Kỹ năng xử lý từ chối giúp bán hàng thành công dân sales nên biết

Trong bán hàng, những lời từ chối như “Giá cao quá”, “Tôi chưa có nhu cầu” hay “Tôi không có thời gian” luôn xuất hiện ở mọi giai đoạn tiếp cận khách hàng. Khác biệt của một sales hiệu quả nằm ở việc sở hữu kỹ năng xử lý từ chối đủ tốt để biến rào cản thành cơ hội tiếp tục cuộc trò chuyện. Bài viết này của MONA Media sẽ giúp bạn hiểu rõ bản chất của kỹ năng xử lý từ chối và cách vận dụng đúng cách để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Quy trình xử lý từ chối của khách hàng chuyên nghiệp

Xử lý từ chối là gì?

Xử lý từ chối bán hàng là quá trình nhân viên sales phản hồi một cách có chiến lược trước những băn khoăn, nghi ngại hoặc lời từ chối từ phía khách hàng. Đây là bước quan trọng giúp duy trì cuộc đối thoại và mở ra cơ hội tiếp tục tư vấn, thay vì để giao dịch dừng lại ngay từ đầu.

Quy trình này đòi hỏi sự kết hợp giữa kỹ năng giao tiếp, khả năng lắng nghe, sự thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng và khả năng thuyết phục dựa trên giá trị sản phẩm. Khi được thực hiện đúng cách, xử lý từ chối không chỉ giúp giảm bớt rào cản mà còn cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp.

Các bước xử lý từ chối của khách hàng

Để xử lý từ chối hiệu quả, nhân viên sales có thể áp dụng bốn bước cơ bản sau. Mỗi bước giúp giảm áp lực, làm rõ vấn đề và dẫn dắt khách hàng theo hướng tích cực hơn.

• Acknowledge – Ghi nhận phản đối: Thể hiện sự tôn trọng và công nhận quan điểm của khách hàng để tạo cảm giác được lắng nghe và giảm sự phòng thủ.
• Probe – Khám phá lý do thật sự: Đặt câu hỏi mở nhằm tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi đằng sau lời từ chối, tránh xử lý nhầm vấn đề.
• Address – Giải quyết vấn đề: Dựa trên lý do đã xác định, đưa ra lời giải thích, dẫn chứng hoặc điều chỉnh đề xuất để giải tỏa băn khoăn của khách hàng.
• Confirm – Xác nhận lại: Kiểm tra lại rằng mối lo ngại đã được xử lý và đảm bảo khách hàng đồng thuận trước khi chuyển sang bước tư vấn tiếp theo.

Những cách xử lý từ chối từ khách hàng dân Sale nên quan tâm

Nguyên nhân từ chối của khách hàng rất đa dạng. Dân sale mới vào nghề có thể tham khảo nghệ thuật xử lý từ chối ở những trường hợp bên dưới nhé.

1. Xử lý trường hợp khách hàng từ chối vì giá cả

Khi khách hàng từ chối vì lý do giá cả. Việc đầu tiên dân sale cần làm là xác định lại xem đây có phải là phân khúc khách hàng đúng với sản phẩm của bạn hay không. Nếu khách hàng không đúng với insight khách hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể cảm ơn khách hàng đã dành thời gian quan tâm đến sản phẩm. Nên thuyết phục thêm khách hàng nếu có nhu cầu và ngân sách cho phép vui lòng chị liên hệ lại để em được tư vấn thêm cho anh/chị.

Trong trường hợp khách hàng từ chối vì giá cả. Tuy nhiên, bạn nhận thấy họ có khả năng mua sản phẩm. Trường hợp này có thể họ từ chối vì đối thủ cạnh tranh của bạn đã đưa ra những chiến lược bán hàng tốt hơn. Trường hợp này bạn phải thuyết phục được khách hàng những tính năng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Nên đặt những câu hỏi để khẳng định như: Anh/chị có sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào tương tự không ạ? Anh/chị có những trải nghiệm nào về sản phẩm và dịch vụ bên em chưa ạ? Sau đó hãy xin họ một chút thời gian ít ỏi để giới thiệu thêm về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sự chuyên nghiệp, biết lắng nghe và cách nói lịch sự sẽ có thiện cảm giúp khách hàng dành thời gian cho bạn.

2. Cách ứng biến khi khách hàng từ chối vì lý do thời gian

• Tôi cần suy nghĩ thêm.
• Mình không có thời gian để tìm hiểu về sản phẩm.
• Tôi chưa có ý định mua bây giờ…

Với nhóm khách hàng từ chối bạn vì lý do thời gian bạn phải tìm cách để vượt qua sự nghi ngờ của bạn. Một số khách hàng vì bận. Một số khách hàng vì không quan tâm đến sản phẩm và chưa thực sự chú trọng đến thương hiệu của bạn.

