Tâm lý khách hàng là gì? Cách để hiểu được tâm lý khách hàng

Trong thị trường khốc liệt hiện nay, bạn sẽ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh dù bạn bán sản phẩm gì. Do đó, để gây ấn tượng với khách hàng và chiếm được thị phần, hoạt động phân tích tâm lý của khách hàng là rất quan trọng. Cùng đọc bài viết dưới đây của Mona Media để biết tâm lý khách hàng là gì cũng như cách để doanh nghiệp tận dụng hoạt động phân tích tâm lý khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng là tổng hợp các yếu tố như nhu cầu, mong muốn, cảm xúc, thái độ, hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng. Tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến cách họ nhận thức, đánh giá và chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của việc phân tích tâm lý khách hàng

Phân tích tâm lý khách hàng là quá trình nghiên cứu và hiểu rõ các yếu tố tâm lý của khách hàng để có thể thiết kế và triển khai các chiến lược marketing hiệu quả. Quá trình phân tích tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:

• Xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu và phân loại khách hàng theo các nhóm có đặc điểm tâm lý tương đồng.
• Tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Thiết lập được giá cả hợp lý và cạnh tranh với các đối thủ cùng phân khúc thị trường.
• Lựa chọn được các kênh truyền thông và phương tiện quảng cáo phù hợp với thói quen và sở thích của khách hàng.
• Tăng cường được mối quan hệ và sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng là độ tuổi. Mỗi độ tuổi có những đặc điểm tâm lý riêng biệt, ảnh hưởng đến cách họ tiêu dùng và quyết định mua hàng. Dưới đây là một số nhận xét về tâm lý khách hàng theo hai nhóm độ tuổi: thanh thiếu niên và trung niên.

Thanh thiếu niên – thế hệ Z, người tiêu dùng tương lai

Thanh thiếu niên là nhóm khách hàng thuộc thế hệ gen Z (sinh từ năm 1995 đến năm 2010), là người tiêu dùng tương lai của thị trường. Thanh thiếu niên có những đặc điểm tâm lý sau:

• Người bản địa số, sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông một cách tự nhiên và linh hoạt.
• Sáng tạo, tự do, tự tin và biết tự quản lý bản thân.
• Có ý thức cao về trách nhiệm xã hội và bền vững môi trường.
• Gu thẩm mỹ cao, thích sự mới mẻ, độc đáo và cá tính.
• Phương châm tiêu dùng thông minh, so sánh giá cả và chất lượng trước khi mua hàng.

>> Tìm hiểu hành vi mua sắm của Gen Z hiện nay

Tâm lý khách hàng trung niên

Trung niên là nhóm khách hàng thuộc thế hệ X (sinh từ năm 1965 đến năm 1980) và thế hệ Y (sinh từ năm 1981 đến năm 1994), là người tiêu dùng hiện tại của thị trường. Trung niên có những đặc điểm tâm lý sau:

• Có nhiều kinh nghiệm, kiến thức và tài chính, có khả năng quyết định mua hàng cao.
• Yêu thích sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống, quan tâm đến sức khỏe, gia đình và giáo dục.
• Có ý thức về giá trị thương hiệu, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, không dễ bị ảnh hưởng bởi quảng cáo.
• Luôn trung thành cao với các sản phẩm hoặc dịch vụ đã sử dụng và hài lòng.
• Có xu hướng tiêu dùng hợp lý, tiết kiệm và an toàn.

Lợi ích vàng của việc nắm bắt tâm lý khách hàng

Trong kinh doanh, việc hiểu được tâm lý khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo ra những chiến lược marketing hiệu quả. Khi bạn biết được những mong muốn, nhu cầu, sở thích và quan điểm của khách hàng, bạn sẽ có thể thiết kế những sản phẩm, dịch vụ và nội dung phù hợp với họ. Bằng cách nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn sẽ có thể:

• Phát triển doanh số bán hàng bằng cách kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
• Củng cố sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng bằng cách đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của họ.
• Gia tăng uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp bằng cách xây dựng niềm tin và tín nhiệm với khách hàng.
• Thúc đẩy khả năng cạnh tranh và phát triển thị trường bằng cách tạo ra những điểm khác biệt và giá trị gia tăng cho khách hàng.

