Hành vi khách hàng là gì? Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng

Qua việc nghiên cứu các cá nhân lựa chọn và sử dụng những sản phẩm và dịch vụ mà ta biết được hành vi khách hàng là gì? Vì sao khách hàng đưa ra quyết định như vậy?Ai đã ảnh hưởng đến quyết định này?… Khi đã hiểu rõ về hành vi của khách hàng thì đây chính là chìa khóa giúp cho bạn đi đến thành công. Dưới đây, Mona Media sẽ cung cấp tất cả các kiến thức liên quan đến hành vi khách hàng, chắc rằng nó sẽ có ích cho bạn.

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng được hiểu là toàn bộ những hành động và người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình mua sắm, tìm hiểu và đánh giá cho sản phẩm để thỏa mãn các yêu cầu của họ. Hành vi khách hàng cũng có thể hiểu là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản cá nhân của mình như: thời gian, tiền bạc, công sức… có liên quan đến việc sử dụng hàng hóa, mua sắm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân. Hành vi khách hàng rất linh hoạt, và có tính tương tác bởi nó chịu ảnh hưởng từ những yếu tố bên ngoài và đồng thời tác động trở lại với môi trường ấy. Vì vậy, các nhà tiếp thị cần nghiên cứu thật kỹ lưỡng để nắm bắt được sở thích, nhu cầu và thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, thúc đẩu khách hàng mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.

Lý do cần nghiên cứu hành vi khách hàng

Định vị thương hiệu cá nhân hóa

Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay thì việc định vị theo hướng “cá nhân hóa” là cách tốt nhất cho một doanh nghiệp chạm đến đúng insight khách hàng. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp cho thương hiệu đánh thẳng vào nhu cầu mà người dùng đang quan tâm, để khách hàng nhìn thấy mình qua các sản phẩm, kích thích họ có quyết định mua hàng. Chiến dịch truyền thông được thực hiện nhằm chiếm một vị trí nhất định trong tâm trí khách hàng qua các sản phẩm sẽ tạo thương hiệu cho doanh nghiệp của mình được biết đến nhiều hơn. Giống như doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của khách hàng, giúp cho thương hiệu của doanh nghiệp đến thẳng nhu cầu của người dùng đang quan tâm. Khách hàng sẽ cảm thấy đây là những sản phẩm mà họ cần mua.

Lập kế hoạch marketing với mục tiêu rõ ràng

Nếu đã nghiên cứu được các hành vi tiêu dùng của khách hàng trước đó. Người quản lý Marketing sẽ tổng hợp những thống kê về lưu lượng truy cập, doanh số, tỉ lệ từ chối hay thành công khi giới thiệu các sản phẩm, thời gian khách hàng chọn để mua hàng. Đồng thời, đưa ra những dự đoán về doanh số, khách hàng tiềm năng, độ tiếp cận khách hàng,… Từ đó có chiến lược Marketing hiệu quả.

Tối ưu chiến lược marketing

Qua việc nghiên cứu hành vi khách hàng chi tiết, những người làm Marketing sẽ có được một cái nhìn cụ thể về các thói quen, tâm lý, sở thích, thương hiệu, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm. Những thắc mắc mà khách hàng hay gặp là gì, hành vi của họ ra sao,… Dựa vào đây mà có thể tối ưu hóa được chiến lược Marketing, từ đó doanh nghiệp có các giải pháp để thay đổi, cải tiến các chiến lược truyền thông.

Bản chất của hành vi khách hàng

Nhóm yếu tố cơ bản

Nhóm yếu tố cơ bản này sẽ bao gồm:

• Cá nhân: Gồm giới tính, tuổi tác, mức thu nhập của khách hàng.
• Marketing: Gồm tiếp thị sản phẩm, đóng gói, có khuyến mãi, định vị, chính sách về giá.
• Tâm lý: Việc quan tâm đến sản phẩm, nhận thức về sản phẩm và động cơ của việc mua hàng là gì?

Bản chất hành vi của khách hàng sẽ luôn thay đổi do có nhiều yếu tố xung quanh tác động mà họ có nhiều suy nghĩ, hành vi khi chọn sản phẩm/thương hiệu. Xem thêm: 5 Bước giúp xác định đúng chân dung khách hàng

Khách hàng với hành vi tiêu dùng khác nhau.

