Chatbot gọi khách “anh Mèo Con Dễ Thương”, và vì sao Gấu Cười không bao giờ làm vậy

DÀNH CHO CHỦ DOANH NGHIỆP ĐANG DÙNG CHATBOT BÁN HÀNG

Anh chị chủ shop, chủ spa, chủ phòng khám đang để chatbot trả lời khách cần biết chuyện này. Một câu chào sai tên, sai anh chị, là đủ để khách cụt hứng rồi rời đi ngay tin nhắn đầu tiên. Khách để tên Zalo là “Mèo Con Dễ Thương”, con bot nhắn liền “Dạ chào anh Mèo Con Dễ Thương”. Khách tên “Hoa” là chị, bot gọi “anh Hoa”. Một shop tên “Spa Ngọc Lan” nhắn tới, bot chào “anh Spa Ngọc Lan”. Ba câu đó, ba lần mất thiện cảm, lộ ngay đang nói chuyện với máy. Gấu Cười của tụi em được dạy để không bao giờ vấp mấy lỗi đó, và bài này tụi em cho anh chị xem tận mắt cách Gấu xử lý từng tình huống.

Rất nhiều khách sẵn sàng rời đi, chỉ vì bị gọi sai tên, sai danh xưng

Con người, nhất là người có tiền và có vị thế, cực kỳ nhạy với cách mình được xưng hô. Gọi đúng một tiếng, khách thấy được trọng. Gọi sai một tiếng, khách thấy bị xem thường. Mà cảm giác bị xem thường thì gần như không ai nói ra, họ chỉ lặng lẽ rời đi và không bao giờ quay lại.

Tụi em từng chứng kiến một chuyện tiếc đứt ruột. Một anh khách là giám đốc, đang tính làm một dự án website và phần mềm cho công ty, ngân sách cỡ vài trăm triệu. Anh nhắn vào một fanpage để hỏi cho kỹ trước khi quyết. Con bot bên đó nhìn cái tên hiển thị rồi chào trỏng, gọi sai cả danh xưng, nói chuyện cộc lốc như đang tiếp một bạn trẻ mua món hàng vài chục nghìn.

Anh không phản ứng gì. Anh chỉ thoát ra, không nhắn thêm một câu. Một người quen được tôn trọng, đang cầm trong tay ngân sách mấy trăm triệu, không đời nào giao số tiền đó cho một bên mà ngay câu chào đã cẩu thả. Trong đầu anh, một câu chào sơ sài đã đủ nói lên cách bên đó sẽ làm việc về sau. Người càng có vị thế, cái tự ái càng lớn, và họ thừa chỗ khác để chọn. Cái fanpage đó mất một hợp đồng lớn mà tới giờ vẫn không biết vì sao lead tự nhiên nguội ngắt.

Đó mới là chỗ đau thật. Với khách nhỏ, gọi sai tên thì mất một đơn vài trăm nghìn. Với khách lớn, gọi sai một tiếng thì mất cả một hợp đồng vài trăm triệu, mà mất trong im lặng, không một lời trách. Người càng “chướng”, càng có tiền, càng để ý cái lễ. Cái giá của một câu chào sai không đo bằng một tin nhắn, nó đo bằng cả cái hợp đồng lẽ ra đã ký.

Đa số chatbot ngoài kia lại lấy đại cái tên hiển thị trên Facebook hay Zalo rồi gọi thẳng. Tên sao gọi vậy, không nghĩ. Mà tên hiển thị thì muôn hình vạn trạng: biệt danh, tên cửa hàng, tên không dấu, tên dùng chung cho cả nam lẫn nữ. Cứ gọi máy móc là sai, và mỗi lần sai là một lần đẩy khách ra cửa. Nhìn đoạn chat dưới đây là thấy ngay kiểu chào khiến khách lặng lẽ bỏ đi.

