Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Cho Doanh Nghiệp Hiệu Quả

Trong bối cảnh công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ, sự xuất hiện của các phương tiện truyền thông xã hội mang đến cho doanh nghiệp những lợi thế nhất định. Nhưng đồng thời nó cũng dễ khiến cho doanh nghiệp rơi vào khủng hoảng truyền thông. Vậy bạn đã hiểu đúng về khủng hoảng truyền thông là gì chưa? Cách nhận biết và xử lý khủng hoảng truyền thông đúng cách như thế nào? Tất cả sẽ được Mona Media giải đáp trong nội dung bài viết dưới đây.

Khủng hoảng truyền thông – Communication Crisis là gì?

Khủng hoảng truyền thông xã hội (Communication Crisis) là những tình huống khẩn cấp, sự kiện xảy ra một cách bất ngờ có thể gây tổn hại tới doanh nghiệp, tổ chức. Những tổn thất do khủng hoảng truyền thông gây ra vô cùng nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh, uy tín và thậm chí là doanh thu của doanh nghiệp. Vì thế, việc xử lý khủng hoảng truyền thông chính là công việc quan trọng nhất của doanh nghiệp trong quan hệ công chúng.

Khủng hoảng truyền thông gồm những loại nào?

Khủng hoảng truyền thông ngày càng đa dạng và diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau, nhưng nhìn chung chúng đều mang lại những ảnh hưởng nghiêm trọng. Hãy cùng Mona Media tìm hiểu một số loại khủng hoảng truyền thông phổ biến nhất hiện nay:

Khủng hoảng do những xung đột lợi ích

Đây là loại khủng hoảng phổ biến nhất, xuất phát từ những vấn đề liên quan đến lợi ích của một cá nhân hoặc một đoàn nhóm với doanh nghiệp. Từ đó dẫn đến những hoạt động mang tính chống phá doanh nghiệp nhằm thu hút sự chú ý và đem lợi ích về cho mình. Hoạt động chủ yếu của dạng khủng hoảng này là những hành động kêu gọi tẩy chay thương hiệu.

Khủng hoảng do hoạt động cạnh tranh không công bằng

Cạnh tranh trong kinh doanh là chắc chắn phải xảy ra, tuy nhiên nhiều đối thủ có những hành vi cạnh tranh không công bằng nhằm chống phá, bôi nhọ danh tiếng và khiến cho khách hàng quay lưng với họ.

Communication Crisis mang tên: “Một con sâu làm rầu nồi canh”

Đúng như tên gọi, khủng hoảng này phát sinh khi một cá nhân hay đại diện của công ty có những hành vi không đúng, nghiêm trọng hơn là vi phạm pháp luật. Điều này gây xáo động cộng đồng mạng và khiến công chúng mất lòng tin dẫn đến xa lánh tổ chức.

Khủng hoảng tự sinh

Loại khủng hoảng này xảy ra do những bất đồng của chính khách hàng về quan điểm liên quan tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp do thương hiệu mắc phải những sai lầm về quảng bá sản phẩm hoặc những hoạt động truyền thông. Đây là loại khủng hoảng truyền thông xảy ra khá phổ biến ở các doanh nghiệp hiện nay.

Khủng hoảng liên đới

Khủng hoảng liên đới không phát sinh từ chính doanh nghiệp mà do bị ảnh hưởng bởi đối tác khi họ vướng vào những rắc rối nghiêm trọng. Từ đó xuất hiện những tin đồn thất thiệt bôi nhọ danh tiếng và đánh đồng doanh nghiệp với hành vi sai trái của đối tác.

Cách nhận biết khủng hoảng truyền thông sớm nhất

Mạng Internet mang đến cho doanh nghiệp nhiều cơ hội nhưng cũng dễ gây ra nhiều cuộc Communication Crisis – khủng hoảng truyền thông. Bởi vậy, việc nắm rõ dấu hiệu nhận biết các loại khủng hoảng truyền thông để có cách xử lý đúng cách là điều vô cùng cần thiết. Thông thường, khủng hoảng truyền thông xuất hiện khi có những xung đột, mâu thuẫn nào đó giữa các doanh nghiệp hay một cá nhân đại diện có những hàng vi không đúng,… Khi đó, tên tuổi của doanh nghiệp sẽ bị nhắc đến rất nhiều trên các phương tiện truyền thông, báo chí và gây ra ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của bản thân doanh nghiệp. Để phát hiện ra khủng hoảng truyền thông sớm nhất, doanh nghiệp cần phải có đội đội ngũ nhân viên xử lý khủng hoảng giỏi. Bởi khi khủng hoảng xuất hiện, họ sẽ giúp kiểm soát nội dung tiêu cực về doanh nghiệp trên nền tảng Internet.