10 yếu tố tâm lý khách hàng thường gặp khi mua hàng

Nếu bạn là một nhà kinh doanh, marketer hay salesman, bạn chắc chắn không thể bỏ qua việc nắm bắt tâm lý khách hàng. Tuy nhiên, tâm lý khách hàng không phải là một khái niệm đơn giản và cố định. Dưới đây là 10 yếu tố tâm lý khách hàng thường gặp phải khi mua hàng:

Mong muốn được hài lòng về nhu cầu bản thân

Khách hàng mua hàng không chỉ để đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn, mặc, ở, đi lại… mà còn để thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như an toàn, yêu thương, tự trọng, sáng tạo… Bạn cần phải hiểu được những nhu cầu bản thân của khách hàng và cung cấp cho họ những sản phẩm, dịch vụ và nội dung có thể giúp họ đạt được sự hài lòng về nhu cầu bản thân.

Tâm lý vội vàng khi ít thời gian lựa chọn

Khách hàng thường có xu hướng mua hàng nhanh chóng khi họ có ít thời gian lựa chọn hoặc khi họ gặp phải những áp lực từ bên ngoài. Bạn có thể tận dụng tâm lý này để kích thích khách hàng mua hàng bằng cách:

• Có các ưu đãi giới hạn thời gian hoặc số lượng để tạo ra cảm giác khan hiếm và giá trị cao cho sản phẩm, dịch vụ.
• Sáng tạo những thông điệp gây sự chú ý và kích hoạt ham muốn mua sắm của khách hàng như “Mua ngay kẻo lỡ”, “Chỉ còn 1 sản phẩm duy nhất”, “Giảm giá sốc chỉ trong hôm nay”…
• Tạo ra những quy trình đơn giản và thuận tiện để khách hàng có thể mua hàng nhanh chóng và dễ dàng.

Tâm lý tiết kiệm

Khách hàng muốn tiết kiệm tiền khi mua hàng. Do đó, các cách hữu ích để khách có thể mua hàng là:

• Tạo chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà, điểm thưởng…
• Cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao và bền bỉ.
• So sánh giá và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ để khách hàng thấy sự hợp lý và tiết kiệm khi mua hàng.

Xu hướng sở thích cá nhân

Khách hàng thường mua hàng theo sở thích cá nhân. Các cách kích thích khách hàng mua hàng có thể kể đến là:

• Tạo sản phẩm có nhiều lựa chọn về màu sắc, kích cỡ, kiểu dáng, chức năng,… phù hợp với mong muốn, sở thích của khách hàng.
• Tùy biến hoặc cá nhân hóa sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng.
• Tạo nội dung liên quan để thu hút và duy trì sự quan tâm của khách hàng.

Xu hướng thích sự riêng tư

Khách hàng thường thích sự riêng tư trong mua sắm. Để kích thích khách hàng mua sản phẩm, bạn có thể:

• Tạo kênh giao tiếp và thanh toán an toàn cho khách hàng.
• Bảo vệ các thông tin cá nhân cũng như quyền riêng tư của khách hàng.
• Cung cấp sản phẩm, dịch vụ độc đáo cho khách hàng.

Tâm lý đắn đo so sánh giá

Khách hàng thường muốn mua sản phẩm với giá rẻ nhất có thể. Họ sẽ so sánh giá của sản phẩm bạn bán với các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Để khắc phục tâm lý này, bạn cần chứng minh cho khách hàng thấy giá trị của sản phẩm bạn bán cao hơn giá bán. Bạn có thể làm điều này bằng cách nêu bật các tính năng, lợi ích, ưu điểm và độc quyền của sản phẩm bạn bán.

Tâm lý thận trọng

Khách hàng thường sợ rủi ro khi mua hàng. Họ lo ngại sản phẩm không đúng như mô tả, không chất lượng, không được bảo hành hay đổi trả. Để khắc phục tâm lý này, bạn cần tạo niềm tin cho khách hàng. Bạn có thể làm điều này bằng cách cung cấp các chứng chỉ, bảo hành, chính sách đổi trả và các đánh giá tích cực từ khách hàng đã mua hàng.

Khách hàng không biết mình muốn gì

Khách hàng thường không rõ nhu cầu và mong muốn của mình khi mua hàng. Họ chỉ biết họ cần một sản phẩm nào đó nhưng không biết sản phẩm nào phù hợp với họ. Để khắc phục tâm lý này, bạn cần tư vấn và hướng dẫn khách hàng. Bạn có thể làm điều này bằng cách hỏi khách hàng về mục đích, nhu cầu, sở thích và ngân sách của họ. Sau đó, bạn có thể giới thiệu cho họ các sản phẩm phù hợp với tiêu chí của họ.