Nếu khách hàng nói rằng họ đang cần suy nghĩ thêm. Bạn có thể hỏi họ xem có thể chia sẻ những điều mà họ suy nghĩ hay không. Và bạn sẽ giải quyết những thắc mắc, vướng bận khiến họ chần chờ, suy nghĩ.

Trong trường hợp họ từ chối vì chưa có nhu cầu. Hãy xin họ một ít thời gian để giới thiệu về tính năng, tầm quan trọng, giá thành của bạn. Những điểm nổi bật bạn đang cạnh tranh với đối thủ. Họ có thể thay đổi suy nghĩ nếu bạn quá thuyết phục bằng những lập trường và sự thu hút.

Một số người lịch sự hơn sẽ từ chối “Tôi sẽ liên hệ lại với bạn khi tôi có nhu cầu”. Ở trường hợp này khách hàng đã tìm cách từ chối lịch sự nhưng rất thẳng thắn. Trường hợp này bạn nên hỏi khách hàng một câu xem họ có thực sự quan tâm đến sản phẩm của bạn hay không bằng cách lịch sự, nhẹ nhàng. Nếu khách hàng vẫn không có nhu cầu thì đây không nằm trong phân khúc khách hàng của bạn. Bạn sẽ đỡ mất thời gian để liên hệ lại vào lần tiếp theo.

3. Khách hàng từ chối vì vấn đề từ đối thủ cạnh tranh

Khách hàng đã từ chối bạn vì đang sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Bạn phải chứng minh được mình tốt hơn đối thủ cạnh tranh ở nhiều mặt. Chẳng hạn như giá thành, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…

• Bên em có nhiều chính sách ưu đãi khách hàng đặc biệt. Mong anh dành thời gian cho em giới thiệu về những chính sách đó ạ.
• Sản phẩm dịch vụ bên em tốt hơn và có giá thành rẻ hơn so với bên A. Anh có thể sử dụng dịch vụ của em để so sánh ạ. Em có sản phẩm/dịch vụ miễn phí để anh trải nghiệm chất lượng ạ.

Hãy liệt kê những lợi ích, lợi thế mà dịch vụ/sản phẩm của bạn hơn hẳn đối thủ. Khách hàng luôn muốn tìm kiếm thương hiệu tốt hơn. Hiện nay khái niệm trung thành của khách hàng không còn mù quáng. Họ luôn cải thiện chất lượng cuộc sống của mình bằng những dịch vụ và sản phẩm hoàn hảo hơn.

4. Cách xử lý khôn ngoan khi khách hàng từ chối vì hoài nghi về sản phẩm

Sự hoài nghi của khách hàng thường xuất phát từ những vấn đề như chất lượng chưa được chứng minh, thông tin chưa đủ rõ ràng, nguồn gốc thiếu minh bạch hoặc trải nghiệm không tốt trước đây. Đây là rào cản phổ biến khiến khách chưa sẵn sàng tin tưởng và đưa ra quyết định.

Để xử lý hiệu quả trong tình huống này, doanh nghiệp có thể áp dụng ba hướng sau:

• Sản phẩm phải chứng minh được giá trị một cách rõ ràng và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật.
• Người bán hàng cần hiểu sâu về sản phẩm, nắm chắc chất lượng và nguồn gốc để giải đáp tự tin.
• Tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí để tự kiểm chứng chất lượng.

5. Khách hàng từ chối vì không có nhu cầu và cách xử lý

Khi khách hàng từ chối vì chưa có nhu cầu. Họ có thể không phải là khách hàng tiềm năng của bạn. Hoặc họ chưa tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khi khách hàng từ chối, điều cơ bản đầu tiên mà dân sale nên làm là:

• Thực sự lắng nghe với thái độ chuyên nghiệp. Tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ quan điểm, suy nghĩ của họ.
• Xác nhận mối quan tâm của khách hàng là gì. Dùng sự chuyên nghiệp, nghệ thuật giao tiếp của mình để giải quyết đúng vấn đề của khách hàng.
• Đưa ra câu hỏi thích hợp với khách hàng dựa trên thái độ lịch sự, nhẹ nhàng. Những câu hỏi này khi khách hàng trả lời bạn sẽ tìm được lý do.
• Đưa ra những phương án, khuyến nghị thích hợp sau khi nghe câu trả lời từ khách hàng.