Hướng dẫn xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng, triệt để

Khủng hoảng truyền thông luôn đến một cách bất ngờ và khó có thể dự đoán được. Vậy nên, việc ngăn ngừa hoàn toàn khủng hoảng phát sinh là không thể. Nếu không may bị mắc phải khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần áp dụng những cách xử lý sau:

Tìm hiểu nguyên nhân gây khủng hoảng truyền thông

Mọi khủng hoảng xảy ra đều có nguyên nhân nên trước khi tìm cách xử lý, doanh nghiệp cần phải tìm ra nguồn gốc vấn đề. Khi những dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông xuất hiện, doanh nghiệp cần nghiên cứu, xem xét những nguyên nhân gây ra khủng hoảng một cách nhanh nhất. Để xác định được chính xác nguyên nhân gây ra khủng hoảng cần trả lời được những câu hỏi sau:

• Khủng hoảng bắt nguồn từ đâu, do sản phẩm có vấn đề, khách hàng hay đối thủ chơi xấu?
• Vấn đề này tác động như thế nào đến quá trình làm thương hiệu?
• Khủng hoảng này có gây ảnh hưởng đến ban lãnh đạo của doanh nghiệp không?
• Mức độ nghiêm trọng mà doanh nghiệp đang đối mặt do cuộc khủng hoảng này?

Trung thực với truyền thông

Sai lầm lớn nhất khi xử lý khủng hoảng truyền thông nhiều doanh nghiệp gặp phải chính là che dấu, im lặng, không rõ ràng với công chúng và truyền thông. Đây chính là cách làm khiến cho khủng hoảng bị đẩy cao hơn, từ đó hủy hoại hình ảnh thương hiệu trong mắt công chúng và khách hàng. Khi khủng hoảng xảy ra, cách tốt nhất để tạo được lòng tin cho khách hàng chính là nhận lỗi, trình bày rõ ràng những vấn đề mà doanh nghiệp phải đối mặt cùng phương án giải quyết trước truyền thông. Hạn chế tối đa việc né tránh truyền thông vì sẽ làm thái độ của công chúng đối với thương hiệu ngày càng trở nên gay gắt hơn. Xem thêm: Truyền thông/Media là gì?

Tiếp thu, ghi nhận và phản hồi mọi đánh giá của khách hàng

Đôi khi khủng hoảng phát sinh bởi những ý kiến trái chiều, quan điểm của chính khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Lúc này, việc quan trọng nhất doanh nghiệp cần làm chính là tiếp thu và ghi nhận mọi đánh giá, phản hồi của khách hàng để từ đó giải đáp toàn bộ thắc mắc của họ. Tốc độ phản hồi là yếu tố quyết định đến sự thành công trong xử lý khủng hoảng. Nếu doanh nghiệp cứ im lặng và không có lời giải thích rõ ràng sẽ chỉ càng làm cho tình hình trở nên căng thẳng và khách hàng cũng dần mất lòng tin vào doanh nghiệp.

Thông cáo báo chí

Khi một doanh nghiệp phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông sẽ là cơ hội để cánh nhà báo giật tít, câu view. Trong thời điểm nhạy cảm này, doanh nghiệp nên chọn cách chủ động đối diện, đưa ra thông cáo báo chí cho vấn đề đang gặp phải. Đây được xem là cách giải quyết tốt nhất, giúp xoa dịu dư luận, tránh để những vấn đề tiêu cực đi xa hơn. Nếu có thể, doanh nghiệp nên tổ chức một buổi họp báo chính thức với báo chí để trả lời toàn bộ những thắc mắc về sự việc đang diễn ra. Tuy nhiên cần thận trọng trong những phát ngôn bởi chúng có thể là con dao 2 lưỡi và làm cho “khủng hoảng chồng chất khủng hoảng”. Xem thêm: Dịch vụ booking báo chí PR hiệu quả

Nhờ pháp luật vào xử lý

Cách cuối cùng để đối phó khủng hoảng truyền thông chính là nhờ sự can thiệp của pháp luật. Cách này thường áp dụng khi doanh nghiệp chắc chắn mình đúng và mọi thỏa thuận, phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông khác không có kết quả. Phương pháp này đặc biệt hiệu quả trong xử lý khủng hoảng truyền thông bởi pháp luật luôn là điểm tựa để tạo lòng tin cho công chúng. Khách hàng sẽ luôn có xu hướng tin tưởng vào pháp luật hơn là những bài đăng, lời nói không có căn cứ trên mạng.