Khách hàng có kiến thức tốt

Đây là những khách hàng đã nghiên cứu kỹ về sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang kinh doanh. Họ biết rõ tính năng, ưu điểm, nhược điểm và giá cả của sản phẩm và có thể so sánh với các sản phẩm khác trên thị trường. Để thu hút và giữ chân khách hàng này, bạn cần chứng tỏ có kiến thức chuyên môn cao về sản phẩm của mình và cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và chính xác về sản phẩm. Hãy tránh những câu nói quảng cáo hay bóp méo sự thật và tôn trọng kiến thức của khách hàng. Hãy giải đáp mọi thắc mắc của họ một cách chuyên nghiệp.

Thích thông tin đầy đủ, rõ ràng

Loại khách hàng này muốn biết về mọi chi tiết của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sắp mua. Họ quan tâm không chỉ đến các tính năng chính của sản phẩm, mà còn muốn biết về nguồn gốc, thành phần, quy trình sản xuất, bảo hành, chính sách đổi trả, hỗ trợ kỹ thuật và các dịch vụ đi kèm. Để khắc phục tâm lý này, bạn cần cung cấp thông tin chính xác và minh bạch cho khách hàng như viết nội dung mô tả sản phẩm rõ ràng, dễ hiểu và có hình ảnh minh họa.

Quy trình phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả

Phân tích tâm lý khách hàng là một trong những bước quan trọng để xây dựng chiến lược Marketing và bán hàng hiệu quả. Bằng cách hiểu được nhu cầu, mong muốn, thái độ và hành vi của khách hàng, bạn có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ và nội dung phù hợp với đối tượng mục tiêu của mình. Để phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả, bạn cần thực hiện các bước sau:

Xác định khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là những người có nhu cầu và khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Để xác định khách hàng mục tiêu, bạn cần phải nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh của mình. Bạn cũng cần xác định các tiêu chí để phân biệt khách hàng mục tiêu với những người không phải là khách hàng mục tiêu. Các tiêu chí có thể bao gồm:

• Đặc điểm nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp, vị trí địa lý,…
• Đặc điểm tâm lý: sở thích, giá trị, thói quen, nhận thức, động cơ,…
• Đặc điểm hành vi: mức độ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, tần suất mua hàng, kênh thông tin, phản hồi,…

Nghiên cứu hành vi khách hàng

Sau khi xác định khách hàng mục tiêu, bạn cần nghiên cứu hành vi của họ để hiểu được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Bạn có thể sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu hành vi khách hàng:

• Tham gia các hội, nhóm, diễn đàn trên mạng xã hội: Bạn có thể theo dõi và tham gia vào các cuộc thảo luận liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ trên các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter… Bạn có thể thu thập được những thông tin về ý kiến, phản hồi, câu hỏi và khiếu nại của khách hàng.
• Phân tích tâm lý khách hàng bằng hệ thống CRM: CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một hệ thống giúp bạn quản lý và phân tích dữ liệu về khách hàng của mình. Bạn có thể sử dụng CRM để theo dõi lịch sử giao dịch, sở thích, hành vi và phản ứng của khách hàng với các chiến dịch marketing và bán hàng của doanh nghiệp bạn.
• Triển khai các chiến dịch khảo sát: Bạn có thể tổ chức các cuộc khảo sát trực tuyến hoặc trực tiếp để thu thập ý kiến và phản hồi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn có thể sử dụng các công cụ khảo sát như Google Forms, SurveyMonkey, Typeform… Bạn cần thiết kế các câu hỏi khảo sát một cách rõ ràng, dễ hiểu và có mục đích.

Phân loại khách hàng cụ thể

Sau khi nghiên cứu hành vi khách hàng, bạn cần phân loại khách hàng cụ thể theo các nhóm có đặc điểm và nhu cầu tương đồng. Bạn có thể sử dụng các phương pháp phân loại khách hàng như:

• Phân loại theo giá trị khách hàng: Dựa trên mức độ đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận. Bạn có thể sử dụng các chỉ số như giá trị trung bình của mỗi giao dịch, số lần mua hàng trong một khoảng thời gian, tỷ lệ chuyển đổi, chi phí giữ khách…
• Phân loại theo hành trình khách hàng: Theo các giai đoạn trong quá trình mua hàng. Các giai đoạn chính có thể kể đến như nhận thức, quan tâm, xem xét, quyết định, hành động, duy trì và tăng trưởng.
• Phân loại theo hồ sơ khách hàng: Dựa trên nhân khẩu học, tâm lý và hành vi…. bằng các công cụ hữu ích như HubSpot, Xtensio, Userforge…