6. Xử lý thông thái khi khách hàng từ chối vì vấn đề thẩm quyền

Để xử lý tình huống khi khách hàng từ chối về vấn đề thẩm quyền, nhân viên sales có thể lựa chọn một trong hai hướng. Cách đầu tiên là tìm cách kết nối trực tiếp với người có thẩm quyền bằng việc đề xuất buổi tư vấn, xin phép được tham dự cuộc họp hoặc nhờ khách hàng hiện tại hỗ trợ giới thiệu. Khi tiếp cận được đúng người, thông điệp sẽ được truyền đạt đầy đủ và tăng khả năng thuyết phục.

Cách thứ hai là tiếp tục chăm sóc người đang trao đổi với bạn, dù họ không phải người quyết định cuối cùng. Họ vẫn là người thu thập thông tin, đề xuất giải pháp và có ảnh hưởng lớn đến lựa chọn của cấp trên.

7. Xử lý từ chối của khách hàng vì gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm

Nhiều khách hàng e ngại mua hàng vì lo sẽ khó sử dụng hoặc không biết cách vận hành sản phẩm. Để xóa bỏ nỗi lo này, doanh nghiệp cần chứng minh rằng khách luôn được hỗ trợ đầy đủ trong suốt quá trình sử dụng. Ba yếu tố quan trọng nên làm rõ gồm:

• Chính sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng để đảm bảo khách luôn có nơi giải đáp khi gặp vấn đề.
• Chất lượng đội ngũ chăm sóc sau mua, thể hiện qua khả năng hướng dẫn, hỗ trợ nhanh và chuyên nghiệp.
• Các chương trình ưu đãi hoặc dịch vụ chăm sóc bổ sung, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và được đồng hành lâu dài.

8. Khách hàng từ chối vì chưa từng nghe về thương hiệu của bạn

Một trong những trường hợp khách hàng từ chối vì chưa nghe về thương hiệu của bạn. Đây là một thách thức lớn cho dân sale. Sẽ rất khó khi sự cạnh tranh của bạn chưa được khách hàng chấp nhận.

Điều đầu tiên bạn cần làm lúc này là giới thiệu về thương hiệu của bạn cho khách hàng. Tìm cơ hội để khách hàng quan tâm và để ý đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Có thể hiện tại họ sẽ từ chối nhưng để lại ấn tượng tốt thì khi thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn được khách hàng thấy lần 2 họ sẽ để tâm hơn.

9. Lên tất cả tình huống từ chối của khách hàng và tìm cách xử lý

Dân sale muốn có thể đưa ra các phương pháp xử lý từ chối của khách hàng không thể ứng biến tức thì mọi trường hợp. Chỉ những trường hợp nào vượt qua ngoài sự sắp xếp của bạn mới cần tìm khả năng ứng biến. Để mọi việc diễn ra dễ dàng hơn bạn phải tìm cách ứng biến thông qua việc lên tình huống và tìm cách xử lý.

Chẳng hạn như khách hàng chê giá quá cao sẽ làm gì. Xử lý như thế nào khi khách hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng không muốn lắng nghe nên thuyết phục họ bằng cách nào? Hãy liệt kê hết mọi tình huống từ chối có thể xảy ra và trả lời cho những tình huống đó trước.

Thật vậy, kỹ năng xử lý từ chối là yếu tố quyết định khả năng duy trì cuộc trò chuyện và chuyển đổi khách hàng của đội ngũ sales. Khi không được trang bị kỹ năng này, nhân viên dễ mất cơ hội bán hàng và doanh nghiệp chịu giảm hiệu suất tổng thể. Do đó, doanh nghiệp cần đào tạo bài bản để giúp nhân viên nắm vững phương pháp xử lý từ chối và áp dụng nhất quán trong mọi tình huống.

Để tối ưu quá trình đào tạo này, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm đào tạo nội bộ MONA SkillHub. Nền tảng cho phép chuẩn hóa nội dung đào tạo, xây dựng thư viện tình huống xử lý từ chối, tạo bài học trực quan và theo dõi mức độ tiến bộ của từng nhân viên. Nhờ đó, doanh nghiệp duy trì được chương trình đào tạo liên tục, đồng bộ và đo lường được hiệu quả rõ ràng, giúp đội ngũ sales luôn sẵn sàng trước mọi phản đối của khách hàng.

Có thể thấy, kỹ năng xử lý từ chối đóng vai trò quan trọng nhất giúp sales duy trì cuộc trò chuyện, vượt qua rào cản tâm lý của khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn. Khi nắm vững các phương pháp và áp dụng đúng vào từng tình huống, bạn không chỉ truyền tải giá trị sản phẩm hiệu quả hơn mà còn xây dựng được sự tin tưởng bền vững với khách hàng. Hy vọng những nội dung mà MONA chia sẻ sẽ giúp bạn hoàn thiện kỹ năng xử lý từ chối và tự tin hơn trong hành trình bán hàng của mình.