Pain point là gì? Cách xác định điểm đau của khách hàng

Đối với marketing, việc xác định được đúng chân dung khách hàng mục tiêu thì bạn đã nắm trong tay 50% thành công cho chiến dịch của mình. Những gì chúng ta cần hiểu đó là họ muốn gì, cần gì mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể cung cấp, quan trọng hơn cả là “nỗi đau thầm kín” của họ là gì? “Nỗi đau thầm kín” được các marketer gọi với thuật ngữ đó là “paint point”. Vậy Paint Point là gì? Làm sao để thương hiệu có thể tìm được Pain Point của khách hàng? Cùng Mona Media tìm câu trả lời trong bài viết này nhé!

Pain Point là gì?

Như đã đề cập thì Paint Point được gọi là điểm đau của khách hàng, là các vấn đề cụ thể mà khách hàng mục tiêu và tiềm năng của thương hiệu đang phải đối mặt. Nếu doanh nghiệp bạn nhanh chóng có thể “nắm trong tay” được những điểm đau này để có những cải tiến kịp thời cho sản phẩm/ dịch vụ nhằm đưa ra thị trường, chắc chắn bạn sẽ đến gần hơn với khách hàng để “xoa dịu” nỗi đau đó cho họ. Lúc này, khách hàng sẽ sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm/ dịch vụ đó từ bạn để được thoả mãn nhu cầu. Ví dụ: Hiện nay, khách hàng đang dần quan tâm nhiều hơn về các vấn đề xã hội, trong đó có môi trường. Việc này trực tiếp tác động đến nhu cầu người tiêu dùng đối với các sản phẩm thân thiện với môi trường, hay các sản phẩm được làm từ nguyên liệu thiên nhiên ngày càng tăng lên. Hơn nữa, họ cảm thấy không mấy thiện cảm đối với những cửa hàng bán đồ ăn online vì đang liên tục tiêu thụ đồ dùng làm từ nhựa để đựng và bảo quản thức ăn. Thế nên để có thể duy trì được doanh thu của mình khỏi sự “tuột dốc”, rất nhiều cửa hàng online đã điều chỉnh trong việc bảo quản thức ăn sang những vật liệu bằng giấy hoặc những loại nhựa có thể tái sử dụng nhiều lần để hạn chế việc thải ra môi trường. Kể cả khi nếu quán có tăng giá thành lên từ 3.000VNĐ – 5.000VNĐ thì khách hàng vẫn sẽ sẵn sàng chi thêm để có được một trải nghiệm thân thiện với môi trường. Từ ví dụ này, ta có thể nhìn thấy được việc am hiểu và nắm bắt được tâm lý, điểm đau của khách hàng quan trọng như thế nào.

4 loại chính của Pain Point

Financial Pain Point (điểm đau về tài chính)

Khách hàng mục tiêu vào thời điểm nhất định đang phải đối mặt với một số vấn đề về tài chính, vì thế họ quyết định phải giảm mức chi tiêu với những thương hiệu cung cấp/ dịch vụ. Ví dụ: Một bạn gái thường sẽ chi 500 ngàn hằng tháng cho những sản phẩm chăm sóc da và giờ bạn muốn giảm xuống còn 300 ngàn nhưng vẫn mong muốn chất lượng sản phẩm ổn.

Productivity Pain Point (điểm đau về năng suất)

Điểm đau này được phát hiện khi khách hàng của doanh nghiệp cảm thấy tốn nhiều thời gian để trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Họ có nhu cầu tối ưu và tiết kiệm thời gian hơn để dành thời gian cho những công việc khác. Ví dụ: Có gia đình dùng nồi chiên không dầu sẽ mất khoảng 10 phút cho 1 lượt sử dụng, nhưng bây giờ họ muốn việc đó được tối ưu chỉ còn 5 phút.

Process Pain Point (điểm đau về quá trình)

Điểm đau này xuất hiện khi khách hàng của bạn cảm thấy quy trình doanh nghiệp bạn quá lằng nhằng và phức tạp. Như việc họ cảm thấy phiền phức và rắc rối khi dùng trang thương mại điện tử cho việc mua hàng. Họ muốn giải pháp đơn giản, nhẹ nhàng hơn. Ví dụ: Khách hàng muốn dùng trang thương mại điện tử dễ truy cập, dễ thanh toán, nhập thông tin và lựa chọn sản phẩm chỉ bằng vài cú nhấp chuột.

Support Pain Point (điểm đau về sự hỗ trợ)

Thường khách hàng rất dễ “bị ngó lơ” mỗi khi đang cần đến sự tư vấn từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Việc này dẫn đến khách hàng cảm thấy không hài lòng và từ nó mà có khả năng sẽ quay lưng với doanh nghiệp bạn. Ví dụ: Khách hàng cần hỗ trợ về vận chuyển, bảo hành hay phương thức thanh toán. Xem thêm:

• Kinh nghiệm xây dựng hệ thống CSKH online chuyên nghiệp
• Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Cách xác định điểm đau của khách hàng

Lời khuyên cho bạn khi đi tìm Pain Point khách hàng đó là sử dụng phương pháp định tính thay vì định lượng. Sở dĩ bởi phương pháp nghiên cứu định tính sẽ tập trung hơn vào những câu hỏi chi tiết, tỉ mỉ của khách hàng qua việc trò chuyện, phỏng vấn sâu,… Pain Point mang tính chất chủ quan, nghĩa là dù khi 2 khách hàng có cùng 1 Pain Point thì nó vẫn không đồng nghĩa với việc nó sẽ xuất phát từ cùng 1 nguyên nhân. Chính vì thế, phương pháp mang tính chất thống kê tổng quan như phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ không thể mang lại hiệu quả cao và như mong muốn. Mona sẽ chỉ ra 3 cách giúp bạn tìm ra Pain Point một cách chính xác từ khách hàng.

Trò chuyện, hỏi những khách hàng hiện thời

Nếu muốn khách hàng hiện tại quyết định chi tiền cho sản phẩm, doanh nghiệp cần phải cung cấp và đáp ứng gần như đầy đủ nhu cầu cũng như mong muốn, sở thích, thậm chí là tài chính của họ. Hơn thế nữa, phải biết làm sao để “xoa dịu” nỗi đau thầm kín của khách hàng. Để có thể thu thập các thông tin này nhằm phục vụ cho công việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm, các marketer có thể áp dụng những phương pháp phổ biến hiện nay: phỏng vấn trực tiếp, tâm sự hoặc thực hiện khảo sát về các vấn đề mà họ đang gặp phải. Đây là cách thức được đánh giá là tối ưu chi phí nhưng lại tốn cả thời gian và nhân sự mới có thể thực hiện. Ví dụ: Nếu doanh nghiệp bạn đang kinh doanh các sản phẩm chăm sóc da từ Nhật Bản, những câu hỏi bạn nên hỏi khách hàng có thể là: Những khó khăn mà các bạn gái đang đối mặt là gì? Khoảng chi phí họ sẵn sàng chi cho việc chăm sóc da hằng ngày là bao nhiêu? Điều gì khiến họ quyết định mua sản phẩm?… Từ cuộc khảo sát nghiên cứu khách hàng hiện thời, bạn hoàn toàn có thể áp dụng cho những khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp nên chủ động tạo ra các chủ đề thảo luận dành cho khách hàng tiềm năng, điều này sẽ làm cho chính họ tự tìm ra được Pain Point của mình trong ngành hàng. Thông qua chủ đề thảo luận đó, nếu khách hàng tiềm năng đồng ý rằng họ cũng đang gặp phải các Pain Point giống khách hàng hiện thời, nghĩa là họ cũng sẽ thấy sản phẩm mà bạn đang cung cấp cực kỳ hữu ích. Tham khảo: Cách sử dụng Testimonial hợp lý

Trò chuyện với các salesman

Lý do salesman là người hiểu khách hàng của mình nhất sở dĩ là vì trong quá trình bán hàng, họ đã có đầy đủ các thông tin giá trị mà bạn cần về khách hàng của mình. Có rất nhiều doanh nghiệp còn giao nhiệm vụ tìm ra các pain point cho các salesman, cụ thể hơn là telesales. Đó là vì việc của họ là trò chuyện, hỏi đáp trực tiếp với người mua hàng sau đó tìm hướng đi chung cho 2 bên. Phương pháp hỏi trực tiếp của salesman thường được Marketers áp dụng nhằm vẽ chân dung khách hàng tiềm năng.

Nhìn vào những Pain Point của đối thủ

1 phương pháp cực đơn giản mà lại còn miễn phí chính là dựa vào thông tin từ đối thủ. Nghiên cứu đối thủ là một bước quan trọng trong quá trình bạn vẽ lên chân dung khách hàng. Một câu hỏi bạn nên hỏi đó là: Đối thủ sử dụng Pain Point gì? Hãy thử truy cập vào website, các trang mạng xã hội của các đối thủ cùng ngành hàng với bạn để xem họ đang đánh vào Pain Point nào. Bên trên là các thông tin liên quan đến Pain Point là gì? mà nhiều người vẫn còn hay thắc mắc. Chúng tôi mong rằng những chia sẻ vừa rồi có thể giúp bạn hiểu hơn về vấn đề này và chúc bạn sẽ xây dựng được những chiến lược có thể giải quyết điểm đau của khách hàng một cách hiệu quả trong thời gian sắp đến nhé. Chúc bạn thành công!