nhất để nhân viên xử lý cho mình. Trong trường hợp công ty có chính sách đến lấy hoặc sửa trực tiếp. Dạ không biết thời gian nào chị ở nhà để em báo kỹ thuật qua nhà xử lý giúp mình được vậy chị? Khách: Ừ ok em/chiều chị rảnh…. Telesales: Dạ thật sự xin lỗi chị về sự cố/sự bất tiện này. Chị để ý điện thoại nhân viên kỹ thuật liên hệ chị tới sửa nha chị. Nếu có bất  kỳ vấn đề gì, chị liên hệ chúng em để được hỗ trợ ngay nha chị. Em cảm ơn chị rất nhiều.

Lưu ý: Tùy vào từng sản phẩm/dịch vụ và quy định chính sách cụ thể của doanh nghiệp mà bạn điều chỉnh các mẫu kịch bản sao cho phù hợp, đảm bảo thuyết phục khách hàng hiệu quả.

Một số lưu ý để có cuộc gọi cho khách hàng thành công

Dưới đây là một số mẹo giúp cuộc gọi điện cho khách hàng của bạn đạt hiệu quả cao:

• Gọi khách hàng bằng tên riêng để tăng sự gần gũi.
• Chuẩn bị kỹ càng nội dung sẽ nói để không bị vấp, tạo sự chuyên nghiệp khi giao tiếp.
• Kiên trì và giữ thái độ tốt cho mọi cuộc hội thoại với khách hàng.
• Chuẩn bị tốt tâm lý, tạo sự thoải mái khi bắt đầu các cuộc hội thoại.
• Không nói dài dòng, nói đúng trọng tâm vấn đề và tận dụng tốt các thời gian bạn có.
• Hãy đưa cho khách hàng sự lựa chọn thay vì áp đặt họ phải mua.
• Lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng và cải thiện dịch vụ, sản phẩm.

Trên đây là một số chia sẻ của Mona về cách xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng. Hi vọng với hướng dẫn chi tiết trên đây, bạn sẽ biết cách xây dựng kịch bản phù hợp để thuyết phục khách hàng cũng như đạt được hiệu quả bán hàng, chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Xem thêm:

• Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp