Bí quyết xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng mà mọi nhà kinh doanh luôn phải quan tâm. Thuật ngữ này nói đến những khách hàng có tần suất quay lại nhiều lần để chi tiêu cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp, lòng trung thành khách hàng phản ánh được cái nhìn tích cực của người tiêu dùng về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Vì vậy xây dựng lòng trung thành của khách hàng là điều hết sức cần thiết, đừng bỏ qua bài viết dưới đây của Mona Media nếu như bạn đang tìm kiếm giải pháp xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp của mình.

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng (Customers Loyalty) có thể được hiểu đơn giản là sự sẵn sàng quay lại của khách hàng với thương hiệu hoặc doanh nghiệp bất kỳ để tiến hành giao dịch, mua bán sản phẩm hay sử dụng các dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Điều này chỉ có thể xảy ra khi doanh nghiệp mang lại cho khách hàng trải nghiệm mua hàng tốt nhất và có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình. Biểu hiện cụ thể về lòng trung thành của khách hàng đó chính là việc khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của một thương hiệu duy nhất dù có nhiều sản phẩm tương tự trên thị trường. Tuy nhiên, trên thực tế để có sự trung thành tuyệt đối của khách hàng là rất khó. Vì thị trường hiện nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh ở mọi ngành hàng khác nhau nên việc khách hàng chỉ dùng sản phẩm của duy nhất một thương hiệu là rất hiếm.

Tại sao cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

Giúp công ty phát triển

Chi phí doanh nghiệp cần phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc đầu tư, xây dựng lòng trung thành từ khách hàng cũ. Từ đó các doanh nghiệp sẽ nhận được lượng lớn khách hàng tiềm năng mới. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp phát triển tốt trên thị trường và mở rộng quy mô phát triển.

Đem lại lợi ích cho khách hàng

Khách hàng trung thành là nhóm khách hàng nhận được nhiều lợi ích từ doanh nghiệp khi việc mua sắm, sử dụng dịch vụ được lặp đi lặp lại bởi chính điều này sẽ giúp ổn định và phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Vì thế, nhóm khách hàng này sẽ nhận được những ưu đãi lớn hơn hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt để họ nhận được những giá trị tương đương với số tiền họ đã chi tiêu cho doanh nghiệp.

Tăng lợi nhuận kinh doanh

Mục đích của mọi doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đó là thu về lợi nhuận cao nhất. Vì thế, việc thu hút và xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách làm hài lòng người tiêu dùng khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp công ty có mức tăng trưởng nhanh chóng và bền vững bên cạnh việc gia tăng cơ hội mở rộng quy mô hoạt động của doanh nghiệp. Tham khảo:

• Cách thu hút khách hàng để tăng doanh thu hiệu quả
• 8 Bí quyết tăng doanh số bán hàng không phải ai cũng biết

Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng

Sự hài lòng

Đây là yếu tố cơ bản nhất mà một doanh nghiệp cần phải đáp ứng cho khách hàng của mình. Vì họ sẽ phát triển dần theo từng giai đoạn nhưng khách hàng phải hài lòng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ thì mới có thể tin tưởng và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.

Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong quá trình mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ cũng là yếu tố ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Chỉ khi doanh nghiệp có quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp thì khách hàng mới có ý định tiếp tục quay lại mua hàng.

Xây dựng mối quan hệ thân thiết

Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hàng cũng là yếu tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp nên tạo dựng và quản lý mối quan hệ này thật tốt để biến họ trở thành những khách hàng trung thành.

Chăm sóc khách hàng

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng chuyên nghiệp chính là yếu tố quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải quan tâm để xây dựng lòng trung thành khách hàng.

Tạo cảm giác khác biệt

Yếu tố quan trọng nhất để tạo nên lòng trung thành chính là sự khác biệt. Doanh nghiệp, thương hiệu cần phải mang đến cho khách hàng cảm giác khác biệt, tốt hơn các thương hiệu khác khi họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Các bước xây dựng lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là lý do chính thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Mona Media sẽ chia sẻ các bước xây dựng lòng trung thành khách hàng ngay dưới đây.

Giữ tương tác với khách hàng

Truyền tải thông điệp truyền thông của thương hiệu qua các kênh tương tác là cách tốt nhất để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Phần lớn khách hàng đều cho rằng một thương hiệu thường xuyên tương tác sẽ mang lại giá trị khiến họ cân nhắc quay lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà thương hiệu đó cung cấp. Khách hàng sẽ đánh giá mọi tương tác giữa họ và nhân viên của doanh nghiệp ra đưa ra những đánh giá về dịch vụ. Ưu tiên chăm sóc khách hàng trên nền tảng mạng xã hội là cách tăng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả. Khách hàng có xu hướng thích việc trò chuyện, phản hồi về sản phẩm, quy trình mua hàng thông qua các ứng dụng nhắn tin hơn thông qua hệ thống tổng đài hoặc email. Một trong những xu hướng kinh doanh trực tuyến hiện nay đó là doanh nghiệp sử dụng chatbot để tương tác và gửi tin nhắn quan trọng đến khách hàng.

Mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng

Việc giải quyết những vấn đề của khách hàng lặp di lặp lại trên kênh mua sắm mà họ đang tương tác sẽ làm khách hàng có cảm giác khó chịu. Vì vậy, doanh nghiệp nên cung cấp thêm nhiều tiện ích hơn cho khách hàng để mang lại trải nghiệm mua hàng thuận tiện và liền mạch hơn.

Lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng

Doanh nghiệp chỉ có thể phát triển lâu dài và bền vững khi đáp ứng được các nhu cầu từ phía khách hàng. Chính vì điều đó, cách hiệu quả nhất để cải thiện lòng trung thành của khách hàng đó là lắng nghe những ý kiến, phản hồi tự họ. Tốt hơn nữa, bạn có thể xây dựng các kế hoạch xin lời khuyên, khảo sát ý kiến của khách hàng để cải thiện những mặt còn chưa tốt và phát huy những gì khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Tạo các ưu đãi cho khách hàng

Doanh nghiệp có thể tạo thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng để gia tăng mức độ trung thành hiệu quả. Doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình khuyến mãi, tặng voucher giảm giá, kèm quà tặng khi mua hàng hay tạo những ưu đãi đặc quyền cho khách hàng thân thiết. Chính điều này sẽ giúp bạn giữ chân được lượng khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới mua hàng ngày càng nhiều hơn.

Mang lại trải nghiệm mua hàng tuyệt vời

Trải nghiệm mua hàng tác động lớn đến cảm xúc và thúc đẩy gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp cần tập trung tối ưu hoá trên các kênh mua sắm như website bán hàng để khách hàng có trải nghiệm về thương hiệu tốt nhất. Người dùng có thể quên thông tin dữ liệu và các điểm nhấn của nội dung nhưng chắc chắn sẽ nhớ cảm giác khi lướt web. Thiết kế website bán hàng tập trung vào trải nghiệm người dùng tích hợp đầy đủ các chức năng mua sắm cần thiết, chuẩn UX UI từ đó tạo lập nền tảng tốt để xây dựng lòng trùng thành của khách hàng bằng cách làm họ muốn quay lại mua sắm với doanh nghiệp và hạn chế tỷ lệ khách hàng từ bỏ giỏ hàng. Xem thêm: 7 Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online

Tạo dựng cộng đồng khách hàng trung thành

Khách hàng có xu hướng tin tưởng vào các người tiêu dùng khác hơn là tin tưởng vào doanh nghiệp. Để tăng mức độ uy tín của thương hiệu bạn nên xây dựng cộng đồng nhóm khách hàng trung thành để quản lý thuận tiện và khuyến khích các khách hàng này tương tác với nhau.

Tập trung vào ưu điểm của thương hiệu

Cách để doanh nghiệp phát triển sản phẩm, dịch vụ lên tầm cao mới chính là tập trung vào các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và những thứ họ đang làm tốt nhất, có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhất. Để có thể gia tăng lòng trung thành thông qua nâng cấp chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, xác định những điểm mạnh cần phát huy và điểm hạn chế cần thay đổi, doanh nghiệp có thể thực hiện những việc sau:

• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
• Lắng nghe phản hồi, đánh giá của khách hàng
• Phân tích thói quen, hành vi người dùng
• Xác định được điểm mạnh giúp tăng chuyển đổi mua hàng và điểm yếu cần khắc phục
• Tạo các ưu đãi và đặc quyền đi kèm cho nhóm khách hàng thân thiết

Đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu (brand identity)

Bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng sẽ giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn so với các đối thủ khác. Hình dạng, màu sắc, chất lượng hiển thị của logo đều có tác động trực tiếp đến cảm xúc của người tiêu dùng. Bộ nhận diện thương hiệu vừa giúp doanh nghiệp khẳng định được sự chuyên nghiệp của mình, đồng thời in sâu vào tâm trí người dùng. Người tiêu dùng thường có xu hướng chọn những sản phẩm có bao bì, hình ảnh quen thuộc và đây cũng chính là điều khiến khách hàng gắn bó với thương hiệu. Với những khách hàng mới, xây dựng brand identity độc đáo, khác biệt là một trong những yếu tố kích thích khả năng mua hàng. Xem thêm:

• Tìm hiểu chi tiết các khái niệm Branding và Brand Identity
• Cách tạo dựng thương hiệu đột phá

Cải thiện lòng trung thành khách hàng bằng phần mềm quản lý bán hàng

Các doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp đều sử dụng những phần mềm quản lý bán hàng với nhiều tính năng độc đáo giúp tối ưu hoá quy trình bán hàng. Những phần mềm/ ứng dụng này còn có tác dụng chính là cải thiện sự trung thành của khách hàng. Phần mềm bán hàng mang đến giải pháp tiếp cận, chăm sóc và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp – khách hàng tốt hơn. Đó cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, những phần mềm này còn giúp doanh nghiệp đưa ra các chính sách đặc biệt để ghi nhận và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Thông qua hệ thống web app quản lý bán hàng, người tiêu dùng có thể tìm kiếm sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp thuận tiện, đơn giản hơn khi họ có nhu cầu mua sắm. Lòng trung thành của khách hàng không chỉ mang đến lợi ích kinh tế mà còn giúp gia tăng uy tín, hình ảnh thương hiệu, hỗ trợ quảng bá hình ảnh doanh nghiệp… Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, Mona Media sẽ hỗ trợ bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua những chiến lược kinh doanh hiệu quả cùng phần mềm quản lý bán hàng MonaPOS sẽ giúp bạn tối ưu hệ thống bán hàng của mình.