Định hướng kế hoạch lâu dài

Sau khi phân loại khách hàng cụ thể, bạn cần định hướng kế hoạch lâu dài để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bạn cần xác định các mục tiêu, chiến lược và hoạt động cụ thể để thu hút, chăm sóc và giữ chân khách hàng. Bạn cũng cần đánh giá và điều chỉnh kế hoạch theo kết quả và phản hồi của khách hàng.

Một vài kỹ năng cần có để nắm bắt tâm lý khách hàng

Khách hàng là người quyết định thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Để có thể bán hàng hiệu quả, bạn cần phải hiểu được tâm lý của khách hàng, biết được những mong muốn, nhu cầu và vấn đề của họ. Để làm được điều này, bạn cần có một vài kĩ năng sau:

• Kỹ năng giao tiếp: Khả năng lắng nghe, đặt câu hỏi, trả lời và thuyết phục khách hàng một cách tự nhiên và thân thiện. Bạn cũng cần biết cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể, giọng nói và biểu cảm để tạo thiện cảm và tín nhiệm với khách hàng.
• Kỹ năng quan sát: khả năng nhận biết được những dấu hiệu về tâm trạng, thái độ và hành vi của khách hàng. Bạn cần biết khi nào khách hàng có hứng thú, khi nào khách hàng lo lắng, khi nào khách hàng bực bội hay khi nào khách hàng sẵn sàng mua hàng.
• Kỹ năng phân tích: Khả năng phân tích được thông tin thu thập được từ khách hàng để đưa ra những giải pháp phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. Bạn cũng cần biết cách đánh giá được mức độ ưu tiên, tiềm năng và độ khó của từng khách hàng để xác định chiến lược bán hàng hiệu quả nhất.
• Kỹ năng thích ứng: Khả năng thích ứng với những tình huống bất ngờ, những phản ứng không mong muốn hay những sự cố có thể xảy ra trong quá trình bán hàng. Bạn cần biết cách xử lý những khó khăn, vượt qua những rào cản và giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách linh hoạt và chuyên nghiệp.

Mẹo để tạo sự ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng

Bằng cách áp dụng những nguyên lý tâm lý học vào chiến lược marketing, bạn có thể thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Dưới đây là một số mẹo để bạn có thể tạo sự ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng một cách dễ dàng.

Nhấn mạnh những điểm độc quyền trong sản phẩm của bạn

Điểm độc quyền là những tính năng, lợi ích hoặc giá trị mà chỉ sản phẩm của bạn có, và không có sản phẩm nào khác có thể cạnh tranh được. Bằng cách nói rõ và thuyết phục về những điểm độc quyền này, bạn có thể tạo ra sự khác biệt và độc đáo cho sản phẩm, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn.

Ví dụ: Nếu bạn bán máy tính bảng, bạn có thể nhấn mạnh về thiết kế mỏng nhẹ, màn hình cảm ứng đa điểm, dung lượng pin cao, hoặc các ứng dụng độc quyền chỉ có trên máy tính bảng của bạn.

Chiến thuật tạo “hiệu ứng đám đông”

Hiệu ứng đám đông là hiện tượng mà khi thấy nhiều người sử dụng hoặc yêu thích một sản phẩm nào đó, chúng ta cũng có xu hướng muốn sử dụng hoặc yêu thích sản phẩm đó. Đây là một nguyên lý tâm lý học được gọi là “bằng chứng xã hội” (social proof), cho rằng chúng ta thường tin vào những gì được chứng minh bởi người khác.

Bằng cách hiển thị những bằng chứng xã hội như số lượng người mua, số lượt xem, số lượt đánh giá, số lượt theo dõi, số lượt chia sẻ, hoặc các ý kiến của các chuyên gia, người nổi tiếng, hoặc người dùng thực tế về sản phẩm của bạn, bạn có thể tạo ra hiệu ứng đám đông và kích thích khách hàng muốn mua sản phẩm.

Ví dụ: Nếu bạn bán sách trên mạng, bạn có thể hiển thị số lượng sách đã bán, số lượt đọc, số lượt đánh giá, hoặc các bài viết, video, podcast về sách của bạn trên các trang web, mạng xã hội, hoặc kênh truyền thông khác.