Mỗi 1 khách hàng có hành vi tiêu dùng khác nhau thì hành vi tiêu dùng của họ khi chọn sản phẩm cũng sẽ khác nhau. Khác biệt này có thể tác động đến giới tính, sở thích, mức thu nhập…

Xuất phát từ yếu tố địa lý

Nhu cầu của khách hàng ở thành thị chắc chắn sẽ khác so với nhu cầu của khách hàng ở nông thôn. Hoặc có sự khác nhau giữa cá tiểu bang, khu vực hoặc quốc gia.

Thông tin về hành vi khách hàng đối với marketer

Các thông tin về hành vi khách hàng đối với Marketer thường được thể hiện qua các yếu tố như:

• Mô hình sản phẩm/thiết kế.
• Chi phí của sản phẩm.
• Quảng cáo sản phẩm.
• Định vị.
• Địa điểm phân phối.

Cảm nhận tích cực tư khách hàng

Khách hàng sẽ cảm thấy thực sự thích thú khi nghe giới thiệu về các sản phẩm đúng như nhu cầu mà họ đang tìm kiếm. Khi đã có hướng tích cực thì họ sẽ dễ dàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Hành vi khách hàng đến sản phẩm

Hành vi khách hàng đối với từng sản phẩm sẽ có sự khác nhau. Ví dụ như. Đối với thanh niên thì họ thường mua các sản phẩm như thời trang, công nghệ… Nhưng đối với khách hàng là người trung hoặc lớn tuổi sẽ để ý đến các sản phẩm về thực phẩm chăm sóc sức khỏe, lương hưu hay bảo hiểm.

Nâng cao chất lượng cuộc sống khách hàng

Khi khách hàng có nguồn thu nhập ổn định, họ sẽ đầu tư vào mua sắm các sản phẩm thiết yếu để phục vụ cho cuộc sống, sức khỏe của họ. Vì vậy sẽ giúp cải thiện được đời sống của khách hàng thêm tốt hơn.

Thể hiện đẳng cấp và địa vị xã hội

Thể hiện đẳng cấp, địa vị xã hội hay phong cách sống bằng cách sở hữu các sản phẩm có thương hiệu lớn như: Gucci, Hermes, LV, Gucci, Hermes… với tính sang trọng của bản thân để tận hưởng cuộc sống.

Hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng bởi yếu tố nào?

Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia hoặc vùng lãnh thổ đều có những nét văn hóa khác nhau. Đặc điểm từ những nền văn hóa này có tác động lớn đến nhận thức của con người về mọi mặt, trong đó có cả hành vi khách hàng trong kinh doanh.

Yếu tố xã hội

Mỗi tầng lớp của xã hội thường đại diện cho các mức độ thu nhập của khách hàng. Điều này có ảnh hưởng đến hành vi của họ khi lựa chọn các dịch vụ, các sản phẩm để mua sắm. Ngoài ra, yếu tố xã hội của mỗi khách hàng cũng tác động đến cách ứng xử, giao tiếp hay các thói quen. Với các khách hàng có địa vị, vai trò khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau về lĩnh vực ăn uống, thời trang, nhà cửa…

Yếu tố cá nhân

Nghề nghiệp và tuổi tác là yếu tố cá nhân cần phải kể đến.

• Đối với tuổi tác, ở các độ tuổi khác nhau khách hàng sẽ lựa chọn các sản phẩm phù hợp với tiêu chí của bản thân để sử dụng như: nhu cầu về thời trang, sức khỏe, ăn uống…
• Đối với yếu tố về nghề nghiệp, những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có thể có những lựa chọn khác nhau về dịch vụ.

Yếu tố tâm lý

Yếu tố tâm lý có tác động rất lớn đến khách hàng bởi chiến lược Marketing bắt nguồn từ các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh. Từ đó sẽ thúc đẩy niềm tin, sự quan tâm của khách hàng đến với các sản phẩm/dịch vụ; điều hướng được hành vi của khách hàng tiếp cận và lựa chọn các dịch vụ này để sử dụng.