Chi tiết các bước xử lý của dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông

Xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào? quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ được chia sẻ ngay sau đây.

Xây dựng team xử lý khủng hoảng

Khi xảy ra sự cố, quan trọng là hình thành ngay một nhóm làm việc để xử lý khủng hoảng. Nhóm này sẽ bao gồm các thành viên quan trọng như ban giám đốc, người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp, trưởng phòng nhân sự, cán bộ an toàn và trưởng phòng PR, cùng với trưởng bộ phận nơi xảy ra sự cố.

Kết hợp cùng với chính quyền và báo chí

Hãy sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông cùng với chính quyền địa phương. Trong mọi tình huống cần được xử lý một cách cẩn thận theo kịch bản đã được chuẩn bị trước. Bạn phải lắng nghe và duy trì tư thế hòa giải trong mọi tình huống, bao gồm cả khi doanh nghiệp bị buộc tội mà thông tin vẫn chưa rõ ràng.

Phát ngôn cùng hành động một cách nhất quán

Để đáp ứng yêu cầu trên, doanh nghiệp cần tiến hành xử lý khủng hoảng một cách đồng bộ và nhất quán từ khâu phát ngôn cho đến các biện pháp xử lý khủng hoảng. Quan trọng là doanh nghiệp không được hiện tinh thần tránh né, hứa hẹn hoặc vòng vo trong quá trình này. Bằng cách thực hiện các biện pháp nhất quán và mạnh mẽ, doanh nghiệp sẽ gửi thông điệp rõ ràng đến dư luận và khẳng định sự quan tâm đặc biệt của mình đối với sự việc đang diễn ra. Điều này sẽ giúp tạo niềm tin và sự đồng tình từ cộng đồng, khiến cho sự việc chỉ được xem là một hiện tượng tạm thời và không phản ánh bản chất của doanh nghiệp.

Cách ly và tiến hành xử lý thông tin

Trong trường hợp xảy ra khủng hoảng, có thể không có nhiều liên quan đến các thị trường khác của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để ngăn chặn sự lan rộng của khủng hoảng, chúng ta nên đưa vào phương án xử lý việc tìm kiếm đồng minh. Mặc dù không phải ai cũng thực hiện điều này, nhưng đây là một yếu tố quan trọng trong quá trình xử lý khủng hoảng. Chúng ta cần tìm những cá nhân và tổ chức có tiếng nói tầm ảnh hưởng trong lĩnh vực rủi ro đó để có những phát ngôn khách quan và duy trì uy tín cho công ty. Bằng cách sắp xếp thông tin một cách khéo léo, chúng ta có thể đảm bảo rằng thông tin được truyền tải ra thị trường một cách có lợi nhất. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng không phải lúc nào cũng dễ dàng tìm được đồng minh trong khủng hoảng. Trong những trường hợp như vậy, chúng ta cần tập trung vào việc quản lý khủng hoảng một cách nhất quán và hiệu quả, nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực và bảo vệ uy tín của công ty.

Lợi ích của cộng động

Tuy khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại, nhưng cũng là cơ hội để bạn có thể chứng minh mình “trong sạch”. Mức độ uy tín với cộng đồng và trung thành phục vụ khách hàng tiềm năng. Bạn có thể tận dụng lợi ích của khách hàng làm trung tâm trong suốt quá trình hành động cũng như giải quyết khủng hoảng. Bỏ qua các tổn thương nhỏ nhằm bảo vệ hình ảnh cũng như giữ được lòng tin, vị trí đẹp của thương hiệu trong lòng khách hàng.

Rút ra các bài học sau khủng hoảng

Sau những khủng hoảng, là những bài học quý giá đối với mỗi doanh nghiệp. Hãy cẩn thận xem xét lại thương hiệu, từ khía cạnh nhận diện tới cảm xúc của khách hàng. Những hình ảnh mới nên được xem xét sau những khủng hoảng xảy ra. Những ảnh hưởng tiêu cực tới thương hiệu. Tốt nhất bạn nên lập cho doanh nghiệp một hệ thống phòng chống rủi ro với những người làm truyền thông chuyên nghiệp.

Dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông của Mona Media

Dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông của Mona Media là một giải pháp chuyên nghiệp và toàn diện nhằm giúp các doanh nghiệp và tổ chức đối phó hiệu quả với các tình huống khủng hoảng truyền thông. Bằng việc kết hợp các phương pháp tiên tiến và kinh nghiệm sâu rộng, Mona Media cam kết cung cấp các giải pháp linh hoạt, đáng tin cậy và tùy chỉnh để giải quyết mọi thách thức trong việc quản lý khủng hoảng truyền thông. Dịch vụ này bao gồm việc xây dựng và triển khai kế hoạch khủng hoảng, phát triển thông điệp chiến lược, quản lý tác động truyền thông, định vị và bảo vệ hình ảnh doanh nghiệp, tư vấn và đào tạo cho đội ngũ quản lý khủng hoảng, cung cấp giải pháp kỹ thuật số và quản lý tài liệu, cùng với các dịch vụ khác như phân tích dữ liệu truyền thông và đo lường hiệu quả. Với sự chuyên môn và sự tận tâm của đội ngũ chuyên gia truyền thông, Mona Media đảm bảo rằng dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ giúp khách hàng tăng cường khả năng ứng phó, bảo vệ uy tín và tạo niềm tin cho công chúng trong các tình huống khủng hoảng truyền thông.

Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông?

Đầu tiên cần xác định rõ ràng mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt được trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Ví dụ như bảo vệ hình ảnh, khôi phục lòng tin hay giảm thiểu tác động tiêu cực tới doanh nghiệp. Thứ hai, thiết lập những chỉ số và tiêu chí đo lường hiệu quả, ví dụ như sự tăng trưởng hay giảm thiểu trong quy mô cũng như tầm ảnh hưởng của khủng hoảng, thay đổi trong nhận và quan điểm của công chúng hay sự lan truyền thông tin tiêu cực. Kế tiếp, cần thu thập và phân tích dữ liệu liên quan tới  tác động của các hoạt động xử lý khủng hoảng, như sự thay đổi trong tần suất và tính chất của bài viết truyền thông, phản hồi từ công chúng, hoặc nhận xét từ các bên liên quan. So sánh kết quả đạt được với mục tiêu đã đề ra ban đầu để xem liệu dịch vụ đã đáp ứng được yêu cầu và mang lại giá trị cho doanh nghiệp hay không.

Một vài lưu ý khi xử lý khủng hoảng truyền thông

• Xác định và thu thập thông tin liên quan đến khủng hoảng truyền thông một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này giúp bạn hiểu rõ vấn đề và phản ứng kịp thời.
• Phát triển một kế hoạch xử lý khủng hoảng chi tiết, bao gồm việc xác định vai trò và trách nhiệm của các thành viên trong đội ngũ, lên lịch các hoạt động và phương tiện truyền thông, cũng như chuẩn bị các thông điệp và tài liệu cần thiết.
• Duy trì một quá trình giao tiếp tích cực và liên tục với công chúng, cung cấp thông tin chính xác, minh bạch và nhất quán để duy trì lòng tin và tạo niềm tin.
• Phản ứng kịp thời và linh hoạt đối với các tình huống mới và thay đổi, đồng thời đảm bảo sự ổn định và sự điều phối trong việc truyền đạt thông điệp và hành động.
• Rút ra bài học từ các tình huống khủng hoảng truyền thông trước đó để nâng cao khả năng phòng ngừa và ứng phó với những tình huống tương tự trong tương lai.

Một số thắc mắc về dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông

Những loại khủng hoảng truyền thông phổ biến nào có thể xảy ra? Các loại khủng hoảng truyền thông phổ biến bao gồm: thông tin sai lệch, tin tức giả mạo, vụ việc tiêu cực, thất thoát dữ liệu, tấn công trực tuyến, phản ứng xã hội tiêu cực,… Ai có thể sử dụng dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông? Dịch vụ này có thể được sử dụng bởi các tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan chính phủ, cá nhân, nhân vật nổi tiếng, nhóm xã hội và bất kỳ ai có nguy cơ bị ảnh hưởng đến danh tiếng và hình ảnh công cộng. Liệu dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông của Mona có đảm bảo thành công? Mức độ thành công của dịch vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khả năng phân tích, đánh giá, chiến lược và thực thi của đội ngũ chuyên gia truyền thông. Tuy nhiên, dịch vụ này giúp cung cấp cơ sở, kiến thức và công cụ cần thiết để đối phó với khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả. Nhưng bạn đừng quá lo lắng đội ngũ của Mona với kinh nghiệm vốn có sẽ làm hết sức mình để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến khi xảy ra khủng hoảng truyền thông. Có thể thấy, những ảnh hưởng do khủng hoảng truyền thông có thể gây ra những ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của doanh nghiệp. Nếu không xử lý khéo léo và đúng cách sẽ ảnh hưởng tới uy tín của doanh nghiệp trong mắt công chúng và khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn đang cần một đơn vị có thể cung cấp dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả thì Mona Media chính là sự lựa chọn tốt nhất dành cho bạn!