Hội chứng “sợ bị bỏ lỡ cơ hội” (FOMO – Fear of missing out)

Hội chứng này là một loại cảm xúc tiêu cực khi chúng ta cảm thấy mình đang bị bỏ lại phía sau so với người khác, hoặc đang bỏ lỡ một cơ hội quý giá nào đó. Đây là một nguyên lý tâm lý học được gọi là “khan hiếm” (scarcity), cho rằng chúng ta thường coi những thứ hiếm có hoặc khó kiếm là có giá trị hơn.

Bằng cách tạo ra sự khan hiếm cho sản phẩm của bạn, như giới hạn số lượng, thời gian, hoặc đặc quyền, bạn có thể tạo ra sự gấp gáp và khẩn trương cho khách hàng, khiến họ muốn mua sản phẩm của bạn ngay lập tức để không bị bỏ lỡ cơ hội.

Ví dụ: Nếu bạn bán vé xem phim trên mạng, bạn có thể tạo ra sự khan hiếm bằng cách hiển thị số lượng vé còn lại, thời gian còn lại để mua vé, hoặc các ưu đãi đặc biệt chỉ dành cho những người mua vé sớm.

Tận dụng sức ảnh hưởng của các giác quan

Các giác quan là những cổng thông tin liên kết chúng ta với thế giới bên ngoài, và ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua hàng của chúng ta. Bằng cách kích thích các giác quan của khách hàng bằng những hình ảnh, âm thanh, mùi vị, hoặc xúc giác liên quan đến sản phẩm của bạn, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm tích cực và gây ấn tượng cho khách hàng.

Ví dụ: Nếu bạn bán kem trên mạng, bạn có thể kích thích các giác quan của khách hàng bằng những hình ảnh kem ngon miệng, âm thanh kem tan trong miệng, mùi vị kem đa dạng, hoặc xúc giác kem mát lạnh.

Chiến thuật “mưa dầm thấm lâu”

Bạn có biết rằng khách hàng thường không quyết định mua hàng ngay lập tức mà cần phải được tiếp xúc nhiều lần với sản phẩm hay thương hiệu của bạn? Đây là một trong những nguyên lý cơ bản của tâm lý tiêu dùng, được gọi là “mưa dầm thấm lâu” (mere exposure effect).

Theo nguyên lý này, khi chúng ta tiếp xúc nhiều lần với một đối tượng nào đó, chúng ta sẽ có xu hướng thích nó hơn và tin tưởng nó hơn. Điều này giải thích tại sao các nhà quảng cáo thường lặp đi lặp lại những thông điệp hay hình ảnh của sản phẩm trên nhiều kênh truyền thông khác nhau.

Cách áp dụng chiến thuật “mưa dầm thấm lâu” vào kinh doanh:

• Tạo nhiều nội dung liên quan đến sản phẩm/thương hiệu: Trên các kênh truyền thông xã hội, blog, email, video, podcast… với nội dung hấp dẫn, giá trị và phù hợp với đối tượng khách hàng.
• Sử dụng công cụ remarketing để hiển thị lại quảng cáo cho khách hàng đã từng ghé thăm website hoặc xem sản phẩm: Tùy chỉnh quảng cáo theo sở thích, hành vi hoặc giai đoạn mua hàng của khách hàng.
• Tặng khuyến mãi, ưu đãi hoặc quà tặng cho khách hàng trung thành hoặc tiềm năng: Gửi email, tin nhắn hoặc thông báo để khách hàng biết về ưu đãi này và kích thích họ quay lại mua hàng.
• Cung cấp cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi mua: Cho phép khách hàng dùng thử miễn phí, cho mượn hoặc thuê sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định để họ cảm nhận được giá trị của sản phẩm và tăng khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự.

Tâm lý khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quá trình kinh doanh và Marketing. Bằng cách hiểu được nhu cầu, mong muốn, thái độ và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và chiến lược phù hợp với đối tượng mục tiêu của mình. Mona Media hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho bạn những kiến thức cơ bản về tâm lý khách hàng là gì và cách nắm bắt hiệu quả.

>> Tham khảo thêm:

• Hành vi khách hàng là gì? Cách nghiên cứu hành vi khách hàng
• Khách hàng tiềm năng là gì? Làm sao tăng số lượng khách hàng tiềm năng
• 5 bước giúp xác định chân dung khách hàng hiệu quả