Một câu chào hỏng, một khách rơi. Với shop bán lẻ thì mỗi ngày rơi vài khách lẻ, cộng dồn cả tháng đã xót. Với công ty làm dự án lớn thì có khi rơi nguyên một hợp đồng đủ nuôi cả đội mấy tháng, chỉ vì một tiếng xưng hô. Tụi em xem câu chào đầu tiên là chỗ dễ mất tiền nhất, nên dạy Gấu Cười kỹ nhất ở đúng chỗ đó.

Gấu Cười đọc vị cái tên trước khi mở lời

Ngay khi khách nhắn tới, Gấu Cười soi cái tên hiển thị và tự hỏi: đây là tên thật, biệt danh, hay tên cửa hàng, là anh hay là chị. Đọc vị xong mới chọn cách xưng hô, y như một nhân viên sale tinh ý ngoài đời, chứ không buột miệng gọi bừa.

Gấu chia tên khách thành bốn nhóm, mỗi nhóm một cách cư xử riêng:

• Tên thật, rõ giới tính (Trần Văn Hùng, chị Ngân): gọi thẳng, ấm áp. “Dạ anh Hùng, bên em…”.
• Biệt danh (Mèo Con, Tony Quận 1, Sky Nguyen): không gọi trang trọng, xưng “mình”, rồi khéo xin tên thật.
• Cửa hàng, doanh nghiệp (Spa Ngọc Lan, VNPT): xưng “bên mình”, hỏi tên người đang phụ trách.
• Tên chung chung, không dấu (Hoa, Đông, Quân): chưa chắc giới tính, xưng “mình”, hỏi nhẹ một câu cho đúng.

Bốn nhóm, bốn cách. Phần còn lại của bài tụi em đi vào từng nhóm, kèm đoạn chat thật để anh chị thấy Gấu xử ra sao.

Tên “Mèo Con Dễ Thương”, Gấu xin tên thật mà khách vẫn vui

Gặp cái tên “Mèo Con Dễ Thương”, Gấu không gọi “anh Mèo Con”. Gấu nhẹ nhàng khen cái tên cưng một câu, rồi xin tên thật để xưng hô cho đàng hoàng. Khách không thấy bị hỏi khó, ngược lại thấy vui.

Một câu đó trúng ba đích cùng lúc. Giữ thể diện cho khách, tạo một khoảnh khắc dễ thương, và lấy được tên thật vào hồ sơ. Đội sale sau này gọi lại bằng tên thật, tự tin và chuyên nghiệp, thay vì lưu một biệt danh vô nghĩa rồi gọi điện cho khách mà không biết kêu bằng gì.

Khách tên “Hoa”, Gấu không đoán bừa anh hay chị

Rất nhiều tên tiếng Việt dùng chung cho cả nam và nữ: Hoa, An, Linh, Minh, Khánh, Phương, Quân, Hà. Gọi sai giới tính là lỗi chết người trong giao tiếp bán hàng, khách khó chịu ngay.

Gấu Cười không đánh cược. Lúc chưa chắc, Gấu núp sau đại từ trung tính “mình”, tới lúc xin thông tin mới hỏi gọn một câu tự nhiên cho đúng.

Một câu hỏi giải quyết luôn hai việc: biết giới tính và biết khách thích được gọi thế nào. Tự nhiên, không gượng, mà tránh được cú gọi sai làm hỏng cả cuộc trò chuyện.

Tên thiếu dấu, Gấu hỏi cho chắc chứ không viết sai

Khách để tên “Hoa”, là Hoa hay Hòa. “Dong”, là Đông hay Dong. Nhiều bot tự ý điền dấu rồi viết sai tên khách, mà bị viết sai tên là điều khách rất khó chịu, nhất là khi đó là tên riêng.

Gấu Cười không tự suy diễn. Gấu nhận ra cái tên còn thiếu dấu, để câu trả lời của khách tự hé lộ cách viết đúng, rồi lưu lại chuẩn xác vào hồ sơ. Một chi tiết nhỏ, nhưng đúng chỗ đó mới ra sự tử tế.

Tên shop nhắn tới, Gấu biết đó không phải một người

Khi một doanh nghiệp nhắn tới, kiểu VNPT hay Phòng khám Đức Thiện, Gấu hiểu đây không phải tên một cá nhân. Gấu xưng “bên mình”, “shop mình”, rồi hỏi tên người đang trao đổi để tiện xưng hô.

Đúng tác phong một nhân viên chuyên nghiệp. Không có chuyện máy móc gọi “anh Phòng khám Đức Thiện” rồi để khách thấy buồn cười mà mất tin.

Khách cũ quay lại, Gấu gọi tên ngay từ câu đầu

Với khách đã từng nhắn, Gấu nhớ tên và gọi lại thân quen ngay từ câu đầu, còn nhắc luôn lần trước khách quan tâm gì. Khách thấy mình được nhớ, được quan tâm, chứ không phải đang nói chuyện với một cái máy lạnh lùng mỗi lần là hỏi lại từ đầu.

Cảm giác được nhớ tên là một trong những thứ giữ khách bền nhất. Một trợ lý làm được điều đó suốt ngày đêm, không quên, không nhầm, là thứ mà một nhân viên trực chat khó lòng theo kịp khi lượng tin nhắn lớn.

Một câu xin tên, ba việc xong cùng lúc

Nhìn lại mấy đoạn chat trên, anh chị sẽ thấy Gấu luôn gói gọn nhiều việc vào một câu tự nhiên. Xin được tên thật, biết được anh hay chị, và lưu lại hồ sơ sạch để đội sale dùng sau. Khách không thấy bị tra hỏi, chỉ thấy được trò chuyện có duyên.

Đằng sau sự nhẹ nhàng đó là cả một cách dạy. Tụi em không để Gấu trả lời cho có, mà dạy Gấu cư xử như một người bán hàng tinh ý: biết tiến biết lùi, biết khi nào nên hỏi và khi nào nên im. Đó là khác biệt giữa một con bot và một trợ lý đáng tiền.

Vì sao chuyện xưng hô nhỏ xíu này lại ra đơn

Gọi đúng tên, đúng anh chị, khách thấy được tôn trọng nên cởi mở hơn, dễ để lại số điện thoại, dễ chốt. Hồ sơ khách cũng sạch hơn vì Gấu khéo lấy được tên thật thay vì lưu một biệt danh vô nghĩa, đội sale gọi lại tự tin hẳn.

Quan trọng hơn, một trợ lý lịch sự tinh tế phản chiếu sự chỉn chu của cả doanh nghiệp. Khách nhớ trải nghiệm đó, kể lại cho người khác. Nhiều khi khách còn không nhận ra mình đang chat với AI, vì Gấu cư xử quá có duyên. Một câu chào đúng không bán được hàng ngay, nhưng một câu chào sai thì đủ làm mất khách ngay, và đó mới là chỗ tiền âm thầm rơi.

Lắp một Gấu Cười mang tên thương hiệu của anh chị

Khả năng xưng hô khôn khéo này chỉ là một phần của Gấu Cười, trợ lý AI bán hàng và chăm sóc khách tự động của MONA, trực suốt ngày đêm trên website, Messenger, Zalo OA và tổng đài. Ngoài gọi đúng tên, Gấu còn tư vấn dịch vụ, báo giá minh bạch, gom thông tin khách và chuyển cho đội sale trong vài phút.

Doanh nghiệp lắp được một Gấu Cười cho riêng mình, mang tên thương hiệu của mình, hiểu sản phẩm của mình, trò chuyện với khách của mình theo đúng cái duyên này. Anh chị xem đầy đủ năng lực của Gấu ở bài trợ lý AI trả lời tự động và quản lý lead, hoặc gọi nhanh tổng đài 1900 636 648 để tụi em lắp thử cho nhà mình một con Gấu Cười biết gọi đúng tên từng khách.