Mô hình hành vi khách hàng

Marketing

Một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến quá trình nhận thức của khách hàng khi chọn sản phẩm và quyết định mua hàng đó chính là Marketing. Đây chính là yếu tố tác động và có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình nhận thức của khách hàng khi chọn sản phẩm và quyết định mua hàng. Các yếu tố này sẽ bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp,…

Môi trường

Môi trường sống xung quanh cũng là một trong những yếu tố khiến cho hành vi khách hàng bị ảnh hưởng theo. Ngoài ra, còn có các yếu tố về chính trị, công nghệ, văn hóa, kinh tế xã hội cũng sẽ bị ảnh hưởng và phân cấp theo nhiều tầng lớp xã hội. Việc nghiên cứu hộp đen của người tiêu dùng bao gồm:

• Tìm hiểu đặc điểm của khách hàng: Bao gồm kiến thức, lối sống, giới tính, tính cách. Và nhữn yếu tố này ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
• Quy trình dẫn tới quyết định mua hàng:
  • Về vấn đề nhận dạng, khách hàng sẽ cảm thấy mình đang thiếu về sản phẩm đó và mong muốn, có ý định sở hữu nó.
  • Tìm hiểu thông tin: Khách hàng sẽ trực tiếp tìm kiếm cac thông tin có liên quan đến các sản phẩm trên siêu thị, website, cửa hàng, hội nhóm…
  • Đánh giá thay thế: Khách hàng sẽ xem để biết được có những sản phẩm chất lượng phù hợp với kinh tế của họ hay không?
  • Quyết định mua hàng: Sau khi đã có đầy đủ thông tin và cân nhắc các giải pháp đưa ra thay thế, khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng.

Nghiên cứu hành vi khách hàng qua những bước nào?

Bước 1: Phân khúc thị trường

Trước khi nghiên cứu hành vi khách hàng thì bộ phận Marketing của doanh nghiệp cần làm tốt nhiệm vụ đầu tiên đó là phân khúc thị trường. Cụ thể, cần chia đối tượng khách hàng thành những nhóm có cùng chung các đặc điểm như: sở thích, giới tính, tầng lớp… Từ đó định hình phương án và tiến hành nghiên cứu hành vi của người dùng. Tham khảo Giải pháp giúp phân khúc khách hàng hiệu quả

Bước 2: Nhận diện giá trị cốt lõi ở mỗi phân khúc khách hàng

Ở mỗi phân khúc khách hàng sẽ có những giá trị khác nhau mà doanh nghiệp cần khai thác. Xác định được vấn đề gì quan trọng với nhóm đối tượng này, yếu tố nào tác động vào họ và nhu cầu của họ như thế nào?

Tham khảo: Tìm hiểu tháp nhu cầu Maslow để tìm hiểu phân khúc và nhu cầu khách hàng

Bước 3: Các yếu tố môi trường có tác động như thế nào đến hành vi của người dùng

Căn cứ vào những cơ sở dữ liệu đã được khai thác trước đó về đối tượng khách hàng, xây dựng và phân tích chi tiết về các yếu tố môi trường tác động đến hành vi của khách hàng chính xác. Nghiên cứu thông tin khách hàng từ các dữ liệu đã thu được trên các nền tảng mạng xã hội, báo cáo về việc sử dụng sản phẩm, những phân tích các dữ liệu về đối thủ cạnh tranh, thống kê kinh doanh các ngành hàng,…

Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Khi đã có những thông tin cụ thể phân khúc khách hàng, các dữ liệu và bản đồ hành trình khách hàng. Bộ phận Marketing sẽ hiểu rõ ràng về hành trình trải nghiệm của khách hàng, các xu hướng đang  được phát triển để tận dụng và triển khai mang lại hiệu quả tốt nhất.

Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng

Bước cuối, sau khi đã xác định được tất cả các yêu tố hành trình khách hàng, bộ phận Marketing sẽ chọn những kênh truyền thông sau đó phân phối phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Đặc biệt cần cá nhân hóa thương hiệu của doanh nghiệp đến với những khách hàng tiềm năng. Cần tạo được sự thu hút, hấp dẫn để khách luôn tin tưởng và tiếp tục sử dụng trong những lần sau. Trên đây là những chia sẻ cho bạn những thông tin cơ bản về hành vi khách hàng là gì? Cũng như các vấn đề xoay quanh việc nghiên cứu hành vi khách hàng. Hy vọng qua bài viết, bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn về lĩnh vực này. Chúc bạn thành công trong chiến lược marketing của mình.