Customer Value là gì? Cách đo lường giá trị khách hàng

Ngày nay các thương hiệu phải nỗ lực rất nhiều để tạo ra được nhiều giá trị và truyền tải nó tốt nhất đến khách hàng. Vì vậy nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì họ ít trung thành với thương hiệu, gây trở ngại cho doanh nghiệp của bạn. Vậy để truyền đạt giá trị đến cho khách hàng tốt nhất, hãy cùng MONA Media tìm hiểu chính xác customer value là gì? Cách đo lường giá trị khách hàng và bí quyết giúp gia tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp nhé!

Customer Value là gì?

Giá trị khách hàng (Customer Value) chính là sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm, bằng việc thực hiện hành động nhất định cũng như cân nhắc chi phí của hành động đó.

Hành động được nhắc đến được hiểu là hành động mua hàng, sử dụng dịch vụ của khách hàng. Cũng có thể là việc đăng ký tham gia trang web, việc bình chọn, truy cập, trong khi chi phí bao gồm nhiều hơn giá trị về tiền bạc cụ thể như: dữ liệu, kiến thức, thời gian,…

Vai trò và ý nghĩa giá trị khách hàng (Customer Value)

Giá trị khách hàng được xem là chỉ số quan trọng của marketing. Sau khi xác định Customer Value là gì, chúng ta xét đến các vai trò  và ý nghĩa của chỉ số này trong marketing như sau:

• Là hình thức nâng cao sản phẩm và dịch vụ.
• Đóng vai trò cốt lõi trong chiến lược marketing của doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp lớn có mức độ nhận diện thương hiệu cao. Khi doanh nghiệp càng lớn, thì giá trị mang đến cho người dùng càng nhiều, không chỉ là sản phẩm và dịch vụ.
• Tạo lợi thế lớn trong cạnh tranh với các đối thủ, ảnh hưởng đến quyết định hành động của khách hàng.

Cách đo lường giá trị khách hàng (Customer Value) một cách chính xác

Như đã giới thiệu ở trên, đo lường customer values hay còn gọi là cách mà doanh nghiệp nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp. Cách đo lường giá trị khách hàng được thực hiện bởi công thức sau:

Giá trị cảm nhận được = Lợi ích cảm nhận được/Chi phí

Lợi ích cảm nhận được có nghĩa là giá trị sản phẩm, dịch vụ mang đến cho khách hàng bên ngoài yếu tố tính năng. Đôi khi lợi ích đó còn gồm cả giá trị thương hiệu như: Apple, Adidas, Nike, giá trị xã hội, giá trị cảm nhận. Còn chi phí chính là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm.

Hai yếu tố này thường sẽ tỷ lệ nghịch với nhau. Nói cách khác, khi chi phí tăng thì lợi ích cảm nhận sẽ giảm. Có nghĩa là, nếu khách hàng bỏ ra nhiều chi phí cho một sản phẩm thì lợi ích mà họ cảm nhận được sẽ giảm. Đây là yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp có thể tạo ra chiến lược cạnh tranh về chi phí.

Quy trình xây dựng giá trị khách hàng (Customer Value)

Giá trị khách hàng được tạo ra không chỉ là từ cách chào hỏi, thái độ của nhân viên bán hàng… Mà đó còn là kết quả của quá trình marketing, từ khâu nghiên cứu thị trường, định vị, phát triển sản phẩm, phân phối đến quảng bá. Mỗi khâu phải được thực hiện đúng theo kế hoạch, chiến lược marketing đã đề ra.

• Nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu về nhu cầu, tính cách, sở thích của thị trường mà doanh nghiệp muốn hướng đến.
• Định vị: Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp có thể phục vụ cách tốt nhất.
• Phát triển sản phẩm và sản xuất: Tạo ra sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu một cách tốt nhất, cùng các dịch vụ đi kèm hỗ trợ cho quá trình sử dụng.
• Phân phối: Xây dựng kênh, hình thức phân phối sao khách hàng mục tiêu có thể tiếp cận được sản phẩm dễ dàng, thuận tiện nhất.
• Quảng bá và truyền thông: Nhất quán về nội dung định vị thương hiệu trong thông điệp của các chiến dịch quảng cáo, PR… nhằm lan tỏa giá trị khách hàng với quy mô rộng hơn.

Làm thế nào giúp gia tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp

Đánh giá trải nghiệm của tất cả khách hàng

Phân tích trải nghiệm khách hàng là cách tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp. Chúng ta có thể tạo hành trình khách hàng bằng cách phác thảo các bước mà khách hàng thực hiện khi sử dụng dịch vụ. Từ đó giúp tìm kiếm các tương tác có thể gây xung đột trong toàn bộ hành trình. Hình dung toàn bộ các bước mà khách hàng thực hiện giúp doanh nghiệp dễ nâng cao giá trị khách hàng.

Không chỉ tập trung vào giá cả

Chi phí là mẫu số trong cách đo lường giá trị khách hàng. Bạn không cần tập trung quá vào việc giảm mẫu số để tăng kết quả của phép chia mà quên việc gia tăng lợi ích cảm nhận được cho khách hàng. Lợi ích này bao gồm từ chất lượng sản phẩm, sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ và nhiều lợi ích phi tiền tệ khác. Các yếu tố này kết hợp lại sẽ gia tăng giá trị khách hàng và cũng gia tăng sự đồng ý của khách hàng khi mua sản phẩm.

Thu thập dữ liệu khách hàng

Việc gia tăng lợi ích cảm nhận được của khách hàng là bước tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng. Để tiến hành thực hiện, bạn sẽ cần truy cập vào dữ liệu khách hàng cả định lượng và định tính. Các nhóm quản lý sẽ có dữ kiện, số liệu thống kê chứng minh cho những thay đổi được đề xuất. Qua đó, các nhà lãnh đạo có thể đưa ra quyết định khi biết nhận thức của họ về giá trị khách hàng phù hợp với cơ sở khách hàng.

Tập trung mục tiêu vào nhóm khách hàng trung thành

Khi đã trở thành khách hàng trung thành nghĩa là giá trị khách hàng của nhóm khách hàng này rất cao và họ nhận được nhiều giá trị từ doanh nghiệp. Tuy nhiều điều đó không có nghĩa bạn không cần nâng cao Customer Value cho nhóm khách hàng này.

Các doanh nghiệp hầu hết sử dụng các chương trình tri ân đối với khách hàng thân thiết để tạo ra nhiều giá trị khác nhau. Cách này, không chỉ giữ chân khách hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp mà còn thu hút được khách hàng mới.

Xem thêm: 10 Bước tạo chương trình khuyến mãi thành công

Phân khúc cơ sở đối tượng khách hàng

Phân khúc cơ sở khách hàng chính là cách tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp với tính cách người mua. Sử dụng dữ liệu khách hàng để xác định hành vi mua hàng, sau đó thành lập nhóm khách hàng cụ thể. Tiếp theo, bạn tiến hành đo lường giá trị khách hàng cho mỗi nhóm là cách để bạn nhận định rõ về cách gia tăng giá trị khách hàng.

Như vậy, Customer Value là chỉ số mà doanh nghiệp cần quan tâm để xác định được nhu cầu cũng như độ hài lòng của khách hàng. Gia tăng giá trị khách hàng chính là hoạt động nhằm thúc đẩy khách hàng quyết định hành động của mình, từ đó đẩy mạnh doanh thu doanh nghiệp.

Hy vọng bài viết trên đã cung cấp thông tin tổng quan về giá trị khách hàng và cách đo lường giá trị khách hàng. Đồng thời, hãy nắm bắt những bí quyết giúp doanh nghiệp có thể gia tăng giá trị khách hàng từ đó mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhé.