CSAT Là Gì? Cách Dùng Chỉ Số CSAT Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Có thể nói rằng việc đo lường những trải nghiệm của khách hàng được xem là một phương pháp hữu hiệu nhất trong việc đánh giá sự hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến thị trường. Từ đó, nhà quản trị viên sẽ đề ra các chiến lược phát triển sao cho phù hợp. Vì vậy chỉ số CSAT ra đời để thông qua đó sẽ có cái nhìn chi tiết hơn về trải nghiệm của khách hàng. Nhưng chỉ số CSAT là gì? Làm cách nào để có thể sử dụng chỉ số này? Mona Media sẽ giải đáp cho bạn thông qua bài viết này nhé

Thuật ngữ CSAT là gì?

Chỉ số hay thông số CSAT (viết tắt của Customer Satisfaction) là một phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp bất kỳ. Chỉ số này thường được xác định bằng cách thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua các câu hỏi ngắn và điểm số từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Từ đó, cung cấp thông tin quan trọng về sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm,dịch vụ của mình trong tương lai. ->Xem thêm: Loyalty Program Là Gì? 6 Loại Hình Loyalty Program Phổ Biến Nhất

Mức độ quan trọng của thông số CSAT trong hoạt động của doanh nghiệp

Dưới đây là một số chức năng chính của CSAT trong hoạt động của doanh nghiệp mà bạn cần phải biết, đó là:

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ

Nhờ vào chỉ số CSAT mà doanh nghiệp sẽ dễ dàng thu thập thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và những vấn đề ảnh hưởng liên quan đến trải nghiệm của khách hàng. Qua đó, có thể đưa ra các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng và phát triển hơn. Bằng cách xác định mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các câu hỏi đánh giá, doanh nghiệp có thể nhận biết được những điểm mạnh và yếu, vấn đề cần cải thiện, các biện pháp điều chỉnh để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ. Qua việc thường xuyên đo lường CSAT, doanh nghiệp có thể điều chỉnh liên tục các chiến lược kinh doanh và dịch vụ khách hàng sao cho đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.Tạo ra sự tương tác tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Thước đo lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

CSAT đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi mua hàng của khách hàng. Điều này giúp tránh những đánh giá không tốt trên các phương tiện truyền thông như website, fanpage và tránh thiệt hại trực tiếp về doanh thu. Vì chỉ cần một đánh giá “Không hài lòng” có thể khiến doanh nghiệp bị khách hàng phớt lờ, gây tổn hại lớn đến doanh số.

Nơi để khách hàng mới tham khảo và trải nghiệm

Chỉ số CSAT không chỉ giúp khách hàng mới đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng, mà còn giúp khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có một cơ sở tin cậy để đưa ra lựa chọn. Thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ là một yếu tố quan trọng để khách hàng mới có thể đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại là cách tốt nhất để thu hút thêm khách hàng mới. Khi khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng và có trải nghiệm tốt với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ tự nhiên chia sẻ và giới thiệu doanh nghiệp đến những người khác. Điều này tạo ra sự đáng tin cậy và tăng khả năng thu hút khách hàng mới. ->Xem thêm: D2C Là Gì? Cách Xây Dựng Mô Hình D2C Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp

Công thức để tính chỉ số CSAT

Vậy làm sao để có thể tính được chỉ số CSAT? Thì theo các chuyên gia nghiên cứu về sự vận hành và phát triển các dự án của doanh nghiệp, tập đoàn thì họ đã tính toán và đưa ra một công thức chung quy nhất là: Chỉ số CSAT = (Lượng khách hàng đánh giá hài lòng/ Tổng số người đã được mời tham gia khảo sát) * 100 Sẽ có 4 trường hợp xảy ra, nếu CSAT:

• Đạt dưới 40%: Độ hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ thấp
• Từ ngưỡng 40% – 60%: Độ hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ có thể chấp nhận được
• Xấp xỉ từ 60 – 80%: Độ hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ cao
• Trên 80%: Độ hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ quá tốt

Ví dụ cụ thể: Doanh nghiệp đang thực hiện khảo sát về CSAT cho 150 khách hàng đã sử dụng qua sản phẩm và thấy được rằng có 100 phản hồi tích cực, 40 khách hàng trung lập và 10 khách hàng tỏ ra không thích. Vậy chỉ số CSAT(%) của sản phẩm đó là: (100/150) * 100 = 67%

Hướng dẫn sử dụng chỉ số CSAT vào hoạt động của công ty

Ở thời điểm hiện tại thì các doanh ngiệp đang sử dụng 2 thang đo CSAT vào hoạt động của toàn bộ công ty. Mona sẽ phân tích từng thang đo để bạn đọc có thể dễ hình dung.

Trên thang đo 1 đến 3

Trong thang đo CSAT, có 3 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

• Mức độ 1: Đây là mức đánh giá xấu, biểu thị sự không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ đã trải nghiệm
• Mức độ 2: Mức đánh giá trung lập, khách hàng không có thái độ rõ ràng là thích hay không thích doanh nghiệp của bạn. Họ có khả năng lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ tương đương từ các đối thủ cạnh tranh
• Mức độ 3: Đây được xem là mức đánh giá tích cực mà mọi doanh nghiệp mong muốn, biểu thị sự hài lòng và thiện cảm tuyệt đối của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng trong mức này có xu hướng tiếp tục ủng hộ và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong tương lai

Các mức độ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận và thái độ của khách hàng. Qua đó đưa ra các biện pháp cải thiện và tối ưu hóa để nâng cao mức độ hài lòng và duy trì sự ủng hộ của khách hàng.

Trên thang đo 1 đến 5

Trong thang đo CSAT, được chia chi tiết hơn và thành 5 mức:

• Mức độ 1 và 2: Những khách hàng không có thiện cảm và không đánh giá cao về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể có những đánh giá tiêu cực và không hài lòng về trải nghiệm của mình. Điều này có thể ảnh hưởng đáng kể đến doanh nghiệp, vì những đánh giá không tốt có thể lan truyền và gây tổn hại cho hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp
• Mức độ 3: Mức trung lập, khách hàng không tỏ rõ thái độ rõ ràng. Họ có thể không có cảm nhận đặc biệt hoặc đánh giá trung bình về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Mức đánh giá này có thể đưa ra cơ hội để doanh nghiệp cải thiện và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
• Mức độ 4 và 5: Mức đánh giá tích cực và cao nhất, biểu thị sự hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng trong mức đánh giá này có xu hướng yêu thích và đánh giá cao sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ có khả năng trở thành khách hàng trung thành và tiềm năng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Đánh giá về ưu và nhược điểm của CSAT 

Ưu điểm

• CSAT là một chỉ số quan trọng để đo lường cảm nhận của khách hàng trong mỗi lần trải nghiệm và tương tác với doanh nghiệp. Bằng cách sử dụng các bảng câu hỏi ngắn gọn và sinh động giúp khách hàng dễ dàng đọc và hiểu, từ đó đánh giá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp một cách nhanh chóng
• Với chỉ số CSAT, doanh nghiệp có thể xem xét chất lượng dịch vụ và phát hiện những điểm mạnh và yếu. Điều này giúp sửa đổi và cải thiện những vấn đề còn tồn đọng, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng
• Một lợi ích quan trọng khác của CSAT là tính đa dạng trong việc áp dụng cho mọi lĩnh vực kinh doanh. Với sự linh hoạt trong bảng câu hỏi, CSAT có thể được tùy chỉnh và áp dụng cho nhiều ngành nghề khác nhau, từ sản phẩm đến dịch vụ

Nhược điểm

• Việc đưa ra kết quả chính xác 100% về chỉ số CSAT là điều rất khó và mức độ chính xác cũng chỉ tương đối. Vì chỉ số CSAT thực tế phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như mức độ cạnh tranh với đối thủ
• CSAT cần được đo lường thường xuyên để nắm bắt được những thay đổi trong mong muốn của khách hàng. Yêu cầu và trải nghiệm của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian và việc đo lường CSAT định kỳ giúp doanh nghiệp theo dõi sự thay đổi này và đưa ra các điều chỉnh phù hợp nên tương đối tốn kém
• Một khó khăn cuối cùng là việc thu thập dữ liệu từ những khách hàng trung lập hoặc không hài lòng. Những khách hàng này có thể không có động cơ hoặc không quan tâm đến việc tham gia khảo sát, dẫn đến việc thu thập dữ liệu không đầy đủ. Điều này có thể làm sai lệch kết quả CSAT và làm mất đi tính chính xác

->Xem thêm: M-Commerce là gì? Tiềm năng phát triển của M-Commerce với doanh nghiệp

Một số chỉ số khác có mối quan hệ với CSAT mà doanh nghiệp cần lưu ý

Ngoài chỉ số CSAT thì nhà quản trị cần phải biết thêm về 2 chỉ số dưới đây để có thể phối hợp nhịp nhàng trong sự phát triển và định hướng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Customer Effort Score – CES

Chỉ số CES (Customer Effort Score) sử dụng một câu hỏi duy nhất để khách hàng đánh giá mức độ công sức mà họ phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm hoặc giải quyết một vấn đề. Câu hỏi thường được đặt là “Công sức bạn đã phải bỏ ra để giải quyết vấn đề này là như thế nào?” và khách hàng có thể đưa ra đánh giá trên một thang điểm từ 1 đến 7 hoặc từ 1 đến 5. Nếu mức công sức phải bỏ ra ít nhưng lượng khách hàng quay lại vẫn cao, thì điều đó chứng tỏ trải nghiệm của khách hàng đã được đơn giản hóa và thuận tiện. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu của mình trong việc giảm bớt sự phiền toái và nỗ lực của khách hàng, tạo ra một trải nghiệm tích cực và thu hút khách hàng quay lại.

Net Promoter Score – NPS

NPS (Net Promoter Score) là một chỉ số đo lường trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Chỉ số này đo bằng cách đặt một câu hỏi đơn giản cho khách hàng: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến người khác như thế nào?” Dựa trên câu trả lời, khách hàng được phân thành ba nhóm:

• Promoters (Người giới thiệu): Điểm từ 9 đến 10. Những khách hàng này rất hài lòng và có khả năng cao giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác
• Passives (Người trung lập): Điểm từ 7 đến 8. Những khách hàng này hài lòng, nhưng không có động cơ lớn để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
• Detractors (Người phản đối): Điểm từ 0 đến 6. Những khách hàng này không hài lòng và có thể có ý kiến tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Các thông tin hữu ích liên quan đến chỉ số CSAT là gì và Mona Media hi vọng rằng bạn đã có thể hình dung và có thể áp dụng vào thực tiễn để có thể nắm bắt được các yếu tố khác nhau từ phía khách hàng. Từ đó đưa ra những chiến lược điều chỉnh và phát triển sản phẩm, dịch vụ sao cho tối ưu nhất. ->Xem thêm: Influencer Marketing Là Gì? Cách Triển Khai Infuencer Marketing Hiệu Quả